2012危机案例解读--毒胶囊事件

2012年危机传播管理案例分析

——毒胶囊事件解析

毒胶囊事件：黑心药VS良心药

食品为人延续生命，药品则为人挽回健康，当食药品安全得不到保障时，最为普通公众，

我们该何去何从？2012年，一把胶囊，一个行业“潜规则”，牵扯出了多少出 “皮鞋很忙”

的闹剧？

毒胶囊事件是自2008年三聚氰胺事件后，食药品领域的又一重大公共危机事件。“铬超

标”、“毒胶囊”严重触动了药品安全的底线，黑心企业丧失了起码的道德底线和商业伦理，

一切都让人不寒而栗。值得注意的是，“毒胶囊”事件所引发的大范围的指责舆论和愤怒情

绪，不但指向了涉事的9家药企，更把相关政府部门推向了舆论的风口浪尖上，是对我国政

府部门应对突发公共危机事件能力的一次重大考验。

一、案例回顾

1．危机周期分析

2012年4月9日央视著名主持人赵普在微博上称“不要再吃老酸奶和果冻，内幕

很可怕”，引发了人们对工业明胶的关注，问题胶囊浮出水面。毒胶囊事件自此进入公

众视野，并迅速引发了全国医药用品界的轩然大波，公众对我国药品安全问题充满了疑

问，导致了社会的恐慌。这一公共危机事件引起的恶果持续至今，公众对我国药品的质

量问题尚未完全消除疑心。下面我们从危机周期的角度来分析毒胶囊事件。

危机阶段 标志事件

1.1、 萌芽期（2004年5月~2012年4月14日）

2004年，央视《生活》栏目播出了一期名为“入口胶囊 卫生堪忧”的节目，揭露了素

有“中国明胶生产基地”之城的河北阜城和山东博兴一些地区的胶囊生产企业，在生产直接入口的药用胶囊时使用来路不明的原料明胶，而且其生产环境恶劣、生产空间不封闭、卫生

状况差、工作人员徒手操作等内幕。

图1-1-1央视《生活》栏目曝光垃圾明胶生产过程

不法行为被媒体曝光后，当地政府展开了为期三个月的集中治理整顿。但问题胶囊只在小范围内得到清查，未得到国家药监局等有关部门的高度重视，没有及时在全国范围内对胶囊行业进行清理，为毒胶囊事件的发生埋下了隐患。此后，“问题明胶”仍多次被媒体曝光。

2012年4月9日上午11时，央视《晚间新闻》主持人赵普发出微博，称“转发来自调查记者短信：不要吃老酸奶(固体形态)和果冻，尤其是孩子，内幕很可怕，不细说。” 此微博一出，立即将老酸奶带入了又一食品安全的风波中，引起大批网友质疑和关注，众多网友纷纷转发了此条微博，因为赵普是央视的著名主持人，又是主持新闻节目，观众普遍认为，赵普的说法极有权威性。而《经济观察报》调查新闻部记者朱文强也在微博上印证了赵普的说法，“哪天你们扔了双破皮鞋，转眼就进你们肚子了”。这哥们说，这才是今年3·15晚会重头，可惜没播”。当天下午，赵普和朱文强先后删除了所发相关微博。

图1-1-2央视主持人赵普微博爆料

“老酸奶和果冻、破皮鞋、内幕、工业明胶……”这些敏感的字眼拨动了公众对食品安全紧绷的神经，迅速引发了网友的大量围观，不到一日，两条语焉不详的消息的转发量仅在微博上就已经超过13万，评论也有数万条。媒体人、知名网友“落魄书生周筱赟”对此回应：“不用这么神秘兮兮啦。所谓老酸奶，就是更加浓稠，其实是大量添加工业明胶。工业明胶，就是用垃圾里面回收的破烂皮革之类做出来的。果冻更是如此。这本该是常识。”

1.2、 爆发期(2012年4月15日~4月22日)

2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》曝光，河北一些企业用生石灰给皮革废料进行脱色漂白和清洗，随后熬制成工业明胶，卖给浙江省新昌县药用胶囊生产企业，最终流向药品企业，进入消费者腹中。

