餐饮业服务礼仪培训

《 餐饮行业服务礼仪培训 》

课 程 大 纲

餐饮行业服务礼仪培训帮助学员提高个人素养，改善个人精神风貌，规范个人行为。全面掌握餐饮活动中的各种礼仪，使餐饮服务人员适应日常餐饮行业场合的餐饮服务礼仪要求。

服务礼仪使学员提高餐饮服务人员的礼仪素养、给客人留下深刻的第一印象；全面掌握餐饮服务场合的礼仪规范；塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感。 培训讲师：王思齐

王思齐官方网站：www.wangsiqi.com

（一）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（二）坚守岗位，丌准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决丌了的立即向上级主管报告。

（三）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（四）提醒客人保管好自己的物品，丌要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（五）填写单据时，字迹清楚，书写工整，丌可遗漏。

（六）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查。

（七）客人等待服务时间限定为60秒，丌得超过规定时间，丌得冷遇客人。

（八）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

培训讲师：王思齐

餐饮行业服务礼仪培训目的：

餐饮业服务质量从礼仪培训始——让每一个服务人员都成为您的代言人，使每一个顾客都愿意成为您的朋友。

餐饮行业服务礼仪课程内容：

1．餐饮行业服务礼仪概况

服务行业人员从业素质、着装与专业技能 提高专业技能是企业和个人寻求发展的共同途径，员工职业修养、道德观念的提高是所有企业用之不竭的财富。

这里，我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练，并以严格的理论基础和互动教学方式，规范每一个员工的职业能力和职业道德。 课程内容设置：餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、个人卫生规定、工作淡妆技巧。

2．饮食礼仪文化与接待服务技巧

让员工转换为消费者的角色，对服务礼仪规范有所要求，才能反之作为服务者去提供更优质的服务，所以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课。

王思齐老师在此基础上再按五星级酒店餐饮部的接待服务规范进行交流，全面提升您的服务标准。

课程内容设置：

1】酒文化

葡萄酒的餐桌礼仪

葡萄酒是西方人常用的佐餐饮料，所以一般都是先点菜，再根据菜的需要点酒。

按照通常的惯例，在开瓶前，应先让客人阅读酒标，确认该酒在种类、年份等方面与所点的是否一致，再看瓶盖封口处有无漏酒痕迹，酒标是否干净，然后开瓶。

开瓶取出软木塞，让客人看看软木塞是否潮湿，若潮湿则证明该瓶酒采用了较为合理的保存方式，否则，很可会因保存不当而变质。客人还可以闻闻软木塞有无异味，或进行试喝，以进一步确认酒的品质。在确定无误后，才可以正式倒酒。

请人斟酒时，客人将酒杯置于桌面即可，如果不想再续酒，只须用手轻摇杯沿或掩杯即可。需要注意的是，喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有碍观瞻，且影响对酒香味的感觉。

西方各国的宴会敬酒一般选择在主菜吃完、甜菜未上之间。敬酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且最少要喝一口酒，以示敬意。

在上酒的品种上，应按先轻后重、先甜后干、先白后红顺序安排；在品质上，则一般遵循越饮越高档的规律，先上普通酒，最高级酒在餐末敬上。

如被誉为“红酒瑰宝”的张裕解百纳干红，因使用国际精品葡萄精心酿造，属于高级酒种，在餐末饮用将给人带来无穷的回味。需要注意的是，在更换酒的品种时，一定要换用另一杯具，否则会被认为是服务的严重缺陷。

我国的葡萄酒礼仪大体上按照国际上的做法，只是在服务顺序上有所区别。斟酒等服务一般为主宾、主人、陪客、其他人员。

在家宴中则先为长辈，后为小辈；先为客人，后为主人。而国际上较流行的服务顺序是先女宾后主人，先女士后先生；先长辈后幼者；妇女处于绝对的领先地位。

另外，我国在酒宴上常有劝酒的习惯，而世界上不少国家却以此为忌，对此，我们应酌情处理。

2】菜系与烹饪知识

中国“八大菜系”的烹调技艺各具风韵，其菜肴之特色也各有千秋.八大菜系有鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。

鲁菜

鲁菜发端于春秋战国时的齐国和鲁国（今山东省），形成于秦汉。宋代后，鲁菜就成为"北食"的代表,是我国八大菜系之一。

鲁菜是我国覆盖面最广的地方风味菜系，遍及京津塘及东北三省。 特色:鲁菜讲究调味纯正，口味偏于咸鲜，具有鲜、嫩、香、脆的特色。十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。

