调查分析纳税人需求层次 提高服务的全面周到

多措并举 深化和改进纳税服务

近年来廊坊市国税局以“优化税收环境、提高办税效率、服务经济发展”为目标，以“各级党委、政府满意、社会各界满意、纳税人满意”为标准，切实履行“为国家聚财、为政府分忧、为发展服务”的内在职责，多措并举不断优化税收服务环境，促进了经济社会的全面发展。

一、开展纳税人需求调查分析 提高纳税服务层次

“纳税人需要如何的纳税服务？我们能采取什么样的方式、方法为纳税人提供服务？”为充分、真实了解纳税服务工作的实际状况，发现工作中存在问题及薄弱环节，了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准加强和改进纳税服务工作的着力点，廊坊国税通过信函、电话、问卷等形式开展了大规模的纳税人需求与社会满意度的调查。他们结合“行风建设”，组织财税人员、企业负责人以及部分人大、政协代表等3个群体共 人开展行风听证质询工作，广泛征寻他们的建议与意见。2010年6、7月份，廊坊国税局利用2个月的时间开展了“纳税服务需求问卷调查”活动，采取网上调查、纸质问卷调查两种形式进行，直接向纳税人收集意见和建议。活动共发放调查问卷 份全部收回，占全市纳税的10%， 准确把握纳税人的所需、所急、所忧、所盼，明

确了纳税人“公正服务—高效服务—尊重服务—扶助服务”的需求层次框架，其中，“税收执法的公平公正、宣传辅导的及时实用、办税程序的简便高效”是纳税人最关心、最需要的服务！

二、加大基础设施投入 打造规范化办税服务厅

合理，标识统一规范，办税服务设备完备，环境整洁美观，为纳税人办理涉税事项提供良好的环境。同时，确定了办税服务厅规范化建设三年规划，在三年内完成对全市所有办税服务厅进行规范化建设。标准化办税服务厅中，在咨询服务区，纳税人可以得到涉税咨询、引导办税等服务；在自助办税区，纳税人可以得到网上申报、表格打印等个性化自助服务；在休息等候区，舒适的座椅、清爽的饮用水让人心情舒畅。无论来到哪个办税服务厅，统一的“服务窗口、窗口职责、服务内容、服务流程、服务标准”让纳税人始终得到高质量、高效率的办税服务。办税服务厅的触摸屏、电子显示屏，排队叫号系统、POS机等设施让纳税人得到便利的服务。弹性服务、延时服务让纳税人感受到税务机关的温情。为老、弱、病、残人员开通的“绿色通道”则体现了税务机关的人文关怀。首问负责制、限时办结制和责任追究制三项制度以及多项服务规范，大大优化了办税服务厅纳税服务工作机制，

提升了服务的质效。

三、畅通咨询渠道 为纳税人提供快捷服务

纳税服务的需求迅速上升，传统的前台服务、窗口服务等服务方式，受到时间、空间、地点等因素的限制，已无法充分满足纳税人对纳税服务的需求。为在有限的条件下实现纳税服务水平的跨越式提高，根据廊坊社会、经济发展实际情况，结合纳税人的服务需求，廊坊国税以集中方式统筹全区共性化纳税服务建设，依托12366纳税服务热线，将税务网站的政策法规公开、咨询解答及手机短信涉税服务平台有机地整合了起来，实现了电话、网络、短信三合一的多元化电子税务服务体系。

多元化税务服务体系，是以纳税人需求为导向，为高效解决纳税人日益增长的涉税服务需求，以电话、网络、短信为载体，开展多元化涉税服务，目前可向全市广大纳税人提供税收政策解读、场景办税流程指南、涉税举报、服务投诉等多项服务。 登陆廊坊国税网站，纳税人鼠标轻点，便可进行远程申报纳税、查询纳税人基本信息和减免税等行政审批事项办理情况、免费下载各种涉税表单、软件，通过办税地图可查询全市国税系统11

系电话、邮政编码。网站还推出了政策导读、在线查询、网送税

法、网上调查、办税地图等一批新栏目、新专题、新频道，使网站内容更多、时效更强、形式更活、政策更权威。

四、优化办税服务机制 实现高效率办税服务

纳税人前来办税，最需要的不单是微笑、茶水和礼貌用语，而且希望尽快、尽好办完涉税事宜。为此，廊坊国税对税收业务进行了重组，对工作流程进行了优化，启动“简化办税流程，实施后台运行”机制，过去需要纳税人多头找、多头跑的事情由税务机关内部进行工作流转，纳税人只需向办税服务厅提交相关资料便可享受到“内部流转，一窗通办”的服务。廊坊国税还对部分业务实行了限时服务，办理税务登记：纳税人提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、无违章问题的当场办结；办理变更税务登记：纳税人提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、在结清涉税事项后当场办结；办理注销税务登记：纳税人提供资料完整，无违法违章情况的在l5个工作日内办结；受理纳税申报：只要法定资料齐全，计算准确，10分钟内办结。过去需要纳税人等很长时间的涉税事项，现在能够很快办结，得到纳税人的普遍好评。同时，为了更好的为纳税人服务，他们还出台了《首问负责制》、《服务承诺》、《值班长制度》、《局领导接待日》等一系开工作制度各配套的绩效评价考核机制，设置满意度评价系统，以纳税人对服务的满意度为衡量标准，对整个纳税服务体

系的运行情况进行全方位的科学评价，奖优罚劣，从而达到推动纳税服务工作质量和水平提高的目的。

五、强化信息化办税支撑作用 实现特色服务

随着廊坊的经济和各项社会事业又好又快的发展，纳税人的纳税服务需求也随之日益增多。近来年，廊坊国税局广泛运用现代信息技术手段，大力推广电子税务服务体系。同时，强化全系统干部职工的服务意识，按照“事事有回音，件件有落实”的服务标准，提升电子税务服务体系的运行效率。在此基础上同时提升国税部门的纳税服务质量，为纳税人提供优质、高效、规范、准确的涉税服务，为廊坊经济发展作出了积极贡献。推广多元申报纳税方式：进一步拓展与完善纳税人办税的渠道和方式，加快推行以POS机划卡缴税的税款扣缴方式，给纳税人带来了很多方便；推行远程申报服务方式：实现纳税人“足不出户”申报纳税

装客户端，通过运行远程申报系统进行纳税申报；推广财税库银

银联网系统，与网上申报、电话申报、邮寄申报等多种申报方式配合使用，使申报纳税同步完成，实现了“足不出户就能轻松缴税”的申报途径。