图1-1-3央视曝光问题胶囊产业链

按《中国药典》规定，出厂检铬，铬含量不得超过2mg/kg，但是这种胶囊没有对重金属铬进行检测，就直接包装成箱，贴上合格证出厂。记者在其中的两家胶囊厂，分别对明胶原料和药用胶囊成品进行取样，送到中国检验检疫科学研究院综合检测中心。检测结果表明这些包装出厂的胶囊铬含量严重超标。

图1-1-4央视节目报道问题胶囊违规，铬含量超标

记者调查发现，9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金属铬含量超标，其中超标最多的达90多倍。

图1-1-5央视曝光的超标药品企业及批次

4月15日，毒胶囊事件曝光后不到五小时，河北学洋明胶厂突发火灾，一幢办公楼几乎被烧毁。点火的是公司经理宋训杰，焚烧的是放置在办公楼二层的公司资料。

4月15日18时，浙江新昌县已紧急查封媒体曝光涉嫌使用工业明胶制作空心胶囊的相关问题企业，公安机关已对4名企业负责人实行控制。

4月16日，国家食品药品监督管理局发出紧急通知，要求对13个药用空心胶囊产品暂停销售和使用。浙江新昌警方抓获22名涉案人员，部分涉事药企官网被黑。

4月17日，我国多省市开展毒胶囊调查活动，重点停售封存13个产品。

4月18日，毒胶囊企业被爆不止9家，涉事企业无一家道歉仅有两家企业决定召回问题产品。浙江省药监局最新的抽样检测结果显示，从已完成的96批次抽样检测中，检出33批次的铬含量超标。

4月19

日，药监局公布第一批胶囊抽检结果，根据中国食品药品检定研究院和部分省

食品药品检验机构检验报告，第一批检验主要针对媒体曝光的9家药品生产企业，共抽验33个品种42个批次，其中23个批次不合格。包括四川蜀中、修正药业、 通化金马 在内的9家企业的批次胶囊产品，都发现了铬含量超标。 警方已抓获53名涉案嫌疑人；质检总局要求彻查明胶生产企业。

4 月19日，涉事药企业之一的修正药业通过官方网站发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表示歉意。

4 月19日， 公安部召开视频会议，部署全国警方配合有关部门严密排查、严厉打击“毒胶囊”犯罪。对“毒胶囊”犯罪，警方要快侦快破、一查到底，对浙江、河北、江西、山东等地在侦案件，公安部一律挂牌督办。

4月20日，浙江新昌查处7家问题胶囊企业，药监局长被停职。

4月21日，卫生部发出通知，暂停使用9家企业所有胶囊剂药品，接受审批检验。

1.3、 蔓延期（2012年4月22日~5月底）

4月22日，5家浙江药企涉“毒胶囊”被吊证；全国警方就“毒胶囊”事件逮捕9人刑拘45人；国家公安部指挥各地警方查封非法生产线80条，查扣用工业明胶生产的胶囊7700余万粒。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。

4月23日，河南郑州排污明渠，一夜之间突然出现大量被丢弃的空心胶囊，绵延300多米长，形成“彩虹河”；修正埋单“毒胶囊”：召回全部胶囊产品。

4月23日，国家食品药品监管局发出通知，要求各省（自治区、直辖市）食品药品监管部门严格监督销毁被查封的铬超标药用胶囊和胶囊剂药品，坚决防止不合格产品重新流入市场，严防企业以就地抛弃等不恰当的方式处理不合格产品，确保销毁工作到位。

4月24日，最高检派员督办“问题胶囊”所涉渎职等职务犯罪。

4 月25日，9家毒胶囊药企被拒参加第67届药交会。

4月25日，明星代言毒胶囊，受到舆论谴责。

4月27日，历经十天的全国性全面排查后，国家食药监局公布药用明胶和胶囊抽验结果，166批明胶中1批产品铬超标，药用胶囊的不合格率为7.9%。药用胶囊抽检铬超标企业查出15家。国家食品药品监管局责成相关省局对违法企业立案调查并责令监督企业立即召回铬超标药用明胶和胶囊，在监控下销毁，坚决防止再次流入市场；按照法定程序吊销药品生产许可证；上述企业移交公安部门立案侦查。

