万科卓越质量管理模式及评价指标

磐石行的深动层思考

2004

年度目和标行沟通会 卓越管动模理式 －美波多里国质奇量奖

内

纲容要

【】磐一行石在动万科展发程中的历置位 【二卓越】质量理模管 【三】式越卓量管理模式质与它其式的比模

【较石行动的位置】

1. 磐石磐动行的用 2作 新.为 3. 行习惯新4 .新体系 5 . 困

惑.11磐 行动的作用石

新文 新模式 化立建三新磐 行动石 无系

特点：体保证 入伙 法方： 经验和检

适查应、新创

越卓管理模

式

用

应

体化系特点

:文化 、特: 新点行体系 、整为 、习新 合客户 、、新惯体系 方：法过 管理程方法 适 ：时创 新特点以国 :质家量 奖核为心 方： 法特点:应 适场变市化，不 创断，提 新供快更 好更更便宜的产品 服务和

100年以后

0

2前年

0

年－34年0

0

年－40年5

5年－0010

【年石行磐动的置】

1. 磐石行位动的用 作.2 行为新 3.新 惯 习4. 体系 5新. 困惑

12.新 为行－6个变改

改

变心智，激发动力改 机制，增变活加力 变组织，灵活改运作 改变准，精标确导引 变改重，心预在先防 改行为变，确精位到

【磐石

行的位动置】1

. 磐石行动的作 2. 用行为 3. 新新惯 4习.新 体 5系 .困惑

1

.3 习惯

新整调心：价值向向、取维思式方 养培智心

【磐石

动的位置行

】. 1石行磐动的用 2作 .新行 3为 .新惯习4 .新 系 体. 困5惑

1

4 新习惯

.建立万质科文量化和质行量为准则确， 定量战质和略标目努并力现实 完善它万科部内质保证体系量，调强预防 和过程控，树制立零次“品造建思想”；监控 、理管外部质保量证系体，分利充 并用合社会资整； 加源强量质共关公，系提职高素质和管员 能理力对人力，资全面源久的动员持

磐【行动的位石】置

1. 石磐动行的作 2用 .行为新 3.新 习惯 4.新 体 系5.困惑

1 5 新习.惯

班鲁的奖困惑仅 仅程工统系法解决无质量题问 执不够体行系 质量管与管理理质量大质量概 念

【卓

越质量管模理式】

.0 卓2质越管理量模介式

1绍92810年月，根总里统签授权召开署关有生力的国产会家议立法

导领 略 战顾以客为向导测 量分析、知识管和理 人为以本 过管理程经营结 果

9831年月9白，生宫力会议正式产召，开国美总、统总统副、总统 问、顾财部政以及当时的商长部务马长尔科·姆多里波奇都，此次会是 议主要的言发者第。年二四月表发报告的呼吁立一项设表彰生产提力 高国的家，而奖且由应国美统总自亲出席这每年一的次奖典颁 19礼7年8820日，里根总月统签了《署917年8尔马科·波多姆奇里国家 质提高法》量而使从美国国质家奖有了法量依据律 9188年始，开为企业、健分康卫和生育机教构三类，每度在每年个 领颁发域

三个项奖评奖。依的据“波是里奇优多业绩评定秀则”准克 顿总林统宣在布9991度美年国家质国量奖奖获企业时说：马尔科 姆“·多波里奇家国质奖量在使国经美济复活力恢及以在高提国国美竞家 争力和生活质等方量起到了主面作用要。 ”美商国业部长里德在追求“越卓九第研讨会”次上说：“我这对个奖 了解越多我，是越信，作坚一为个家，我国们应持续该对进它投行。资

”【卓越质量管理

式模】

2

0. 体总评分标 准1 领.导2. 略战 . 3以顾为客向导 4. 测、量析分知识和理管5 . 人为以 6本. 过程理管 . 经营7结果合计： 1 0 80 8028 800 60 410 0001分

