北京市住宅物业服务四级标准

北京市住宅物业服务四级标准

客户服务

1. 客户服务场所

a. 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

b . 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准

c. 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 d. 设置并公示 24 小时服务电话。

2. 人员

a.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志.

c.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

d.项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

3．制度

a.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

b.建立突发公共事件的应急预案。

c.建立物业服务工作记录。

d.建立培训体系，定期组织培训、考核。

4.档案

a.建立物业管理档案。

b.配备专职档案管理人员，有档案资料室。

c.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

5.标志：设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

6.客户服务

a.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

b.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

c.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 d.水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。

e.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 100%。 f.每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80%以上，公示整改情况。

g.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

h.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

i.每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

j.每年组织业主参观共用设施设备机房。

k.每年至少组织 2 次社区文化活动。

l.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 m.重要节日进行美化装饰.

7.专项委托服务管理

a.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

b.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 c. 专项服务企业人员统 一着装，佩戴标志。

d.对专项服务进行监督及评价。

绿化养护

1.基本要求

a.乔木

植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于 98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于 90%。

b.灌木

植株生长良好，主枝完整，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。

c.绿篱和色块

植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于 98%。 d.地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于 95%，花坛植物死亡率超过 2%后能及时补栽。

e.草坪

草坪整齐，覆盖率高于 95%。

2.绿化养护内容

a.灌溉

有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水 1 次，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉。

b.施肥

乔木每年施肥 1 次；灌木每年施肥2 次至 3 次；地被和草坪植物每年施肥 3 次至 4 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。

c.病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查 4 次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。

d.整形修剪

乔木每年修剪 1 次至 2 次，部分植物进行生长季修剪；灌木根据需要及时修剪开败的残花

果，全年至少修剪 2 次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪 1 次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪 2 次，全年至少修剪 15 次。

e.除草

每年全面除草 4 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的 5%，发现 50 厘

米以上的杂草应及时清除。

f.垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 5 次。

3.工作检查

a.生长季节每月检查 4 次绿化工作。

b.编制每月绿化养护措施和工作计划。

c.绿化档案齐全。

环境卫生

1.生活垃圾的收集、清运

a.实行生活垃圾分类收集。

b.配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。 c.每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1 次杀虫药。 d.每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。

e.垃圾清运车密闭运输、外观整洁。

2.物业共用部分清洁

a.楼内

1)大堂、一层候梯厅 每日清扫并清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。 每周擦拭 2 次信报箱。 每周擦拭 1 次大堂玻璃。 每 2 周擦拭 1 次大堂、候梯厅墙面。 每日巡视保洁 2 次大堂、一层候梯厅。

2)楼道、楼梯楼梯

地面每周擦拭 2 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘 1 次楼内灯具。根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁 2 次楼道、楼梯。

b.电梯轿箱

每日擦拭 1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖 1 次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理 2 次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护 1 次。每日巡视保洁 3 次电梯轿箱。

c.天台、屋面

每季度清扫 1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫 1 次天台、屋面。每 2 周巡查 1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。

d.楼外道路及设施

每日清扫 1 次、巡视保洁 3 次楼外道路。每 2 周清洁 1 次楼外公共照明及共用设施；每 2 月清洁 1 次雨蓬、门头等。

e.水景

根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁 1 次水面；每年清洁 2 次水池池底。 f.有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。每日清扫 1 次、每周清拖 2 次楼道.

g.雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。 降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日 10：00 前清扫干净。

3.工作检查和记录

a.每日检查 1 次清洁质量，做好记录。

b.每月全面检查 1 次清洁质量，做好记录。

c.清洁档案齐全。

工程设施设备运行、维修养护

1.综合管理

a.建立房屋及共用设施设备的基础档案。

b.运行、检查、维修养护记录应每月归档。

c.组织实施房屋使用安全情况评估检查

d. 共用部位检查中发现 的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

e.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

f. 特种设备按照有关规 定运行、维修养护和定期检测。

g.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。

h.设备机房

1)每月清洁 1 次，室内无杂物。

2)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保完好有效。

4)设施设备标志、标牌齐全。

5)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

6)交接班记录、工作日志等齐全、完整。

2.共用部位

a.房屋结构

每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。

b.建筑部件

1)每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2)每 2 周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3)每 2 月检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。

4)每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

c.附属构筑物

1)每 2 周巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2)每 2 月检查 1 次雨、污水管井等。