5月25日，国家药监局经过一个多月的排查后发布，全国254家企业存在生产铬超标

药品问题，占全部胶囊剂药品生产企业的12.7%，并公布各省（区、市）铬超标产品批次名单。

各省披露问题胶囊检验结果,宁夏、西藏和海南被抽检的企业和药品全合格。但制药大省四川、广东、吉林等地结果不尽如人意。吉林查出40家企业的96批次药品不合格，四川28家企业94批次产品不合格，另外辽宁、广东等省不合格产品批次也较多。

在知名药企中，修正药业集团的4批次产品“上榜”，涉及麝香风湿胶囊、胃康灵胶囊、炎立消胶囊等。

国家药监局要求地方药监局严肃查处问题企业，涉嫌犯罪的由公安机关处理。目前，各地已立案调查胶囊剂药品生产企业236家，停产整顿42家，查封生产线84条；吊销药用胶囊生产许可证7家；移送公安机关处理明胶和胶囊生产企业13家。

国家药监局称，目前铬超标胶囊剂药品情况基本查清。5月1日后新上市的4374批次胶囊剂药品实行批批检验，结果全部合格。

同时，对全国生产胶囊剂药品的1993家企业进行了抽样检验。截至5月24日，共抽验11561批次，合格产品10892批次，超标产品669批次，占5.8%。

存在铬超标药品问题的生产企业254家，占全部胶囊剂药品生产企业的12.7%。

检验通报称，4月30日前生产的胶囊剂药品，企业自检已达9万批左右，发现铬超标的已主动下架、封存、召回并销毁。

国家药监局表示，国家药典标准规定，铬含量的限量值为百万分之二，目的就是严格禁止使用皮革制造药用胶囊。

对2012年5月31日后仍未完成召回或被责令召回而未实施召回的企业，一律暂停其相关品种药品的销售和使用，依法严厉查处。

1.4、 恢复期（2012年6月至今）

2012年8月3日，国家食品药品监督管理局公布，铬超标胶囊剂药品市场清理已经完成，6省（市）相关责任人受到处理。违法使用工业明胶生产药用胶囊的行为主要发生在浙江、河南、四川、重庆、江西、河北等6个省（市），监察部已督促上述6省（市）监察机关对所涉及地方政府及监管部门的失职失察行为进行责任追究，76名相关责任人员受到处理，其中厅级干部7人、处级干部24人、科及科以下干部45人。

8月6日，国家食品药品监管局发布《加强药用辅料监督管理的有关规定》。《规定》明确了药品生产企业、药用辅料生产企业、监管部门各自的职责，明确了药用辅料的监管模式，并设立了信息公开、延伸监管、社会监督等工作机制。

12月26日，从荧幕上消失达8个月之久央视主持人赵普首度出来回应被“封杀”事件，称微博爆料后整个工业明胶产业链被曝光，触动了一些人、一些利益集团的利益，被央视保护暂缓出境。

2.危机应对回顾

2.1 政府部门（药监局、质检总局）

4月15日——央视节目曝光工业明胶事件当晚，国家食品药品监管局网站刊登消息表示，高度重视中央电视台报道的药用空心胶囊铬超标消息，立即责成相关省食品药品监管局开展监督检查和产品检验，并派员赴现场进行督查，要求对媒体报道的13个铬超标产品暂停销售和使用。待监督检查和产品检验结果明确后，合格产品继续销售，不合格产品依法处理。对违反规定生产销售使用药用空心胶囊的企业，将依法严肃查处。消息称《中国药典》对明胶空心胶囊有明确的标准。生产药用空心胶囊必须取得药品生产许可证，产品检验合格后方能出厂销售。药品生产企业必须从具有药品生产许可证的企业采购空心胶囊，经检验合格后方可入库和使用。