0导 领略 战以客顾导向为测 量、分和知析管识 理以人本 过程为理 管营经果结

【卓越质

量管模式理

2.】 领导 120分1

•层高领导作的用

导 战领 以略顾客导为向测 、分量和析识知理管 以为人 过本程管 经营理结

组织果领的 （70导）

•

组织自律的 组•织的绩效

•

共责任公公共责 任 50）（ 道•行为德•对社 区的持支

【卓

越量管质理模式

2】1. 领 导10分2

•高领导层的作

用领

导战略 以 顾为导客向 测量、析和分识管知理以人 本 过为管程 理经结营果

组织的导领 7（）0

•

组的织自 律•织的绩效组

a

.高层领导的 作 用 组⑴的价值观织、长和期短发期展方及向绩期效是望么？什 ⑵ 高领层如导向何全体员工传组织的价值达观发、展方向绩和效 期望如何？传递主要到应供和商合作伴？ ⑶伙 层领高如何导授权、为创、新速反快应造一创个良好环境如？何为 组织和工的学习创造一员良个好环境如何？为守遵律法规和法德行 道为范规造创一个良环境？ 好.b组 织的律 组自的织监系统是如管何致于解决以下关键因力素的？· 组织 行的管理者责任· 财为务任责 ·部内审和外计部审计的独立性·•公共 责 任东股和益者受利的保护 益. 组c织绩的效价 公共评责 •任道行德 ⑴为 高层导如领评何价织组的效绩能和？ （50）力⑵ 高领导层期进行定效绩评的主价方法要是么什？•对 区的社持支⑶ 高 层领导如根据何绩评效的价果结定组确持织续进的优改次先序 如？适当何地供应商在和作合伴伙实施，以中保组确织的致一性？⑷ 如 何价评层领高，包导首席括行执官绩效的如何？价评董事会各 员成的绩？

效【卓越

质管量理式模

】2. 1领 12导分0

a. 共公责 ⑴任 织如组处理产品、何服和运务营社会给来的带影响为？现规章 实高层•导领的用 制作和度法法规的律求，要主要过程测量、法方和目标什是么有哪些？ 要主过的、程法方目标和用解决组以织的产品、服务运营和来带的会社 风组•的织律自组 织的导

领险？如果组织比法律法有更规的社高责任会道德、为行规要范求实现， 7（） •组0织的效绩 这一求要目标、过程、方的法什是么 ⑵ ？何如分析预、公测对众织组当前未来和产的、服务品运营的和关 注？点织如何针组对些这注关主动做出预先准备？点b. 道德 为 组织如行确保何在与有所益受者的易交往来中遵和经营守德道？在 织内部、组在 与要主合作伴伙的交往，中以及组织的在管监统系，中督监 德行为道的主要过、程量测法、指标是什么方？ c对社．区的支 持织组如积何主极地动社为区提支供？如何确持定织参与组支和社持区 的重点？层领导高和员工何如对区社发展做的贡出？

领导 战略 献顾以客导为向测 量分、析和知管理 识以为本 过程人管理 经营果结

公•共任 责公责任共（ 5） 0道•德行为 对社区的支•持

【

卓越量管理模质式

2.】2 略战 0分

8战略•制定的管 程略制战定（40 ）战•目略标

领

导 战略 顾以客为向导测量 分、和知析识理 以人为本 管程过管理

•

活动划计制定的和部

署经营果结

战略部 （署0） 5绩效预•

测

【卓越

量质理管式】

模

2.2战 略8 分0•战略

的制管定程 战略制定（ 04） •略战标目

. 战略a制定过 程⑴ 织的组体战略是整何策如划？有哪的些划过策？程要步主是什 骤么主要参？与者谁是组织？长短、的策期划间段时是么？什些时这段 间是怎么定的？划织组的战略策划过如何程与相之应适？⑵ 组织 如何确保略策划战已虑以考关下因键素：· 顾 和市场的需客求、期和机会望；· 组 的织争环竞境，竞争对与的手能力比； 较· 能可会响影织组产品服务和、作操运的行技以术其它及关键的创新 变或化；•活动 划计制的定和部署· 织组优势的劣和势包，人括力源和资它其资源 ；· 组织特的影响有素因包，括织组的合伙伴、作应供链求等需 战略部署 。b 战略目.标（5 0 ） 组⑴织战略目的标是什么组织？完这成一目的标时间是什么？表 组绩效•测预 织略目战的标主目要是的什？ 么⑵战略目标 何应如组织对面临挑战（的组在简介织说中的明）如 何？保确战目标能平略组衡织长、期的短战？挑何如确保战目略能标平 所衡有益者的受求需？

