年底总结--旅行社门市接待流程_旅行社经营管理_同程大学
年底到了，多了许多总结和思考。
我根据多年门市从业经验，及许多同学的高见，写了篇“旅行社门市接待流程”，望同学们提宝贵意见：（字有点小，请版主放大）
门市销售流程表
一：售前服务
1、线路策划
根据旅游季节、景区特点、游客需求，策划出人性化、个性化、经典化的旅游线路。
2、编制线路行程、报价核算
计调操作两大核心内容：成本领先、质量控制。
3、推广线路
充分利用各种媒体：舟山日报、晚报、及横幅、彩报等方式告知游客。
二：售中服务
1、热情、耐心接听、解答客户的咨询
前台员工必须拥有五大素质：好学与自学、热情与微笑、耐心、细心、沟通能力。
2、记录客户资料
详细记录客户的联系方式、出游线路、出游日期、旅游人数、特别需求。
3、编制行程及报价
根据客户的要求，联系优秀的地接社或办事处，然后编制线路最优、价格实惠的行程，在24小时内及时反馈给游客。
4、跟踪及反馈
保持一定频率与客户联络，跟踪客户最新出游信息，尽可能按客人需求，调整旅游线路，报价。督促客户及早下单，签约。
5、接受报名
详尽、如实向游客说明行程安排、行程标准、注意事项、自费项目等。
解释合同条款，签订《组团旅游合同》，正确核对客户姓名及身份证号码，发放旅游包（长线），全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。
6、团体确认
根据客户需求，再次落实团体计划（机票、车辆、住宿、用餐、地陪导游等），并及时确认团体计划：
A机票情况：往返时间、折扣、机型、是否中转、航程、航空公司、机餐
B车辆情况：车型、车龄、车况、正座数、车队、司机情况、接送时间地点、车价。
C住宿情况：星级、地段、最近装修时间、硬件标准，软件管理水平、同级竞争情况、经营者特点、经营状况、沟通和讨价还价的能力、各季节的价格及变化情况。
D景区情况：门票、折扣情况、自费景点、索道价格、资源品位、特点
E用餐情况：餐标，卫生、地理位置、风味（特餐）、结算、配合、早餐（桌早或自助早）。
7、选派导游
向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向。
熟悉导游：导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
8、出游准备
特殊团体：约定时间召开见面会。
一般团体：在出发前一天，通知客户出发时间、地点、出游准备、目的地注意事项、自费项目、送机人联系方式、导游联系方式等。
9、最终确认
出发前24小时与对方核对计划，对游客特殊要求重点落实，要求对方最终确认。
做好保险单，传真给保险公司。
10、导游出团
导游任务单
团体行程表
质量反馈表
游客名单表
短线团：旅游帽
长线团：旅游包，旅游帽
及时通知司机，领队集合时间、地点，及出团注意事项
凭任务单上核算，向财务领备用金
第一时间核对机票出发时间，游客姓名，身份证号码
了解当地民俗风情，风景特色
三：售后服务
1、服务跟踪
细心问候行程中的游客，如有质量投诉情况、及时调整，尽最大努力，为游客提供一个舒适、愉快的旅游环境！
2、计划调整
人算不如天算，行程计划如有变化，遵循三大原则：变更最小原则、宾客之上的原则、同级变通原则。
3、报帐归档
团队行程结束，一周内清帐。
整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
4、定期回访
建立客户档案、定期以电话、短信、登门拜访等形式回访客户，建立一个良好的客户群。
5、总结回顾
团团有总结，认真对待客户的建议，并对建议进行分析、评价、解释。
年年有回顾，吸取教训，秉承优良工作经验。