政风行风工作进展情况汇报

树创服务形象 优化发展环境

全力推动晋中邮储银行政风行风建设工作 -------晋中邮储银行2009年政风行风建设情况汇报 市纠风办：

我行的民主评议政风行风工作，在市纠风办的正确领导和精心指导下，我行继续深入开展行风建设工作，积极参与行风评议活动，热情接受群众监督，认真贯彻落实市纠风办《晋中市2009年民主评议政风行风实施意见》的内容，一项一项抓好落实，取得了阶段性成果。现将我行2009年民主评议政风行风建设情况汇报如下：

一、 制订实施方案、抓好各项工作落实。

为保障全市2009年全市政风行风建设工作顺利完成，有效促进全市各项服务举措的顺利实施，我行根据市纠风办有关要求制订下发了“2009年晋中邮储银行规范化服务活动实施方案”，组织召开了全市范围内的“邮储银行政风行风工作动员会议”，实现全市服务工作的协调统一。

1、召开行风会议，落实贯彻要求。结合全市政风行风建设工作实际，我行传达贯彻了省、市、区政府政风行风建设工作要求和安排，回顾了去年一年来的邮政储蓄银行服务工作开展情况，对邮政储蓄银行服务工作中存在的普遍性问题提出指导性和可行性意见，同时，安排部署了2009年晋中邮政储蓄银行政风行风建设工作重点。

2、领导亲抓服务，强化管理效能。刘行长对邮政政风行风以及服务管理工作非常重视，在每月月初全市组织召开由全市科级干部以上单位负责人参与的邮政储蓄银行经营分析工作会议中，每次将政风行风建设工作作为重点进行强调，本着政风行风建设可操作性，可评比性，可实施性等原则，设定相应的考核指标，考核办法，考核标准，并多次提出政风行风服务建设工作不是个别部门，个别人的事，而是关系到企业持续发展，全面发展的大事，是全行干部员工工作中必须时时注意，事事考虑的大事。在政风行风建设工作上，刘行长提出各单位必须成立以“一把手”为组长的领导小组，行风建设工作要做到“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，同时成立了“政风行风办公室”，配套出台相应的监督检查制度，各项方案做到责任细划到人，措施细划到便于操作，便于落实，达成领导抓，抓领导的管理模式。

二、建立完善规章制度，搭建服务建设平台。

1、建立健全规章制度。3月下发《邮储银行晋中市分行2009年服务工作实施意见》（以下简称《服务意见》），内容涉及到加强网点能力建设、建立健全服务管理和考核制度、培养优质服务文化、强化服务监督工作、开展劳动竞赛五个方面，明确了我行全年服务工作纲领；

按照《服务意见》总体思路，于4月初出台《中国邮政储蓄银行晋中市分行投诉管理办法（试行）》，规范我行受理客户投诉的流程，建立畅通的客户投诉渠道和有效管理机

制。

2、开展劳动竞赛活动。5月中旬下发《关于开展营业网点规范化服务活动的通知》，分阶段开展营业网点规范化服务活动。目前，市行已经制定了大堂经理、保安保洁人员、柜员、普通员工等网点人员服务规范，网点服务环境、客户投诉处理、应急处理预案等七个规范标准，并从6月开始要求各单位服务检查人员按照服务质量检查办法每月对所辖网点服务工作进行四次自查，汇总问题及时整改，渠道与科技部每月进行抽查。

我行年初制定出《09年服务工作规划》及切实可行的措施，营造经济发展所需要的良好的金融服务环境。为此，我们在广泛征求社会各界意见的基础上, 对服务工作现状进行了深入的调查分析，针对工作中存在的不足，确定在开展“规范化服务”活动中，重点解决五个方面的问题：

一是解决服务意识问题。今年以来, 我行继续以提升窗口服务为突破口，推动“双评”活动向纵深发展。在窗口部门推行规范化服务，制定了具体、全面的柜台文明优质服务规范，作为员工的学习培训教材和服务行为准则，培养员工的服务意识和服务品味。

着装上要求所有员工上岗必须统一着装、佩戴工号、统一盘头；用语上使用“四声服务”，使用普通话服务；行为举止上，推行站立服务、微笑服务、双手接待服务、“四声”服务；公开服务内容，设立监督电话，接受客户投诉。通过