领导 战略以 顾为导向 客测量分析和知、管理识以 人为 过本管程理经营结果

卓【越量质管模理】式

22 战.略 08

分a.活动计划 的制定和部 ⑴署如 何定和制署活动部计划实现组织的，要战略主标？如何目配置• 战略的制定程管资源 ，确保动计活划贯彻执行的？何如确保能获得够动活划的计结？果战 制略 定 组织的短⑵和期期长划是计么？什组织产品的和服，顾务客

和市（40 ）场 以及，运营方可式能存在主的变化要是么什？•战 目略 标 根⑶组织据短期的和期战长略标及目活动划，计定了制什么的人 样力源资划计？⑷ 为 跟踪活动计划进的展组，针织对主绩要制效定哪些了测指量 标如何？保确动活计测划系量增强组统织一的致，并性涵盖了有主要 所略部战的范围署受益和？ 者b 绩效.测 组预织在期和长短计划期时间内段预的测效是什么绩组？的预测织绩 效竞争对与手主要标、杆、织组的标目以往绩和效对的比果怎样？结

领

导略战以 顾客导为 向量测、分和知识析理 管以为人本过程管理

活•计划动制的和部定署

营经结果

战部署 略50） •（效绩测

预

【越质量管卓理模式】

2

3 以顾客.市场和导向 为8分0

领

导战 以略顾客导向为测 、分量和析知识管 理以为人 过程管本理 营结经

果客顾市场 和的了解（ 04

）•客顾和场的了解市

顾

客系和 关顾满意程客 （度4）0

顾客•关的系立建 •顾满客度意的量

测卓越【量质理模管】

式23. 顾客和市场以为向 导80分

领

导 略战以顾 客为向 导量、分测析和识知管 以人理为本 过程理管 营经结果

顾

客和场市 的了 解（0）

4•顾客和

场的了市

解

.a顾客和 场市了的 ⑴ 解织如何确组定标顾目、顾客群，以客及场定市位包？ 括争竞手的对客、其他顾潜在顾客的市和。 ⑵ 场何如解、确定了客的顾要和求期望包（括品和产务服 的点特，如何确）定些这求在影响要顾做出客购买定中决的 要性重如？何对针同的不顾和客顾群采客用同不确定的方 •客顾关的建系立顾客 系和 关？法如利何来自当前用以往和的客顾信，包括市场拓展和 息顾客满程意 顾•满意度客测的量 销售的息信、住顾客留数的、据得赢或失顾客流的析分以 ，度（ 04） 及顾客抱的？如何怨产品和服在策务、划场拓市、展过程改进和 其它业发务展应用这中些息信 ？⑶如何 使了解顾和市场的方法与客织的业组务要需及 发展方一向？

致

【越质卓管量理模式

】2

. 以3顾和客市为场向 导8分0a.

客关系的建顾立 组织如⑴何与客建顾立互关系相，赢顾客，满得足并越超他的 们望，期高提客的忠诚顾，增度顾客加复惠重的次数，使顾客顾向他人推 组荐的织产或服务？ •品顾客市和的了场 顾客和市解 场 顾⑵客询信息、查投诉与等组接织触主要途径是什的么？如？何的了解 确保客的要求顾传到顾达客馈链反的每一位中工，员满并足顾的客 （要0）4求？ ⑶ 组织的投 诉理管序程是么什包？括何确如保诉投得能处理。 到 ⑷如何确保织组顾客建与立互相关系的方适法合组织的务业要 需及发展方？向b.

