沃尔玛成功案例分析

从“夫妻店”到全球最大

一个“乡巴佬”造就的财富神话

组名：一只有肌肉的娘骚猴

组员：李梦洁、李佳彤、周莹、蔡旭东、徐辰飞

2016年3月22日

1、沃尔玛如何被创建

山姆沃尔顿出生在美国俄克拉荷马州的金菲舍镇，小时候家里并不富裕，当过报童，这使他养成了节俭的习惯。1936年，山姆进入密苏里大学攻读经济学学士学位。并担任过大学学生会主席。1940年恰逢二战爆发，山姆报名参军在美国陆军情报部门服役。

退伍后，山姆向岳父借了两万美元和妻子海伦开了一家名为“5&&10”夫妻店出卖小商品。因为其坚守着一个信念：“只要商店能够提供最全的商品、最好的服务，顾客就会蜂拥而至”。其最著名的“女裤理论”促使了第二家分店的开业，九年期间，在本顿维尔周围地区已有十五家分店，年营业额达到140万美元。两年后，沃尔顿在罗杰斯城创办了第一家沃尔玛折扣百货店，营业面积为1500平方米，第一年的营业额就达到了170万美元，并与1969年10月31日成立沃尔玛百货有限公司。

2、沃尔玛发展历程

A)逐渐成长

在70年代，沃尔顿对未来的策略是，首先，进军小镇，占领小镇市场，再逐渐向全国推进。1972年，美国纽约证券交易市场上市。1979年，沃尔玛总销售额突破十亿美元。80年代的新思路，巧用高科技，采用会员制。八十年代初，当地其他销售商家还在钻信息化的这个问题的牛角尖时，沃尔玛便花费了2400万美元建造了一颗人造卫星，并且沃尔玛公司花费6亿多美元，建起了电脑与卫星系统。1983年，山姆沃尔顿又开办了山姆俱乐部，既实行会员制的商店。到八十年代末到九十年代初，沃尔玛公司的业务逐渐向外扩展。1987年，在德州加仑市开设了第一家综合性百货。1988年三月，在密苏里州华盛顿市成立了第一家沃尔玛评价购物广场。1993年，在英法德等欧洲国家，已拥有330家零售商店，其海外营业额已占总营业额的27.6%。1994年正式成立国际业务部，专门负责境外事务。1999年，沃尔玛公司员工已达到114万人，成为全球最大的私有雇主。

B)沃尔玛的腾飞

现在，沃尔玛在美国有传统连锁店1702家，超市952家，山姆俱乐部商店479家，街区市场、杂货店20家。另外在其他国家，还有1088家连锁店，组成了威力无比的沃尔玛帝国。沃尔玛出售的物品，从家用杂货，男女服装，儿童玩具，到饮食家具等等，无所不包，已经是一个超级连锁帝国。

C)沃尔玛企业文化

①在山姆沃尔顿开店之初山姆坚守着一个信念：“只要商店能够提供最全的商品、最好

的服务，顾客就会蜂拥而至。”他向员工提出了两条要求：“太阳下山”和“十英尺态度”。 “太阳下山”是指每个员工都必须在太阳下山前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出要求，也必须在太阳下山之前满足顾客；“十英尺态度”是指，当顾客走进员工十英尺的范围内时，员工就必须主动的询问顾客有什么要求，而且说话必须注视顾客的眼睛。

②在1969年沃尔玛百货有限公司成立后，它的企业文化的精髓在于企业理念，企业的理念就表现在企业的价值观上。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿所倡导并奉为核心价值观的“顾客就是上帝”，“尊重每一位员工”，“每天追求卓越”，还有“不要把今天的事拖到明天”，“永远为顾客提供超值服务”等等的服务原则和文化理念，都被世人称为宝典，山姆·沃尔顿的非凡创造能力和他所倡导并一手建设的企业文化，就是一个现代版商业神话诞生的源泉。

4.如何经营

对于沃尔玛这种廉价商品的零售商来说，它的看家本领就是使用低成本战略将自己的物流成本始终保持低位。为了给消费者提供物美价廉的商品，沃尔玛不仅通过连锁经营的组织形式、高新技术的管理手段，努力降低经营费用，让利于消费者，而且从各个方面千方百计节约开支。美国大公司拥有专机是常事，但沃尔玛公司的十几架专机都是二手货；美国大公司一般都拥有豪华的办公楼，但沃尔玛公司总部一直设在偏僻小镇的平房中，沃尔玛公司创始人虽然家财万贯，但理发只去廉价理发店去理发，山姆沃尔顿曾是世界首富，但他的办公室只有12平方米左右，而且陈设十分简单，公司总裁办公室也不到20平方米。对这些做法尽管可以有各种评论，但传达给消费者的信息却是：沃尔玛时刻为顾客节省每一分钱。沃尔玛公司采取各种措施维护消费者的利益，如在销售食品时，从保质期结束的前一天开始降价30％销售，保质期到达当天上午10点全部撤下柜台销毁。

5、沃尔玛营销策略

A)天天平价，薄利多销

沃尔玛提出了一个响亮的口号，销售的商品总是最低的价格。天天平价就是指零售商总把价格订得低于其他零售商的价格，在这种价格策略的指导下，同样品质、品牌的商品，比其他零售商低。这就是沃尔玛的经营理念，它体现在沃尔玛企业文化的各个方面。