开展“规范化服务”活动，向员工灌输规范化的服务理念，统一思想，端正态度，提高素质，在服务手段、服务环节上、根本问题上提高水平, 确定服务方向，把服务和业务营销工作作为一项系统工程常抓不懈，推行规范化服务，制定服务工作方案，着重解决好员工服务意识不强的问题，变“要我服务”为“我要服务”。

二是解决服务效率问题。针对当前金融业务不断更新，品种大量增加的特点，我行积极组织各县（市）支行、市行营业部加强业务培训，进行考核，苦练内功，提高员工的业务素质。减少办事程序、减少办事环节，重点解决好在金融业务中一些疑难、特例问题，特别是要解决好严密的制度与客户要求快捷服务相抵触、相矛盾的问题，在不违反制度规定的前提下，尽可能简化业务手续，减少环节，提高工作效率。要求县（市）支行、市行营业部进行服务应急处理预案的演练。

三是解决服务环境问题。我行按照现代商业银行标准，对全市部分支行进行网点扩建、改造和设备的更新，逐步建造的营业大厅设有现金区、贵宾区、自助区、理财工作室等。全面提高我行服务项目及服务档次，充分满足了广大客户新的服务要求。

优化服务环境，主要从硬件和软件两个方面着手。在硬件方面，以净化、美化、绿化、硬化和亮化为突破口，致力于给客户提供一个美丽、舒适、布满温情的营业环境，使客

户有“宾至如归”的感觉。要求各网点以5S 现场管理为方法，清洗了门楣和机构标识，购臵了花草，使营业环境更加生动、鲜活；统一配备了服务设施、便民设施、意见簿、签字垫等，为使客户办理业务更有安全感，今年特改进了一米线的设臵，配备了密码键护罩等；统一各网点的硬件配臵，统一客户服务设施的规格和摆放位臵，对各种硬件环境的配臵实行了标准化的治理；软件方面，着重强调推行 “首问负责制”，避免了延误推诿等现象的产生；首推“六个一样”，推行“七不准”。

四是解决客户排队问题。主要是加强客户分流引导服务。对各网点配备了专职大堂经理，或由理财客户经理和零售经理兼任。大堂经理主要负责做好客户分流引导、缩短客户等候时间、做好各项业务的宣传营销。设立弹性窗口和弹性岗位制度，合理调整作业台席和作业时间，优化人员配臵，提高网点服务效率和服务水平。保持自助设备运行正常，加钞及时，维护到位. 在使用频率较为繁忙的网点开设24小时服务。

五是在我行规定允许的范围内，利用信贷资金更好地支持地方经济发展，支持“三农”和社会主义新农村建设，帮助解决中小企业和个体工商户“融资难”的问题。同时开办二手房贷款及一手房贷款，解决本市居民住房资金不足的问题。同时，和政府联合举办邮储银行贷款产品介绍会，利用第二届晋中房展会做业务推介，并派出专业营销队伍利用各

种媒介载体宣传我行贷款产品，宣传我行“阳光、透明、公正”的贷款理念，打造有邮储特色的信用文化和合规文化。有力的促进了我市地方经济的发展，丰富了我市贷款市场，优化了我市金融市场的竞争环境。

三、加大检查力度，为群众办实事好事。

每季度，均以现场检查、调看录像两种形式对各二级支行服务状况进行检查，内容包括现场管理、环境、设施、窗口人员仪容仪表、行为规范等方面，发现问题，及时整改。

缮发用户意见征询函。我行客户意见函内容包括邮储银行网点营业环境、服务设施、网点员工服务、自助设备，咨询受理等。通过客户意见征询函能够综合反映出晋中邮储服务水平，并对客户提出的意见进行科学分析，对一些提出具体意见的客户进行上门走访，与客户近距离接触，并针对客户集中反映的问题，着力进行解决。

四、加大培训力度，注重对外服务形象的提升。

针对服务检查中出现的服务、形象、礼仪等方面的问题，专门组织开展了服务规范与现场管理专题培训。深入基层一线对全市26家二级支行行长、营业人员进行规范服务与现场管理的授课，内容包括服务现状、现场管理、服务规范、服务礼仪、评估标准、其他商业银行服务经验等。现场示范，面对面、手把手地教授广大营业人员，起到了良好的互动效果。