顾

客满意度程量测 ⑴ 组织如何量顾测客意和不满意满？如何利顾用客满意和不意满 信的进息行改进？⑵ 如何从 产、服品和交易方务对面顾客进行追，踪获及得和可时 的反馈用息信 ？ ⑶如恰何当获的取并使组织用竞争对与顾客手满程意度的对信 比息，及以与行业同杆标的顾满意客程度比信对息 ⑷？如何 确保织顾组客满程度的意量方测法适能合业务需求和营经发 展向？

领导方 战 以顾略为导客向测 量分、和析知管识 理以人为本 过程理 管经营结果

顾客关系和

客顾意程满 度 4（0

）顾客•关系建的立•顾 满意客的测度量

卓越【量质理管式模

】24.测 、分量和析知管理 8识0

分织组绩效的测量 和分 析（0） 4•效绩量测 绩效•分析

领

导战略以 客顾为向导 测、分量和知识析理 管以为本 过程管理 经人结营果

•

据和信息数获的取信息 和知 管识理 40） •组织（的识知

【

卓质量管理模越式】

2.

4测、量分析知和管识理8 分

组0绩效的 织量和分析测（40 ）•效绩测 量•效分析

绩领导 战

略 顾客以为向 测导量、分析和知管识 理人以本为 过程理 经管营结

果a

.效绩量测 ⑴ 如何择选、收集、合整数和据信，息测日监运常作及织的组整 体效绩在组？决织及策创新如何中用利些这据和数信息？ ⑵何如选择和有的使用主要效对的比数和据息分信析，持支组 织运营的、战略决策创和？新⑶ 如确保组何织绩的效量测系适应统务业要需经和方营向，并对内 外部速的、快不可测预变的保化持敏感性 ？b. 效绩析分•数据和信息 获取 ⑴ 的高领导评价层组绩织时效展开了哪分析些组织？在略策划战时 息信知和 开识了哪展些分析 •组织的？识知管理 （40）⑵ 何如组织的分将结析传递果工作小组和到基，层为其策决提 有效供支持？的

【卓越质量管模式理】

2

.4测量、分析和 识知管 80理分a

.数据和 信息的获 取 ⑴组织何如得所获需数的和据息信如何使？员、供应商和工合 作•效绩量 测伴，伙及顾在客当适易时于取这获数据些和信息 ？组绩效的织 ⑵ 如何确保组织软件硬和件可靠的性安全、性，并保使用者确容• 效绩析 测量分和分析易使用 （？4） 0 如⑶何确保织的数组据和息信获取施设包括软，和硬件系件统，适应 织的业组需务和发要展方？向 b .组的知织 ⑴识 如何管组织的理识知用以完成，：● 员 知工识收的与传递；集● 传递来顾客、供自应商和作伙合的伴相信息关 ● 确；和认享分最佳实践。 ⑵ 样确怎组织保数据、信的和知息具识有以下性：特 ●整完性 ●及性时 可靠●性 ●安性● 全准性● 确保密性