4月16、17日，国家食品药品质量监督局督察组抵达工业明胶事件曝光地——浙江新昌，称将及时公布监测情况。

质监局和药监局在全国各省市开展药品排查情况，同时司法部门严厉打击涉事企业和人员，抓捕抓获多名嫌疑人。

4月18日，卫生部部长陈竺首度回应“问题胶囊”。他表示，政府应加大药品辅料监管力度。 “国家药监局正在抓这个事。”“对我国药品、企业家诚信和医药卫生事业要有信心。”

4月19日，国家食药监局公布药用空心胶囊铬超标事件的第一批抽检结果。针对修正药业等9家被曝光药企抽检的33个品种42个批次中，有23个批次不合格。

4月19日国家质检总局发出通知，要求各地质监部门在前阶段工作基础上，立即组织开展对使用工业明胶加工食品违法行为的彻查严打行动，对所有明胶生产企业和使用明胶的食品生产企业一个不漏地进行检查，一旦发现问题及时依法处置。

4月19日，卫生部全国合理用药监测系统专家孙忠实在做客人民网强国论坛时说：“一天吃六个胶囊，一天三次、一次两个，没有吃掉多少铬。所以，要冷静，不要恐慌，不要把药用空心胶囊铬超标说成很大的危害。”这一说法引发了人们的广泛讨论，多数人对其持怀

疑态度。

4月21日，卫生部发出通知，暂停使用9家企业所有胶囊剂药品。

4月27日，国家食药监局公布药用明胶和胶囊抽验结果，166批明胶中1批产品铬超标，药用胶囊的不合格率为7.9%。药用胶囊抽检铬超标企业查出15家。国家食品药品监管局责成相关省局对违法企业立案调查并责令监督企业立即召回铬超标药用明胶和胶囊，在监控下销毁，坚决防止再次流入市场；按照法定程序吊销药品生产许可证；上述企业移交公安部门立案侦查。

4月28日，国家食品药品监督管理局下发《关于加强胶囊剂药品及相关产品质量管理工作的通知》。通知强调，药用胶囊生产企业必须从具有药用明胶生产资质的企业采购药用明胶。严禁购买非药用明胶用于生产。

5月25日，国家药监局发布检查结果，全国254家企业存在生产铬超标药品问题，占全部胶囊剂药品生产企业的12.7%，并公布各省（区、市）铬超标产品批次名单。 8月3日，国家食品药品监督管理局表示，铬超标胶囊剂药品市场清理已经完成，此次使用工业明胶生产药用胶囊等违法行为主要发生在浙江、河南、四川、重庆、江西、河北等6个省（市），监察部已督促上述6省（市）监察机关对所涉及地方政府及监管部门的失职失察行为进行责任追究，76名相关责任人员受到处理，其中厅级干部7人、处级干部24人、科及科以下干部45人。

2012年8月，国家食品药品监管局发布《加强药用辅料监督管理的有关规定》。

2.2 药品企业（修正药业、通化金马等）

4月15日，央视曝光修正药业批号为100901的羚羊感冒胶囊被查出铬含量超标后，修正药业高级副总裁王之光对此回应称，央视送检的批号生产日期在新国标实施之前，此前铬元素含量并未纳入检测范围。修正药业董事长修涞贵表示，曝光的产品只能说是标识“修正”的，并不能说就是修正生产的，因为并没有经过厂家的确认。而辉南天宇否认其药品存质量问题，海外制药不做回应。

4月16日，修正药业、通化金马及青海省格拉丹东等涉事官网陆续被黑，成为黑客发泄不满的对象。

图1-2-1修正药业的官网两度被黑

4月17日，被网友黑过官网的修正药业发布声明称，集团对此高度重视，在第一时间停止了问题产品的销售，并组建了调查小组。声明强调该公司产品羚羊感冒胶囊所选择的空心胶囊生产企业是资质齐全、符合国家标准的正规企业，并将对复检结果保留依法追究相关供应商责任的权利。 但在此之前，修正药业官方网站就已经登出过一份声明显示：“修正药业承诺，如果检验出有任何质量问题，公司愿意接受国家机关的任何处理。”如此突然撤换更改原有声明，修正药业背后动机备受业内和社会大众质疑。公众评论：喊话“良心药、放心药”容易，公开“胶囊供应商”却很难；花钱打广告容易，勇于认错“召回”却很难，如此修正药业让人难安。”修正药业遭到舆论一致谴责。