五、配合纠风办开展行风评议活动。

根据晋中市纠风办要求，深入有序地开展行风评议活动。转发《晋中市2009年民主评议政风行风实施意见》，并结合我行实际，制定我行行风评议工作方案，召开动员会，向社会公开承诺，开展“4.28”大型宣传活动。

双管齐下，巩固“双评”成果，加强检查评价系统建设 为了进一步巩固取得的成果，我行加强了内外部治理。首先，实行全面质量治理绩效考核制度，专人负责成立了质量治理中心，全面实施对所辖网点每一位员工服务情况的动态跟踪监督，不定期现场明查暗访或通过回放录相等方式进行检查记录，采取按月考核，按月兑现的方式与绩效挂钩。其次，加强服务投诉治理工作，出现问题认真反思，找出不足，及时改正。采用意见征询和发放客户调查表的方式，多方渠道征求客户意见建议。

六、加大95580电话银行宣传推广，方便客户办理银行业务。

电话银行是利用电话等声讯设备和电信网络开展的电子银行业务，通过电话自助交易和人工服务方式为客户提供业务咨询、投诉建议、账户查询、账户挂失、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务。根据省行电话银行相关工作要求，出台我市《邮政储蓄银行山西省晋中市分行95580电话银行宣传推广方案》。５月16日，我行与市邮政局联合组织了一次９５５８０电话银行培训，并要求各县（市）支行、

市行营业部指定相关人员负责处理电话银行各种情况，目前运行良好。

同时，通过悬挂95580电话银行宣传条幅、发放电话银行业务宣传资料、电话抽查营业员业务知识、业务发展情况通报等手段，积极推进电话银行业务宣传推广。

七、注重网点基础设施和基础管理。

1、即邮储银行部分自营网点统一的门头标识、所有自营网点统一的台席标识，统一的对外服务宣传设施，窗口工作人员统一的服装和统一工号服务。

2、网点基础管理工作。对26个自营网点建立网点基础信息管理卡片，包括网点储蓄机构代码、金融许可证号码、通讯地址、营业面积、功能分区、台席数量、开办业务种类、人员数量及周边环境，设备型号、数量及使用情况等，卡片按季度进行更新。

八、加强客户分流引导服务，提高网点服务效率。 对各网点配备了专职大堂经理，或由理财客户经理和零售经理兼任。大堂经理主要负责做好客户分流引导、缩短客户等候时间、做好各项业务的宣传营销。同时设立弹性窗口和弹性岗位制度，合理调整作业台席和作业时间，优化人员配臵，提高网点服务效率和服务水平。

在此通过这些有效的措施，使我行的整体服务形象得到全面提高和巩固，与四周的同业相比，邮储银行网点的环境最美丽，设施最整洁，员工的着装最整洁，用语最标准，接

待最规范，态度最和蔼，在当地形成较强的竞争力和较广的影响，吸引了许多距离较远的客户前来办理业务。开展“双评”，我行上下大力支持，积极参与这项活动，同时，通过活动我们深刻熟悉到作为一个服务行业和窗口行业，就是一个为广大群众提供优良的消费环境，服务的好坏最终要经得起客户的考验，我们也深刻意识到“客户满足，业务发展”是取得实效的表现。

总之，通过我行扎扎实实开展“双评”活动，行风行貌取得了很大的改观，员工的服务意识明显提高，整体服务水平也上了一个新台阶，也得到了社会各界的好评，各项业务也取得了长足发展。通过参与政风行风工作，使我们进一步了解群众反映的热点，难点问题，使我们更加深入地了解群众呼声，了解客户需求。在以后的工作中，我们会发扬成绩，克服不足，继续以“改进行风行貌，提升服务形象”为目标，将我们的“双评”工作推向一个新的高度。

尽管我们做了大量的工作，但这些成绩的取得还是初步的、阶段性的，不巩固的因素还很多，我们必须要正视存在的问题，坚持求真务实的态度，认真总结经验，密切贴近群众，扎扎实实工作，不断加强政风行风建设，全面兑现我行各项承诺，为建设和谐榆次做出应有的贡献。

中国邮政储蓄银行山西省晋中市分行

二00九年十一月二十七日