领导 略 以战客为导顾 测

向量、析和知识分理管 以为人本 程过管 理经结果

营

•数和信据息获的取 信息和知 识管 （理04 •组织的）识知

【卓质越量理管模】

式2.5 以为人本 8分

•0作的组工织管理 和作工系体 30（ ）•员工绩的效管理系统 •工的员用聘和职的晋务升

领导 战 略顾客为导以 测向量分、和析知管识 以理人本 为程管理 过营结经

果员的学习工 和展（2发）

•5员工教的育、培 •职业训展发

员

工权的益和 意程满度 2（）

5

•工环作境 •员对的工持和员工支 满的意度

程

【卓质越量管理模】

式

2. 5人以本为80 分

•作的工织组和理管工 作体系 30（）• 员工的绩管理系统效•员 的聘工用和职务晋的

升导 领战 略顾以为导客向测 、量分析和识知管理 以人为 过程本理 管经结营

a.工作果的组织和理 管 ⑴如何组对织的工作进行织、组管，以理进促组内部织的合作 调，动员工主动性、积极性的促进组，织授权的、创新完，善发和组 织展的文化如何？组、管织理作，不断灵活地工适应组业织发展务的 需•工员教的、培训 员工的学习 育？要 发和展（25 ）•职发展 ⑵ 组织在业作工系中统何如取听采和纳工员、客的顾各意见和建种 议？ ⑶ 不同在部的、职门务地和区间，组之织如实现何有的沟通和 效术分技？ b享 .工员绩效理系管 统员工效管理，绩括员包工的绩效评估薪、、酬励奖，是何如支持促 进实现高绩效并作工以顾客和中为的心？• 工环作境 . c员工用与聘职务升晋员工 权的益⑴ 何识如别织对组在潜的工在员点特和能上的需求？ 技•对工员的支持员工的和和 满程度 意⑵ 织如组聘何和用留住新员工 ⑶？组织如何为 导领管和理职，位括高包领层的导任继事宜做好 （有2）5满 意程 度效的安排如何？所有员对的职位晋工升实施效有管理？

【的越卓质管理量式模

】25 .人为以 80分

本.a 员工的教、育训培 工•的组织作管和 理 组⑴的织教育和训如何培有于助现活动实计？划 员工的⑵育、培训教和发展如何足满新员工上、岗位岗员和工 的工作系体• 员的绩效管理系工 统样性多职业道、德育，教及以高管提理领导和能等主才要需？求 3（） •0工的聘员用职和务晋升的 ⑶如何 解了工员他和们管的理者对育教培训的需求、？何如组 织的学习和知识将产积累与教育、培训资为一体融 ？⑷如何征 求采并纳员和管工理者于关育、培教方式训意的见 ⑸ ？何在工作如上加强知和识技的运能？ 用⑹ 何结合个人如的和织组的绩效评，价育教培、的有训性效

领导 ？略 战顾以客导为向 量测、分析知和管识理以 人为本 过程管 经营结果理

员工的学 和习发展2（

5）

•员

的教工育、培 训•业职展发

. 职业发展 b组如织充分何挥发员的工能潜调，动员的积极工主动性组？和织管 者理如何帮员助实现与工工作职务和关的相展及学习目标发包？使用 常括的与规常规非方法。

的工员的益 权和满程意 度25（

）•

工作境 环对•工的员持支员工的 和意程满

度【卓越质量

理模式】管

2

5 以.人为本 0分8

a .工环境作•工作 组织和的管理 ⑴ 如何改善工作环中健康境、安全人、体程学工工（学）条效件 员工？何如参改与工善作？一每关个的键作工场环境所素因绩效测的工 作系 体•工员绩效的管系统 量方理和法标目什么？不同是工作场所，其的作环境工和效测量绩法方的 30）（• 员的工用和职务的聘升晋差 别要有哪主些？⑵ 组 如织确何对工保作场的紧急所况和危状险情况做应好变准备 组织怎样？为员了工顾客和利的而确保经益营连的续性 ？b对员工.支的持和工员满程意 ⑴度组织 如何定影响确员工益、权意程满和积极性的度键关因素 ？些这素对不因同员有何影工？响⑵ 何如据不根员工同的要，为员工提供有需针性的、对个化性的 •员工的育、培训 教员的工习学支 持 和？展（25）发 •职业展 发 ⑶用么什评价方法和测指量标确来定工员权益、满意程的度和 极性？积用使方的法指和如何适标用于不的同员？如何工过其通它标指 ，员如工动、调缺率、勤骚牢不、安全及生满产率效，价和改善员工的 评益权、员的满意工度程和作工极性？ ⑷积 何如据根主经要结营的果关相价，确评组织工定作境和环员对 工持支面的方改重点进