图1-2-2修正药业首次官方声明（左图），随后更换为新的官方声明（右图） 4月17日，吉林辉南天宇药业发布声明，称“我公司抗病毒胶囊所选择的空心胶囊生产企业是手续齐全，符合国家标准的正规胶囊生产企业”，并表示在等待相关监管部门的检验结果。

4月18日，被曝光的9家毒胶囊企业中，无一家道歉仅两家表示愿意召回问题产品。 4月19日，修正药业通过官方网站发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，且通过网站对公众表示歉意。但效果不佳，被认为诚意不足。

4月21日，通化金马发布正式公告称，使用“毒”胶囊的主要根源是公司质检程序有疏漏，无法检测到胶囊中铬的含量。

蜀中制药企业办公室经理回应毒胶囊事件称：“从原料供应到企业使用是经过了三次检测：原料供应商要带质检报告，企业买进之后首先要对原料有个检测，生产出来之后还要对成品有一个检测。自身检测是符合国家相关要求的。”

4月22日，经国家药监局检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。

4月23日，修正药业对检验结果做出回应，称“将召回全部胶囊产品”。

5月2日，修正再次发布消息称，已召回三批次不合格胶囊产品，共计召回近14万盒，并于4月30日上午集中焚烧销毁。但此举并未赢得网友叫好，反而引起一片质疑。

5月25日，国家质监局发布通告称，4月30日前生产的胶囊剂药品，企业自检已达9万批左右，发现铬超标的已主动下架、封存、召回并销毁。

二、媒体舆论分析

1、媒体报道检视

毒胶囊事件是由央视媒体首先曝光的，可见当今社会媒介在舆论监督方面发挥的作用已不容小视。在此次公共危机事件中，媒介发挥出的监督力量和议程设置导向功能是非常值得研究的。下面将按照危机周期的四个阶段对各时期媒体报道进行划分，且主要以纸质媒体和网络媒体为研究对象。

表2-1-1萌芽期的新闻报道

萌芽期历时较长，问题胶囊最早浮出水面是央视《生活》于2004年5月份播出的一期揭秘垃圾明胶的节目，此后，亦相继有工业明胶流入食药品行业的事件被曝光。可见，媒体对于工业明胶以及食药品安全的关注由来已久，遗憾的是没有引起相关部门的重视，这一问题未得到彻查和解决，为毒胶囊事件爆发留下了隐患。到2012年赵普微博爆料出现后，媒体关注度提升，报道基调以中立和负面为主。

表2-1-2爆发期的媒体报道

毒胶囊事件曝光后的第一周属于危机爆发期，在收集到的30条新闻报道中，有15篇报道为中立立场（50%），这可以看出大部分媒体是进行事件性报道。这一时期媒体报道舆论点较多，涉及面很广，主要是关注事情发展态势。

表2-1-3蔓延期的新闻报道

由上表可看出，蔓延期的媒体报道基调以负面为主，不管是药监局等政府部门还是修正等涉事药企均不同程度地受到社会公众与媒体的谴责，形象及信任度跌至谷底。这一时期舆论关注焦点呈现多且杂的态势。

需要注意的是，在这一阶段论坛作为自媒体中的一种媒体平台，论坛网友对此事的关注也很积极。除论坛网友转载相关新闻信息外，还主动发表贴文进行评论。据统计，论坛网友的关注热情和活跃度，仅次于微博网友。

表2-1-4恢复期的新闻报道

恢复期中事件逐渐淡化，在搜集到的9篇新闻报道中全部为中立或正面报道，关注较多的是后续事件处理情况、涉事药企发展状况，这说明舆情已逐步修复，有关部门和涉事药企可以在此阶段通过付诸实际行动动力修复受损形象，取得公众认同。