3)每 2 周巡查 1 次大门、围墙、围栏等。

4)每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5)每年检测 1 次防雷装置。

3.空调系统

a.运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。

b.运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。

c.每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒 2 次风机盘管滤网；每两年清洗消毒 1 次风管。

d.每年对空调系统进行 1 次整体性维修养护。

e.制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。

f.每年检查 1 次管道、阀门并除锈。

g.每年检验 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。

4.二次供水设施

a.按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

b.每日巡视 2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

c.每 2 月切换 1 次备用水泵。

d.每季度检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。

e.每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

f.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。g.排水系统

5.排水系统

a.排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。每次降雨前后对

主要排水口、管井进行检查。

b.污水泵

汛期每日巡视 2 次，平时每周巡视 1 次，检查设备运行状态；每周进行 1 次手动启动测试；每季度养护 1 次。

c.化粪池

每半年检查 1 次化粪池；组织安排清掏。

6.照明和电气设备

a.楼内照明

每日巡视 1 次，一般故障 12 小时内修复；其他复杂故障 3 日内修复。

b.楼外照明

每周巡视 3 次；一般故障 1 日内修复；其他复杂故障 5 日内修复；每 2 周调整 1 次时间控制器。

c.应急照明

每日巡视 1 次，发现故障，即时修复。

d.低压柜

每日巡视 2 次设备运行状况；每半年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查 1 次电气安全；每半年检测 1 次接地电阻；每年校验 1 次仪表。

e.低压配电箱和低压线路

每月巡视 2 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换 1 次双路互投开关。

f.控制柜

每周巡视 1 次设备运行状况；每年养护 2 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年校正 1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年检查 1 次远控装置。

g.发电机

每月试运行 1 次，保证运行正常；每年 1 次带负荷运行；每年活化 2 次蓄电池；每日巡视 1 次充电

机和蓄电池。

h.配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。 i.检测

每 3 年检验1 次内部核算电能表。

7.安全防范系统

a.报警控制管理主机

每日巡查 1 次，检查设备运行状态；每周表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。 b.对讲门口机

每 2 周检查 1 次按键、显示屏等；每 2 周表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。 c.网络控制箱

每季度检查 1 次外观、接线；每季度表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。

d.红外对射探测器

每 2 月检查 1 次接线、探测范围、防水状况等；每 2 月表面清洁1 次；每半年内部除尘 1 次。

e.图像采集设备

每周检查 2 次监视画面、录像功能；每 2 周表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。 f.摄像机

每季度检查 1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁 1 次；每年防护罩内部除尘 1 次。

g.解码器

每季度检查 1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。

h.云台

每季度检查 1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油 1 次。

i.巡更点

每 2 周检查 1 次外观，发现故障隐患，即时排除；每 2 周表面清洁 1 次；每日存储巡更

记录。

j.读卡器

每 2 周检查 1 次外观；每 2 周表面清洁 1 次，查看防水状况。

k.电磁锁门锁

每月检查 1 次吸力、外观、接线。

l.出门按钮

每月检查 1 次开锁功能、接线。

8.电梯

a.电梯在投入使用前或者投入使用后 30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。

b.在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。 c.日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。

d.应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。

e.配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

f.制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分钟内到达现场，专业维修人员应在 30分钟内到达现场。

9.水景

a. 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

b.使用期间每日巡查 1 次喷水池、水泵及其附属设施，每 2 周检查 1次防漏电设施。 c.设置必要的安全警示标志。

d.水质符合卫生要求。

消防安全防范

1.综合管理

a.建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

b.成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织 1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。

c.设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行 2 次消防安全培训。

d.每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定每年检测 1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。

e.发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机

构报告。

f.消防控制室设专人 24 小时值班，每班 2 人，及时处理各类报警、故障信息。

g.发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

2.消防设施设备维修养护

a.火灾自动报警系统

1)火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查 1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行；每月检查测试 1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘 1 次。

2)火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试 1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行 2 年后每 3 年由专业清洗单位清洗 1 次。

3)备用电源每月检测切换 1 次主、备电源

每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘 1 次。

b.消防广播系统

每月检查测试 1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音

器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘 1 次；每年机柜内的设备内部除尘 1 次。

c.防排烟系统

每月检查测试 1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护 1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

d.防火分隔设施

每月抽查测试 1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充 1 次润滑油，电控箱内部除尘 1 次；每年维修养护 2 次防火门附件，在门的转动部位补充 1 次润滑油。 e.水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车 1 次，每季度检查 1 次润滑情况；每年养护1 次室内、外消火栓。

f.应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电 1 次，测量1 次照度和供电时间。

g.消防电梯

每月检查测试 1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。

h.灭火器

每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态

3.公共秩序维护

1.出入口有专人 24 小时值守。

2.制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至 22：00 巡视 3 次、其中楼内巡视 1 次；22：00 至次日6：00 巡视 2 次，夜间巡查 2 人同行。

3.巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

4.机动车辆登记出入。

5.安防控制室设专人 24 小时值守；监控影像资料、报警记录应留存 30日备查；管理制度、

应急预案张贴在显著位置。

6.对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

7.记录与档案

1)各项工作记录完整有效。

2)档案齐全。

8.每年进行 3 次专项应急预案演习，做好记录。

9.备勤人员 24 小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的 20%，配备必要的应急工具。

装修管理

1.建立装饰装修管理服务制度。

2.建立装饰装修管理档案。

3.受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

4.装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。

5.装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

6.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在 2 日内清运。 自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 2 日内清运。