餐饮如何处理顾客投诉基础版
如何处理店铺顾客投诉？
1、处理顾客投诉的流程
面带微笑给客人致以最真诚的歉意→安抚顾客的情绪→认真倾听了解顾客投诉的原因→采取解决的办法
2、顾客投诉的类别
A 、一般投诉【吃到异物、头发类、饭菜生熟过度、分量不足等】
处理流程：给客人表示歉意：先生/小姐 您好！真的很抱歉导致您用餐的不愉快。（微躬身15°）
倾听顾客的需求 ：..............................................................................
寻求解决的办法 ： 免费帮你加工一下→免费为您更换一份→为您退掉
用心观察顾客反应： 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
B 、重大投诉【食品变质、吃到蟑螂等恶心物】
处理流程：给客人表示歉意：先生/小姐 您好！ 整的很抱歉导致您用餐的不愉快 （躬身45°） 认真倾听顾客的抱怨：............................. （不停跟顾客鞠躬面带微笑 鞠一个躬/分钟） 寻求解决办法： 为您退掉 →为您全单打折 →免单→寻找上级领导协助
用心观察顾客反应：不停鞠躬及微笑....................................................................
如何排班？
1、直线排班法。根据实际营运状况而对人力的一种安排。根据时段安排员工。
2、ABC 排班法。多个班次一起轮换排定的一种工作安排。例如：早班、晚班、中班、值班等
排班遵循的原则：必须保证各岗为有人，不影响营运。休息人员需要有人顶班。除正常岗位外必须要有机动人员。保证正常月份每个员工都有四天休息。重大节假日、休息日原则上是不安排人员休息。
如何管理员工？
1、树立表率。2、和员工多沟通，避免发生正面冲突。3、要多吃小亏让员工感动。 4，工作安排一定要合理
5、多说积极的语言散发正能量。 6、要主动为员工承担责任 7、公平对待每一个员工
员工顶撞你你该怎么办？
1、当面顶撞错在员工。如果没有其他人在场可以包容，并抓紧和员工沟通了解情况。
如果有其他人在场违反原则不可以包容，必须按照员工管理制度进行处理。
2、当面顶撞错在管理层。主动承认错误，改正，并做检讨。
如何安排一天的工作任务？
开当前准备工作、营业中的服务工作、收档打烊的收尾清洁卫生工作。
开档前侧重于准备，保证正常营运，营业正常。【客人需要用到的，营业中服务人员需要的都需要准备妥当、卫生】 营业中侧重于服务，保证正常营运，顾客满意。【做好服务工作，留住回头客，提高顾客满意度，了解顾客需求】 营业后侧重于卫生，保证正常收档，店铺清洁。【合理安排工作，尽快做好收档清洁工作，不断改进提高效率】
如何调动员工工作积极性？
有奖有罚，不断树立表率。
餐前会多讲正面积极的东西{励志小故事、名人成功路线的、感恩、责任、爱心、游戏}
了解观察员工思想动向，多沟通、了解员工需求。
如何跟员工沟通？
找到切入点：询问员工的想法？例如：你最近状态不太好，是不是不舒服？询问员工的家庭状况等。询问员工对未来的规划。询问员工的理想。请员工和奶茶、饮料顺便沟通。
如何带领好你的团队？
1、要把你团队里的员工都做好规划，每个人的目标{职务的提升、收入的提升、语言表达能力提升、自身价值提升}
2、多组织团队员工一起进行的互动活动。
3、打造凝聚力稳定团队。【帮助平庸的、改变沟通消极的、鼓励积极的】