2、舆论焦点分析

2012年4月9日央视主持人赵普微博中称“不要再吃果冻和老酸奶”，引发了人们关于工业明胶流入食品行业的这一问题的关注，然而由于未经权威媒体证实和报道，舆论一直停留在猜测阶段。4月15日，中央电视台新闻频道《每周质量报告》栏目播出专题调查新闻《胶囊里的秘密》，揭发了不法企业利用工业明胶制作食用胶囊的地下产业链，这使得持续一周的猜测得到证实，随即引爆了网络舆论，当日信息量便超过了1000篇次。毒胶囊事件

的影响力及危害性使得它成为自2008年三聚氰胺奶粉事件后，又一起举国哗然、涉及食品药品安全的公共事件。

众所周知，药品行业与公众健康息息相关，而铬含量超标的问题胶囊对人的危害性则是每一个人都无法想到的事情，事情一经曝光立即引起了轩然大波，人们对整个药品行业一片质疑之声。4月16日，环球网财经频道转载《京华时报》文章“毒胶囊纸包不

住火”，在网络上首先开始了对毒胶囊事件的披露和追踪。在一周之内，网络媒体主题数量迅速增至7436个，其中新闻6879条，论坛帖子370个，博客187篇。新浪微博和百度新闻是最主要的新闻发布及转载媒体，仅新浪微博关注此事件的网民就超过了3000万人。

在网络媒体舆论推动下，政府主管部门紧急行动。国家药监局紧急叫停13个涉嫌铬超标药用空心胶囊产品，先后公布24家企业的铬超标药品；公安部紧急部署全国公安机关严厉打击毒胶囊犯罪， 各地警方先后抓获40余名问题胶囊涉案人员，10多家毒胶囊涉案厂被查封。在网络舆论汹涌热潮的推动下，全国范围内掀起了一场批斗毒胶囊的风暴。19日晚，在强大的舆论压力下，涉事企业之一，广告知名度最高的修正药业在其官方网站发布声明，宣布召回曝光产品，并通过网站对公众表示歉意。随着涉事企业和药品先后得到处理，事件逐渐趋于平息，但后续影响一直延续至今。

在对事件爆发的第一个月，即2012 年4月1日至4月30日，媒体关于“药用毒胶囊”的新闻报道共有7655篇，通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析，可得知其报道倾向性。数据显示，报道毒胶囊被央视曝光这一事实的新闻占37%，报道重视食品安全问题的占26%，报道各地查处毒胶囊的新闻占24%，报道对毒胶囊事件的反思的新闻占11%，关注明星代言毒胶囊的新闻只占到2%。

图2-2-1毒胶囊事件媒体报道倾向性分析

2012 年4月1日至4月30日，网民关于“药用毒胶囊”的言论有2090725条，通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析，可知其倾向性：43%的言论 “严厉谴责不法商家”；31%的言论“质疑药品监管部门”；15%的言论为“担心食品安全问题”；7%的言论是“讨论明星代言毒胶囊”；而4%的言论“认为要加强毒胶囊打击力度”

图2-2-2 毒胶囊事件网民倾向性分析

通过对四个危机周期（尤其是4月15日危机爆发后）媒体报道的梳理及分析，可看出整个过程中舆情焦点呈现为以下三点：

（1）聚焦事态及横行原因。“毒胶囊”事件曝光后，传统媒体和网络媒体均对事件的每一步进展均给予了高度关注，同时，也对事件的后续处理形式提出建议，并对“毒胶囊”横行的原因做出反思。4月16日，包括《北京日报》、《湖北日报》、《大河报》在内的多家地方平面媒体均对《每周质量报告》的节目做了整理报道，不同省份的媒体在报道时，亦特别关注了该省、市有关“毒胶囊”的自查情况。其后，媒体持续关注了涉事药企的应对之法、政府有关部门（卫生部、药监局、公安部）的处理进程，媒体评论由最初的对药企和监管部门的一片谴责声逐步转为商讨如何解决监管之难的问题。4月21日郑州等地出现大量废弃空胶囊后，引发了广泛关注，报道中配发的一张充斥着五颜六色胶囊的河流的照片在网上广泛传播，网友纷纷感慨到“美的讽刺”。随着事态的进一步发展，涉事企业的赔偿与“毒胶囊”消费者保护权益的问题成为讨论热点，很多专业人士献计献策。