鲁菜的经典菜谱有哪些

鲁菜的特点

鲁菜有什么特点？特色菜是什么？

东北菜和鲁菜的区别是什么

谁给介绍鲁菜知识

求鲁菜的饮食礼仪

鲁菜具体发源于哪里

鲁菜对哪些菜有影响

鲁菜中比较著名的几道菜

川菜

川菜作为我国八大菜系之一，在我国烹饪史上占有重要地位，它取材广泛，调味多变，菜式多样，口味清鲜醇浓并重，以善用麻辣著称，并以其别具一格的烹调方法和浓郁的地方风味，融会了东南西北各方的特点，博采众家之长，善于吸收，善于创新，享誉中外。

川菜 特点是突出麻、辣、香、鲜、油大、味厚，重用“三椒”(辣椒、花椒、胡椒)和鲜姜。享有“一菜一格，百菜百味”的美誉。

川菜中的经典菜是哪几道？

川菜的特点？

川菜的烹调方法有多少种

为什么川菜好吃

川菜基础烹调知识

创新川菜的背景及意义

粤菜

“粤菜”广州菜、潮州菜、东江菜组成，而以广州菜为代表。，它有着悠久的历史。早在二千年前西汉人所著的《淮南子》一书中，就有“越人得蚺蛇以为上肴”的记载，南宋人也夸张描述：粤人“不问鸟兽蛇，无不食之”，在公元前122年左右的南越王第二代王赵

胡墓中已有烧乳猪用的炉、叉和乳猪残骨等物。1956年，举办了第一次大型“广州名菜美点展览会”，展出和介绍的菜品有5457种，点心825种，尽显广东饮食文化之精华。

粤菜未来的发展前景是怎样的 ？

正宗粤菜发源于什么时候了？

粤菜哟哪些特点？

粤菜的起源与发展

粤菜的代表菜有什么?

闽菜

闽菜又称福建菜，是我国八大菜系之一。最早起源于福建闽侯县，在后来发展中形成福州、闽南、闽西三种流派。福州菜包括泉州、厦门菜，菜肴淡爽清鲜，重酸甜，讲究汤提鲜，闽南菜包括漳州一带，讲究作料调味，重酸辣：闽西菜包括长汀及西南一带地方，偏重咸辣，烹制多为山珍，带有山区风味。故此，闽菜形成三大特色，一长于红糟调味，二长于制汤，三长于使用糖醋.关于闽菜的介绍.

闽菜中的“佛跳墙”有何由来？具体怎么做？

闽菜的故事有哪位知道的？

闽菜的味道

佛跳墙是怎么来的？

浙菜

浙菜以杭州菜为代表。浙江菜系各地风味比较统一。主要流行与浙江地区。和江苏菜系中的苏南风味、安徽菜系中的皖南、沿江风味较近。浙江菜有悠久的历史，它的风味包括杭州、宁波和绍兴三个地方的菜点特色。杭州菜重视原料的鲜、活、嫩，以鱼、虾、时令蔬菜为主，讲究刀工，口味清鲜，突出本味。宁波菜咸鲜合一，以烹制海鲜见长，讲究鲜嫩软滑，重原味，强调入味。

浙江菜的构成

浙江菜有哪些

浙菜精髓是什么？浙菜最有名的十大佳肴？

浙菜的历史

浙菜红烧肉怎么做?苏菜

江苏菜 简称苏菜，为中国四大名菜之一。由于苏菜和浙菜相近，因此和浙菜统称江浙菜系。主要以南京、扬州、苏州、淮安、徐州、海州六种地方菜组成。早在二千多年前，吴人即善制炙鱼、蒸鱼和鱼片。

一千多年前，鸭已为金陵美食。南宋时，苏菜和浙菜同为“南食”的两大台柱。苏菜擅长炖、焖、蒸、炒，重视调汤，保持原汁，风味清鲜，浓而不腻，淡而不薄，酥松脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而不失其味。

湘菜

湘菜，是我国历史悠久的一个地方风味菜。湘西菜擅长香酸辣，具有浓郁的山乡风味。湘菜历史悠久，早在汉朝就已经形成菜系，烹调技艺已有相当高的水平。湖南地处我国中南地区，气候温暖，雨量充沛，自然条件优越。

