巾帼文明岗申报材料

西北石油大厦前台接待组

创建“巾帼文明示范岗”申报材料

西北石油大厦前台接待组共有员工14人，平均年龄25岁，35周岁以下青年干部职工占到总人数的99%，文化水平均为大专或以上学历，其中党员1人，团员13人。在局、分公司和酒店领导的正确领导下，前台接待组在近两年的工作时间内,逐渐成为了一支专业化、年轻化、形象化的年轻队伍。在局、分公司开展“女职工建功立业”活动中，前台接待组用女性特有的品质、用心服务每一位客人，提升女性素质、提高服务质量，在前台接待这一岗位上谱写了华美的乐章,展示着新时期妇女的新形象。

西北石油大厦前台接待组紧紧围绕窗口工作实际，坚持以“将西北石油大厦打造成中国石化在西部地区的品牌形象”为愿景，以专业化、精细化管理为手段，本着“宾客至上、以人为本、精益求精、争创一流”的经营理念，把“真情服务每一天”的服务理念当做每天工作坐标，全面提升西北石油大厦管理水平和服务质量。竭诚为广大顾客提供优质服务，前台接待组成功接待了部、自治区、市领导以及中石化系统来自中内外的宾客，树立了巾帼文明示范岗的良好形象。

一、 领导重视，精心组织

对局、分公司开展的“巾帼文明示范岗”活动，酒店领导非常重视，专门成立了由总经理任组长，副总经理为副组长的创建“巾帼文明示范岗”工作领导小组，结合酒店的远景目标和任务，根据企业的外部客观环境和内部现实条件，拟定了创建“巾帼文明示范岗”活动目标，并将该项工作明确在目标责任制内，以确保创建活动有制、有

序、有效地开展。

巾帼文明岗领导小组以宣传栏、《服务之星》报刊为载体，对活动进行宣传，并将创建“巾帼文明示范岗”活动融于酒店的日常工作和管理中，及时进行时总结创建经验，将每次的活动记录和总结汇成文字和图片形式由专人负责保存。酒店领导将“真情服务每一天”作为企业服务理念，旨在通过优质高效的服务，实现“将西北石油大厦打造成中国石化在西部地区的品牌形象”这一企业愿景。

二、 明确思想，提高效率

西北石油大厦前台接待组在积极进行“四有”、“四自”和“八荣八耻”的教育活动的同时，深入贯彻落实科学发展观，坚持“宾客至上、以人为本、精益求精、争创一流”的经营理念，以“提升服务质量”为契机，积极开展巾帼文明示范岗的争创活动，立足岗位，有计划、有步骤，扎扎实实地按“巾帼文明示范岗”的标准开展各项活动。前台接待作为西北石油大厦对外接待和树立形象的重要窗口，从硬件，软件各方面落实规范化的目标管理，优化服务措施和环境，以促进工作质量效率的提高，为客人提供优质满意的服务。

三、 强化服务，提高技能，树巾帼新形象

为使前台接待组青年员工认识到树立良好的窗口形象的重要性，造就一支思想好、业务精、服务细的团队，酒店组织前台接待组开展一系列活动，以提高服务水平和技能，树立巾帼新形象。

（一）加强业务训练，优化素质

思想决定行动，员工素质高，工作就会由被动变为主动。为更好地培养良好的工作作风，前台接待组在工作中坚持“主动、热情、周

到、高效”服务八字决，对待客人做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。实现了“窗口不缺岗，工作无差错，办事讲原则，服务讲热情”的文明服务承诺；对待每项工作做到“三清服务”，“受理一手清，答复一口清，告知一次清”。前台接待组将自己的工作行为臵于公众的监督之下，坚持从细微之处入手，从点点滴滴抓起，从着装仪表、待人接物、言谈举止、卫生习惯、物品摆放等方面严格执行酒店的“三标六常”管理办法，发挥窗口作用，提升酒店品牌形象。

（二）通过岗位练兵，提升技能

为了更好地搞好优质服务，提高技能，前台接待组经常开展“岗位练兵，技能比武”活动；采取“比、学、赶、帮”的多种形式，强化操作规程和服务意识。在内容上有业务技能技巧、服务礼仪会话，在方法上有每天的早会、每周一例会、定期组织培训和每季度工作的互评互鉴，在各方面开展岗位练兵，有效促进服务技能的水平的提升，极大的调动了员工的工作积极性。

（三）坚持文明服务，争创一流

前台接待组作为西北石油大厦的重点接待“窗口”，优质和创新的服务是至为重要的。为此，前台接待组以“创造一流的服务、一流的质量、一流的效益”为目标，立足服务，将“巾帼文明示范岗”活动和创新高效活动结合起来，打造优质服务大平台，积极引导班组成员立足本职，不断实践，在岗位上实现创新，发挥岗位更大作用。 前台接待组共同努力在“优”字上创一流，“新”字上做文章，“实”字上见精神，以此求得经营效益的跃升。主要表现在：一是多样化服务赢荣誉。前台的职能主要是负责接待、登记、问询、结账、

预订等工作。在这两年的酒店经营旺季时期，前台员工团结协作圆满完成了接待大、中、小型会议及旅行团队的任务。在面对与会人员较多、退房时间不统一等困难时，前台接待组严要求、高标准，加班加点客服困难，认真完成每一次服务，热情服务每一位客人。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，真心服务入住的每一位客人。前台接待组认真服务的同时，赢得2011年酒店年度最佳团队奖和酒店年度最佳培训部门奖，前台员工也获得了年度培训进步奖，最佳员工奖等众多奖项。二是超前服务迎宾客。前台接待组只有感叹号，没有休止符，在赞誉面前没有停止过努力，在困难面前没有胆怯过。她们不断挑战自我，遇到困难想得最多的是领导的嘱托“顾客第一、宾客至上”。不管客人用什么样的态度，我们的前台接待组员工始终会笑盈盈的对待。前台接待员工总是急客人所急，想客人所想，时刻以宾客的利益摆在第一。她们用自己对事业的忠心，对客人的真心，为宾客营造一个和谐温暖的家外之家。三是绿色服务为环保。前台接待组在接待服务过程中倡导节约、节流、低碳，员工在工作中严把区域内的水、电、等低耗品的控制使用，减少维修、降低物耗，并开展人人节约一滴水、一度电、一张纸的活动。将节能减排意识深入人心，使之成为一种牢牢扎根于员工心底的常识，为酒店创收做出应有的贡献。

（四）关心公益事业，奉献爱心

在搞好本职工作的同时，前台接待组积极进行“四有”、“四自”和“八荣八耻”教育学习，树立女员工自尊、自信、自立、自强的新女性意识。同时她们积极参加各项社会公益活动，开展爱心服务，利

用业余时间去儿童村慰问，帮助清洁工清洁道路垃圾等。坚持“外树形象、内抓服务”,以“创造一流的服务、一流的质量、一流的效益”为目标，全心全意打造独具特色的“巾帼文明示范岗”。

在创建巾帼文明岗过程中，前台服务员始终坚持着她们严谨的工作原则，坚持良好的服务态度，在平凡的工作岗位上，不断探索、不断完善，默默的奉献自己的一份力量，无私的奉献自己的青春，最后以更好、更强、更出色的服务完成工作任务，赢得了社会各界的信任和各业务单位的一致好评。前台接待组在“巾帼文明示范岗”创建活动中，永争一流，用青春的誓言，服务的和弦，使青春的弦律在这里熠熠生辉，为西北石油大厦做出新的贡献，努力实现“将西北石油大厦打造成中国石化在西部地区的品牌形象”的企业愿景！

西北石油大厦前台接待组 二0一二年九月三日