（2）反思“毒胶囊”原因。自毒胶囊事件被媒体揭露之日起，公众在为不法企业赚黑心钱愤慨的同时，也在反思为何小小的胶囊会威力如此之大，许多著名药企深陷这一危机中。

《人民日报》发表的三问“毒胶囊” 事件即是对这一问题的思考。首先，监管不力是一重要原因，且此次问题得以揭露也是媒体走在了监管部门前面。《海南日报》评论《“毒胶囊”源于企业集体道德失守》。财讯网评论《皮革下脚料变身毒胶囊：谁给造假者开了“绿灯”？》认为在国内造假者犯罪成本太低也是假药事件频发的一大诱因。

（3）建立官员问责制度。毒胶囊事件已经发生，如何避免此类公共事件再次发生，是最为需要思考的一个问题。《新京报》社论《彻查毒胶囊，别怕个别药厂倒闭》认为应当严惩药企杀一儆百，为保民众健康，严格执法，不遗余力，哪怕因此失去一些药企厂商，也在所不惜。南方网评论《毒胶囊丑闻：官员问责与行业整顿应并行》强调对官员的问责与对药企行业的彻底整顿并不冲突，应当同时进行。

三、危机应对评价

毒胶囊事件是我国药品安全领域出现的典型公共危机案例，在整个事件中，危机主体主要有药监局等政府相关部门和修正药业、通化金马等涉事药企，不同的责任主体面临不同的问题。下面将以药监局等相关政府部门为危机应对主体，主要评价其在整个危机事件处理应对过程中的表现：

1．违背承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：4月15日央视曝光“毒胶囊”后，国家食药监局虽表态将对相关产品进行监督检查，但却未做出具体回应。毒胶囊与社会公众生命安全紧密联系，而工业明胶会流入药品生产领域，药监局则是绝对脱不了干系的。在社会大众纷纷对药监局监管失职、检查不力表达不满的舆论浪尖上，其未做出任何实质性的举动尝试改变社会的不满。在危机事件的整个过程中，药监局虽然一直全力排查各地有毒胶囊产品，但一直未对公众表示歉意，没有主动承担起其应当承担的责任。

2．违背真诚沟通原则（SINCERITY）：在毒胶囊事件曝光后，国家药监局表示会对媒体曝光的问题胶囊进行监督检查。而媒体已有检测结果，为何还要再查？国家食药监局内部人士解释：“现在还是存疑阶段。这些产品是否真的铬超标，还要看抽检之后的结果。”这种回应方式引起了社会公众与媒体的不满，药监局的态度被指没有诚意，缺少真诚沟通的坦诚态度。

3．符合速度第一原则(SPEED)：客观地说，对于“毒胶门”的反应，相关部门可以称得上及时。曝光当日，国家食品药品监督管理局发出紧急通知，要求对13个药用空心胶囊

产品暂停销售和使用，河北省警方展开行动，江西省对省内主要药用胶囊生产企业开展现场核查，并会同有关部门对弋阳县龟峰明胶有限公司生产的工业明胶销售流向进行清查；16日凌晨，国家食品药品监督管理局在其网站就药用“问题胶囊”铬超标一事再次表态：对媒体报道的13个铬超标产品暂停销售和使用。同时表示，待监督检查和产品检验结果明确后，合格产品继续销售，不合格产品依法处理。对违反规定生产销售使用药用空心胶囊的企业，将依法严肃查处。这一系列举动都是药监局在危机爆发后第一时间采取的应对措施，反应较为迅速。药监局试图通过自己的努力赢取媒体舆论和社会大众的支持，但其缺乏诚意的回应言论和态度以及循规蹈矩的做事模式没有赢得好感。

4．违背系统运行原则(SYSTEM):从整个危机事件中政府相关部门的危机处理方法来看，其做法仅是“头痛医头、脚痛医脚”，毫无全局与整体的观念。药监局、质检局、司法部门都在各自职责范围内尽量迅速对危机事件作出反应，药监局、质检局多次对危机事件表态，并全力在各省市进行毒胶囊的排查工作、公安司法部门迅速立案抓获惩处犯罪嫌疑人，但是。在部门的配合上确有欠妥之处。政府相关部门没有更好地相互配合工作，这导致危机事件应对过程中容易出现力不从心的状况，且不利于危机事件的解决和政府部门形象的维护。