湘西多山，盛产笋、蕈和山珍野味；湘东南为丘陵和盆地，家牧副渔发达；湘北是著名的洞庭湖平原，素称"鱼米之乡"。在《史记》中曾记载了楚地"地势饶食，无饥馑之患"。

湘菜有哪些菜啊

最有特色的湘菜有那些？

湘菜的菜品名称以及原料

试述湘菜文化的精神与特征

湘菜的特征

湘菜有哪些特色，普通老百姓就能够做的。

湘菜有什么特色？

湘菜的特色只有辣吗？

怎样区分湘菜粤菜北京菜

徽菜

徽菜的主要特点：烹调方法上擅长烧、炖、蒸，而爆、炒菜少，重油、重色，重火功。主要名菜有"火腿炖甲鱼"，"红烧果子狸"、"腌鲜鳜鱼"、"黄山炖鸽"等上百种。

徽菜发端于唐宋，兴盛于明清，民国间继续发展，建国后进一步发扬光大。徽菜具有浓郁的地方特色和深厚的文化底蕴，是中华饮食文化宝库中一颗璀璨的明珠。

徽菜包括哪些？

安徽徽菜的特点是什么，有什么待表菜？

徽菜名菜传说

徽菜的做法特点

最有名的徽菜是什么?

3】西餐文化与禁忌

西餐礼仪介绍

1、就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。

2、使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西用左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上

。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。

3、每次送入口中的食物不宜过多，在咀嚼时不要说话，更不可主动与人谈话。

4、喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。不要咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。喝汤时，用汤勺从里向外舀，汤盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起，用汤勺舀净即可。吃完汤菜时，将汤匙留在汤盘（碗）中，匙把指向自己。

5、吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。如盘内剩余少量菜肴时，不要用叉子刮盘底，更不要用手指相助食用，应以小块面包或叉子相助食用。吃面条时要用叉子先将面条卷起，然后送入口中。

6、面包应掰成小块送入口中，不要拿整块面包咬。抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹。

7、吃鸡时，欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层，吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大，或一次将肉都切成块。

8、不可在餐桌边化妆，用餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌，万一发生此种情况，应立即向周围的人道歉。取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。

9、就餐时不可狼吞虎咽。不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主人也许会引以为荣。

10、不可在进餐时中途退席。如有事确需离开应向左右的客人小声打招呼。饮酒干杯时，即使不喝，也应该将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。当别人为你斟酒时，如不要，可简单地说一声“不，谢谢！”或以手稍盖酒杯，表示谢绝。

11、在进餐尚未全部结束时，不可抽烟，直到上咖啡表示用餐结束时方可。如在左右有女客人，应有礼貌地询问一声“您不介意吧！”

12、进餐时应与左右客人交谈，但应避免高声谈笑。不要只同几个熟人交谈，左右客人如不认识，可选自我介绍。别人讲话不可搭嘴插话。

13、喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果时，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成4或6瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。

14、进餐时，不要解纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。

西餐禁忌：

1.在餐桌礼仪上，有所谓「左面包，右水杯」的说法，千万不要将两者倒转摆放。面包要放在伸手可及的地方，若想涂牛油，先把牛油碟移至自己的碟边，再涂抹到面包上。很多人喜欢将面包蘸汤，这种食法甚不好看，应尽量避免

2.饮汤时，首先尽量不要发出声音；另外，若觉汤太过热，应待它稍凉后才喝，汤匙放到嘴边，分开数次才能喝完，实在有失礼仪。若汤碟设有把手，这时候，就可用双手捧著碟子喝汤。

按照烧烤程度，烤肉大致可分为半熟、略生、生熟适中、略熟、熟透等多种。点菜时，要先选好烤肉的烧烤程度。

3.牛扒应从左往右吃。将牛扒切成小小一块来吃，不单卖相不好，而且还会溅出肉汁，若牛扒凉得较快，就会失去其应有的味道。

4.享用鱼类菜式时，若吃到鱼骨，不要把它直接从嘴里吐出，最好的方法，是用舌头尽量把鱼骨顶出来，用叉子接住，再放到碟子的一角。若不幸鱼骨卡进牙缝间，就用餐巾掩著嘴，利用拇指和食指将之拔出。至于使用牙签时，也要用餐巾掩著嘴来进.

