物流公司的客户服务存在的主要问题和优化对策
物流公司的客户服务存在的主要问题和优化对策
［摘要］ 我国加入WTO之后，市场竞争日趋激烈，物资流量也越来越大，物流公司的作用日益凸显。物流公司怎样提升服务水平，减少服务成本，增强公司的市场竞争能力是公司管理的关键内容。本文针对物流公司的服务模式与服务现状进行分析，并提出物流公司优化服务的具体策略。
［关键词］ 物流公司； 客户服务； 服务现状； 优化策略
在社会竞争逐渐白热化的当今社会，物流是在生产与销售之外的重要环节。近几年来，我国的物流业有了显著发展，对物资的流通、社会经济的发展起到了巨大的作用。然而，当前的物流公司普遍存在服务意识不强，工作能力欠缺，缺乏完善的服务监督体系与规范的行业标准等现象，造成客户对服务的满意度不高，影响了物流行业的运行与发展。归根结底，我国许多的物流公司并没有按照服务科学的方式充分研究物流的客户服务，对客户服务的方式、程序和要求等没有明确的了解和认识，制约了现代物流公司减少生产成本、增强市场竞争力、提高经济收入的能力。
1物流公司客户服务存在的主要问题
（1） 从宏观方面来看，我国现代物流业发展尚处于起步阶段。长期以来受“重商流、轻物流”理论和思想的影响，对物流在经济发展和企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视。物流标准化和规范化建设、学科建设严重滞后。物流的法律、法规建设相对落后。支撑物流发展的基础设施建设、信息网络建设等缺乏统筹规划，缺乏协作，没有形成统一、开放的物流市场。物流业的协调机制处于分散状态，近年来，虽然在我国流通领域内成立了一些物流协会或类似的行业组织，但效果不佳。行业管理既分散又薄弱，在很大程度上影响了中国物流业的快速、健康发展。加上我国过去很长时间的“重生产、轻流通”观念，对具体生产与公司的管理非常重视，也收到了很大的效果，但对物资的流通却考虑得很少，导致对物资流动的控制力不强。另外，地域分割体制、“大而全”等传统思想与模式，使物流公司的服务能力还适应不了社会发展的要求。
（2） 客户方面不重视物流服务，造成不能与物流公司协调一致，致使物流的客户服务没有和客户方达成一致，其服务没有使客户满意。加上物流公司服务流程不清晰，客户单位的管理人员不了解物流服务的标准，单纯要求降低成本，往往未经综合考虑就草率地选择物流公司。
（3） 物业公司自身在确定物流标准时，没有详细调查客户对物流服务水平的要求，也没有对行业竞争者服务水平进行充分的调查了解。
（4） 企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（Ｍｅｒｃｅｒ）与中国物流与采购联合会２００２年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应