5．违背权威证实原则(STANDARD)：药监局关于问题胶囊铬含量标准上一直以内部检查为标准，这难以消除公众的不信任感。一直没有其他权威机构对毒胶囊事件做出任何证实。

四、延伸思考

目前我国食药品企业社会责任缺失、政府监管体制庞杂、消费者监督乏力等造成了国家食品安全控制系统能力的欠缺。“毒胶囊”到底毒在哪儿？这是事件过程中人们一直思考的问题，我想它不仅仅是一颗小小胶囊铬超标的问题，更深层次的原因值得我们思考探讨。它让我们看到了政府监管失灵的情况下，消费者权益受到何其大的损害！

此次“毒胶囊”事件的发生并非偶然，虽有无良企业在先，但是市场机制不健全、相关监督制度不完备也让这些企业钻了空子。业内人士普遍认为，监管不力是造成“毒胶囊”入市的主要原因。事件过后，需要冷静思考的是，该如何建立有效的监管机制，杜绝“毒胶囊”以及类似事件的再次发生，才能更好地保护公众的利益。

1．根本溯源

第一要建立严格的市场准入制度，从源头上把控，确保进入市场的产品质量安全。毒胶

囊事件的毒源是整个危机中的爆炸点，垃圾明胶大量生产、流入药企行业，形成一条“产业链”究其原因就是相关部门在胶囊生产源头上把控不严，致使工业明胶成为胶囊里的秘密，侵害公众身体健康。

第二要建立完善的市场检验机制，定期向消费者公布检验数据，及时对问题产品进行召回下架处理。毒胶囊在市场上横行多年，却未被任何政府部门查出，这一事实让很多人愤怒。如果质监局等部门能够恪尽职守，定期对市场上的胶囊产品进行抽查检验，那么应该就不会出现铬超标的毒胶囊了。

2.多管齐下

亚当斯密称市场为“看不见的手”，市场与政府两只手调控经济是我国一贯的发展之道。而面对食药品安全问题，先前的教训让我们清楚地认识到仅有两只手是不够的。为了确保食药品安全，政府部门应该对其领域进行多元治理，构筑企业、政府、媒体和消费者的合作机制。

政府部门发布的食品安全信息在公共危机中是公众首先信任的。食品药品安全监管机构在不断拓宽收集信息渠道来源的基础上，通过强行披露与食品生产经营有关的综合性公共信息，并确保相关信息动态变化的一致性、真实性和准确性，增强食品安全监管的公开性和透明度， 让社会公众参与其中，可使相关制度更加完善、管理更为有效，也能增强公众对食品安全管理的信心。同时，监管机构通过加强与食品安全领域科研机构、行业协会、社会舆论的合作，可以有效减轻政府的监管压力，并有利于食品安全管理工作的开展。此外，积极培育公民社会，可以促进消费者对政府行为与企业行为的监督和约束。当今社会，无论是传统媒体还是网络等新兴媒体发挥的舆论监督和引导作用是不可小视的，因此在应对食药品安全问题过程中，合理利用媒体的力量，“借力使力”，是非常有效的。

食药品安全问题已成为国人的敏感神经，希望企业和政府部门痛定思痛，在经历过一些列突发公共危机事件后，我国的食药品安全问题能够得到有效解决，百姓吃上真正吃得安心、放心。

参考文献：

[1] 胡泽平 食品安全问题的政府监管分析 中国管理信息化2010年7月

[2] 陶跃华 张晓峰从“三鹿奶粉事件”浅析我国食品安全监管现状及对策 中国卫生监督杂2010（4）04- 0362

[3] 游昌乔.《危机公关:中国危机公关典型案例回放及点评》.北京大学出版社.2006年

[4] 张朝华 市场失灵、政府失灵下的食品质量安全监管体系重构

02 - 0242 - 04 甘肃社会科学2009