？导领 战略 顾以为导客向测 、量分和析知识管 理以为人 过程管本理 营结经

果员工权益的 和意程满 （25度）

工•作境 •环对员工的支和持工员的 满意程度

【越质量卓理管式模】

2

6.过程管 理1 6分

领导 战0略以顾客 导向 测为、分量析和知识管理 人为本 以程管过理 经营结果

造价创的过值 程10（分0

）•

值创造价过

支程过程持（ 06）

分•

支 持程过

【越质量卓管理模】

式2.6

过程管 理 16分0

领

导 战 以略客顾导向为 测量、析分和识管理知以 人为 本程过理管 经结营果

创价造的值程 过100（）分

•

价创造值程

过.a价 值造创过程⑴ 组如织何定其确要的主值价造过程？创 ⑵组织如 确何定主价要创值过造程需求的？可适当考来虑自顾客 供、应商合和作伙的信伴。息 ⑶织如组设计这些何程过满以主要足求？ ⑷需 采了哪些新技术和相用关的息？ 信 ⑸怎样施实控、、制管理主的价要值造创程过，括适当运包用 统技术计以确，保程满足设计过的求？ ⑹要用于控制 改和

进组织值创造价程的主过要绩测效方量和法指 标是什么？支持 程 ⑺ 如过使何值价创造程过体整成本小化最包括，检验测、、试过 • 支持程过程或 绩评效的价成本？如何防缺陷和返预？如何使工售后）（保担成 （60本分）最 小化 ？ ⑻如改何进价创值造程，过而从到更好达绩效，减少的动波， 改性产品和服务，并使过程与经进需营和求展方向保持一发致

？

【

卓越量管理模式】

2.6 质程过管 1理6分0

. 支持a程过 ⑴组如何确定织为价值创造程过供提支的持键过程？组关的关织 键持支程是过什么 •？值创价造过 程创价值造过的程 ⑵组如织何定确键支关持程的过要求？这过些程的要要求主什是 ？ 么100（） ⑶分 怎设样计些过这程，之能使足全满要部求怎样？实这些过程施以确 它保们满设足的计需求 ⑷？ 于控用与改进支持制过的程主要效绩量和测指标什是？在管么理这些 过程中如，何应用过测量方程？ ⑸ 如法使支何过程持整体成的本最化小，包检括、测试和验程过或 效绩价的成评本如何？预防缺和返陷工？ ⑹如何 改支进过持程从，而达更好的绩到效减，波少动性并，使之与组织 的营需经求发和展方向保一持致有？的改进关何在如织组 其的它部门和程过中分享

领？导 略战 以客为导顾 测向量、析和分知识理 管以为人本过程管 理 营经果

结支

持过程（ 6分0）

•支过持

程

【

卓质量管越理式模 】顾以客为心的中果结（ 80

）导 领战略以 顾为客导向 量、测分析知识管和 以理为人本 程过管 经理结果

营

.27 经营结 果04分0

产

品服务和果 结（08）

财务和场市结 （果8）0

人

力源结资果 6（0

）

组的织有性结效果 50） （织组自律社和责会任结 果（0）

5

【越质量卓管模式】

理27. 经结营果 400

以分顾为客中心结的 （果08）

品产和务结果 （8服）0 顾客以中心为的结果⑴ 顾客意程满度不满、 程度意的要主量结果目 测的前水怎样？ ⑵ 平顾满意程客度、满 意不度的程要测主结量发 果展趋怎样？势⑶ 织顾组客意满度程 在行业本中的平水如何组 ？顾客织满程度与意争对竞手的水 平相比结，怎样果 ？⑷ 客顾知价值的主感要测量 结果目，的前水平 发展和势是什趋么包括？顾 的忠诚程客度、留住客顾 顾、客动推荐和主与顾 客立建系关等面。

方导领 战略以顾客为 向导 测、量分析知和识理管 以为人 过本管程理 经结营果

财务和市

场果结（ 8）0

力资人结源 （果60

）组织

有效性结的 （5果0 ）组织律和社会责任结果 自50）（

【

卓越量质管模理式 】顾以为中客的心结果（80

领导 ）战略 顾客为导以向 量测分、和析识管理 以知为本

人

过程理 经管营果

结2

7 .营经果 结40分0

品和产服务果 ⑴ 结对客顾分重十的 要品和产务绩服效主的要测量和 标指，目水平前发及 趋势是展么什 ？ 与⑵竞对争的手绩 效相较结比果如？何 ⑶品产和服质量务在国 同行业中内水平何如？与 国际同类产品服务和的 平比较水果如结何 ⑷ ？产和服务品否具是有自 己特色的创？新果 成如？