4】餐饮接待服务技巧

餐饮接待服务技巧主要分为：前台接待服务谈话技巧、门卫、行李员及接待员谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、当问到自己不清楚事情时的谈话技巧、道歉时谈话技巧、称呼客人的技巧、员工电话服务技巧、酒店员工电话服务的基本要求、酒店员工电话服务的基本技巧、酒楼员工电话服务的规范用语、酒楼员工接受指示和报告情况的技巧。

心理准备

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4、 认真待客服务与自身共同成长 服务员代表饭店提供服务 一切为客人考虑 从客人的角度去理解客人的话语

适合的寒暄

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5、 不可忽视的寒暄 迎送寒暄很重要 问候语可增加亲切感 待客时的寒暄用语 妙用情景用语

良好的仪行

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6、 服务态度与客人去留 尊重客人才会赢得客人好感 亲切的笑容是赢得客人的最好武器 注重服装、仪表 得体举止模式 改掉怪癖

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9、 服务不要因客人态度而有所改变 细节处理更显对客人的态度 餐饮店气氛的营造）

得体的应对

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7、 接待客人的技巧 满座及同席时的接待技巧 客人就坐后的先期服务 服侍客人点菜的技巧 上菜的方法 客人用餐中间服务技巧 服侍客人结帐的技巧

清晰的表达

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6、 表达应抓住客人的关注点 变大应该利落、清晰 根据客人选择表达用语及方式 表达应具体详尽 说话要条理清楚、注重技巧 声音应清晰响亮

得当的语言

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7、 第与客人对话应注意用词及方式 讲话应照顾对方的心理 说话要考虑对方的立场 慎用否定用语 转换否定用语 掌握用声音表达欢迎的技巧 言语失误应及时改正

处理顾客怨怼

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9、 把顾客要求当作改进良机 将客人的不满当作成长的机会 无条件处理顾客的不满 小小的道歉可将客人不满消于无形 道歉更是实际的行动 让客人将不满表示出来 解决问题应双方共同协商才行 交谈是双方互相让步的捷径 处理不满要掌握适当时机

10、 多注意应答的语言和行动

11、 解释和解决不满方法一定要细致具体

处理顾客怨怼的技巧

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9、 用直爽的态度面对客人的不满 同事互相学习处理不满的技巧 不恰当服务用语示例 善用电话于书信 异物纠纷处理 意外纠纷处理 随时关注客人 预约纠纷的处理 理解错误导致纠纷的处理

10、 处理纠纷应该理智

11、 对纠纷一定要负责到底

12、 建立处理不满的制度和规则

13、 设计、填写不满报告书

14、 尽量预防不满

3、餐饮行业各岗位操作规程

从置换烟缸开始，直到专业水平精良的各种酒会、自助餐会、中、西餐宴，全部教材采用五星级标准。酒店式的标准服务可使您的服务人员永远应对自如，人员素质实力会让您在行业竞争中赢得良好的口碑，而领先一步。

课程内容设置：

引位与点菜、上菜、分菜、换盘与撤盘、餐巾折花、餐厅领台服务程序、中餐点菜铺台操作程序、餐厅斟酒服务程序、餐厅换烟缸操作程序、餐厅结帐服务程序、中餐点菜服务程序、团体包饭服务程序。

中餐宴会铺台操作程序、西餐点菜服务程序、西餐扒房服务程序、自助餐服务程序、冷餐会服务操作程序、酒会服务操作程序、各种大型会议服务程序、西餐宴会服务操作程序、中餐宴会服务操作程序。

4、餐饮服务礼仪

迎送、接待、侍卫、引领、电话等各项服务中的仪态训练，具体到服务人员标准的站、坐、行…… 看似微小，却在服务人员的一举一动间看出经营者的气度和企业文化的精深，使每一个顾客都愿意和你成为朋友，与你的服务人员平等相处。

课程内容设置：

站姿训练、坐姿训练、引位规范训练、手位指引规范训练、鞠躬礼仪规范训练、接待礼仪情景模拟、电话礼仪、商务礼仪、工作着装礼仪。

员工日常通用服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、帐单递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、插花礼仪。

酒店员工电话服务礼仪、电话总机服务概况、服务人员接听电话礼仪、员工电话礼仪、电话交谈礼仪、电话服务的声音要求、电话服务其他礼仪。