何产品和服务

果 （80结）财

和务市结果场 80）（

人资力源果结（ 6）

0织的有组效性结果 （05 ）组织自和律会社责结任果（ 5）0

【越卓量质管模理】式 以客顾为心的中果 （8结）0

领导 略 战以客顾导向 为量测、分和知析管识 理以人为 过程本管 理营经果结

2

. 7营结果 40经0分财务和

场市结果⑴ 务财效的重要测 量绩指，标前的目水和发平展 趋势什是么？括主营 包业收入务、资投益、营 收业收入外、利润额总、 资产贡献率、资本保总增值 值率资产、债负、流动 率资产转周率成、本费利 润用等财率务回和报经绩 济的综效合标。 ⑵指 市场有占的率要主 测指量标前目的水和发平 展势趋什么是？括包场 份额或市地、位业增务和长 增市新等场。

产

和服品结务 （8果0

）

务财市和场结 果（0）

8人资源力结 果6（0）

组织的

效性有结 果（05） 织组律自社会和责任果结（ 5）0

卓【越量质理管模】式以顾 客为心的结果 （80）中

领 导略 以战客为顾导 测向量分析、知和识管 以理为本人 程管理过经营结果

2. 7经 营结 400分果人力资源结

果 工作⑴体的系效绩和效 率主的测量要指标， 目的前水平发和展 势是什趋么？可包简括化 岗的划分，岗位位 轮，换作环境工改，进 住员工留和内部晋比升 ，以及管率人员比理例的变化。 ⑵员工学习与发 的展主要量测果结，前 目水平和发的趋势是什 展么？包可创括新提建 议的和数、岗位成量的绩 高，提以交及叉训等培。⑶ 员工 益权满、意 度程、不意程满的主 要度量测或标，目前指 水和平展趋势发什么？是

产品和

务服果结（80 ）

财和务场结市 （8果）

0人

力资结果 源（60）

组织有效的结性 果（05 组）自织和律社责会结果 任5（0

）

【卓质量越管理模式】 以客为顾中的结心果（8 ）

领0 导略 以顾战为客向 导测量分、和析识管知理以 人本 过为程管 经营结理

果

.7 2营结果 40经0分

产和品务结果服 （0）8

财务市场和结 果80）

（

力人资源结 果6（0）

组织的

有性效结 果（05

）组织律自和会责社结任果（ 5）

0

织组效有结果性 ⑴组织 要价值主 造创过运行绩程效的主要测量指标 ，目前水平和发 趋势展什是？包括么生率、 周产、期供应和合作商伙 伴绩，效及以有效和

性

效率的测量 果。结 ⑵织组关支键过持程 行绩效的运要测主量指 ，目标前平和水发展势趋 什是么？包括产率生周、期、 应供和商合作伙伴绩效 ，以有及性效和率的效 测结果量。 ⑶ 织组略战和活动 计划完情况主要的成量 测和标指果是结么什？

【卓

质越量管模式理 以】客顾中心为结果 （8的0

）领导 略战 顾以客为导 测量、向析分和识管理知以 人为本 过程理 经管结果营

27. 营结经 果040分组织

律自和社责任结会 果 ⑴组织务责财的主任要 量和指标，目前结果 测和展趋发势什么？是包括内部的 和部外责任。 的 组织自⑵中律的道德行 、受益为者任信度的程 要测量指标主结是果 么什？⑶ 组织遵守 法律和 法的规主测要量指标果结 是么？ ⑷ 什织组行履公义 务，民持主支社区的要主要测量 标结果指是什？么

产品

和务结果 （服8）

0财和市务场结 果8（）0

人力资结源果（ 60

）

组的织效有性果 结（5）

0组织自和社会律责结任果 5（0）

与其【它管模理比式较】

. 与1持续长模增比较式 2 与均.积分卡衡比较3 . 《追与求卓越》较比 4 与.基《常青业比较 》.5 与《＋42》式比较 6模 .卓越式模1条核心1战

略计

设3.

1与汝祥持续增长姜式模比较

锡恩4C 战 框略架 越卓管模式

理具体

内容

绩标效 1 领准 2导 略 5战 以为人本 1以顾和市场客中为心6 过程 理管6 过程管 理7 营经结果

远景

1 凝聚人心：C战思略核心价值观 想战目标略 核业务 心2 整合C业务链业务：增长 务业指 导则 种子原务业 3C 心核务业创：比 价造战略值 竞较争势优竞争战 略

心核争力的竞育 培4 C心核竞争力创：造6 过程管 基于核心竞理力争的 战续持竞争力7 经营结 果略安排

•越卓量管质理模：谈式功成绩效的纬度•锡 4C恩战略框架： 略制定工具战（同波特种作用力5）等

【与

它其理模管比较式

】1 .持与续增模长式比较

3.

2与BSC的 较比

“衡平计分卡通”过进先工的具成完公司的使，不命2. 与 均衡分卡积比较 仅评是估统，也是系套一理管统。打系破仅仅依财 3靠 .与追《卓越求比》 务较标衡量指企运营业不的。

足4 .《与业基常》比较 5. 与《4青＋》2式比模 较6 .越模卓11式核心

条【其与它管模理比式】较1.

与持 续增模式长较比2. 与衡积均分比卡 3较.与 《追卓求》比越 较4 .《基与业青》比较常5 . 与4《＋2模式比》 较6. 卓模式11条核越

心3

3.《追 卓求》越较比彼（斯）

优得秀业企的特： 质从尚动 贴行近客 自主顾新 创人促产 价以驱值 动不本行离 精兵政 宽简严济并

【

与其它管理式比模较】

. 1持续与长模式增较比2. 与均衡积分卡比 较. 3《追与卓越》求比较 4 与《.

基业青》比常 较.5 《4＋与》模2式较比6 卓.模越式11条核心

34. 基《常青业比较》（柯林）斯高

远瞻公司的瞩特：质 瞻远瞩公司何以高业基青常

【

与其它管理式模比】

1较 .持续增与长式模比 2. 较均衡积与分比卡较 3.与 《追求越卓比较 4》 .与《业常基青》较 比5 与.《42》＋式模比 较.6 越卓式11模核条

3.5心《 4＋2模》式较（比伊乔）

四项主斯管理要务实：战 略须清楚必著 专行执必毫无瑕须疵 业企文要以绩化效导向 为织结组构要保偏持迅速平四 项次管要务理：实 留住秀人才，优培更养多人才 让导专心经营公司 领造能创改变够整个产的创新 业过通简并和合作成长

【与

它其管模理式较】比1. 与持

续长增模比式 较.2 均衡与积卡分较 3. 比《与追求越》卓比 4较. 《与业常基》青较比5. 与 4《＋2模》式比较 .6 卓模式11条越心

核3.

6卓越量质理核心1管条11

.2. . 34.5 .6 . . 8. 9.7 导领用：战作略方、针创、建文化 顾以为客导向以：顾客评绩效和质量定为顾客创造 ，值价，顾的投客诉能只反顾映客的满度意培育 习学型组织个和 人建企业内立部和外的部作合伙关系伴 灵性活快速反和：映适顾客应特的需要。效率性 未以为中心追来持续稳求发展定持续：长增市场和 先领，给顾客、员、供工商应股、东社会长期信心以 。管创新 理基于实事管理：的绩评效估（括对员工包供方）和社 责任会公和民义

1务.0重在结 果创造价值和：织的组绩效评价的是重，绩点效 要凸出造价创值和所有受益者益利平的衡11 . 系统的点

观