B)顾客至上，满意服务

沃尔玛一直秉承顾客至上的原则，有两条家喻户晓的规定：

①顾客永远的对的；

②如果顾客恰好错了，请参照第一条。

尤其值得一提的是，沃尔玛对于客户关系管理有金科玉律，顾客是员工的老板和上司。每一个沃尔玛的新员工，在入职伊始的培训课程上就被告知：你不是为主管或者经理工作，其实你和他们没有什么区别，但是你和主管们拥有一个共同的老板，那就是顾客。顾客是你们工资的发放者，是你们的衣食父母，顾客的消费使你有能力购车购房，顾客的消费使你有钱付账，让后代接受良好的教育。要用你们的友好礼貌和对顾客需求的关注，让顾客真正享受一些从未享受过的关爱，让他们每天都有宾至如归的感觉，乘兴而来满意而归。另外，沃尔玛也十分重视购物环境的塑造，时常在门店展开不同种类的促销活动，更值得一提的是，对于顾客认为不满意的商品，沃尔玛毫不犹豫的退款，确保每个顾客永无后顾之忧。

C)积极主动的商业模式

沃尔玛在与供货商互动的过程中，经常起到积极主动的作用。对上游的供应商，沃尔玛不仅是他们的客户，更是他们的战略伙伴。同时，沃尔玛也有着极为成熟的客户服务，能够及时的将市场动向、消费者的意见转达给供货商，协助供货商对于产品包装价格等方方面面进行调整和改善。比起传统的零售商，仅仅为供货商提供销货场所，为消费者提供购物场所，沃尔玛建立起了供货商和消费者之间的桥梁，在更好的服务，供货商满足消费者的同时，也极大地提升了自己在行业之中的竞争力。

6、沃尔玛全球产业链及供应链

A)快速高效的物流配送中心

物流配送中心一般设立在100多家零售店的中央位置，也就是配送中心设立在销售主市场。这使得一个配送中心可以满足100多个附近周边城市的销售网点的需求；另外运输的半径既比较短又比较均匀，基本上是以320公里为一个商圈建立一个配送中心。

沃尔玛各分店的订单信息通过公司的高速通讯网络传递到配送中心，配送中心整合后正式向供应商订货。供应商可以把商品直接送到订货的商店，也可以送到配送中心。

在配送中心，计算机掌管着一切。供应商把商品送到配送中心后，先经过核对采购计划、商品检验等程序，分别送到货架的不同位置存放。当每一样商品储存进去的时候，计算机都会把他们的方位和数量一一记录下来；一旦商店提出要货计划，计算机就会查找出这些货物的存放位置，并打印出印有商店代号的标签，以供贴到商品上。整包装的商品被直接送上传送带，零散的商品由工作人员取出后，也会被送上传送带。商品在长达几公里的传送带上进进出出，通过激光辨别上面的条形码，把他们送到该送的地方去，传送带上一天输出的货物可达20万箱。对于零散的商品，传送带上有一些信号灯，有红的、有黄的、有绿的，员工可根据信号灯的提示来确定商品应该被送往的商店，来取这些商品，并取到的商品放到一个

箱子当中，以避免浪费空间。

B)装货平台

配送中心的一端是装货平台，可供130辆卡车同时装货，在另一端是卸货平台，可同时停放135辆卡车。配送中心24小时不停地运转，平均每天接待的装卸货物的卡车超过200辆。沃尔玛用一种尽可能大的卡车运送货物，大约可能有16米加长的货柜，比集装箱运输卡车还要更长或者更高。

公司6000多辆运输卡车全部安装了卫星定位系统，在任何时候，调度中心都可以知道这些车辆的位置信息。对此，沃尔玛精确到小时。如果员工知道车队由于天气、修路等某种原因耽误了到达时间，装卸工人就可以不用再等待，而可以安排别的工作。

灵活高效的物流配送使得沃尔玛在激烈的零售业竞争中技高一筹。沃尔玛可以保证，商品从配送中心运到任何一家商店的时间不超过48小时，沃尔玛的分店货架平均一周可以补货两次，而其他同业商店平均两周才能补一次货；通过维持尽量少的存货，沃尔玛既节省了存贮空间又降低了库存成本。

C)配送中心

配送中心的一端是装货的平台，另外一端是卸货的平台，两项作业分开。看似与装卸一起的方式没有什么区别，但是运作效率由此提高很多。配送中心就是一个大型的仓库，但是概念上与仓库有所区别。

交叉配送CD ( Cross Docking)，交叉配送的作业方式非常独特，而且效率极高，进货时直接装车出货，没有入库储存与分拣作业，降低了成本，加速了流通。

800名员工24小时倒班装卸搬运配送，沃尔玛的工人的工资并不高，因为这些工人基本上是初中生和高中生，只是经过了沃尔玛的特别培训。

商品在配送中心停留不超过48小时，沃尔玛要卖的产品有几万个品种，吃、穿、住、用、行各方面都有。尤其像食品、快速消费品这些商品的停留时间直接影响到使用。

每家店每天送1次货(竞争对手每5天1次)，至少一天送货一次意味着可以减少商店或者零售店里的库存。这就使得零售场地和人力管理成本都大大降低。要达到这样的目标就要通过不断的完善组织结构，使得建立一种运作模式能够满足这样的需求。

1990年的时候在全球有14个配送中心，发展到2001年一共建立了70个配送中心。沃尔玛作为世界500强企业，它只在几个国家运作，只在它看准有发展的地区经营，沃尔玛在经营方面十分谨慎，在这样的情况下发展到70个，说明它的物流配送中心的组织结构调整做得比较到位。

7、沃尔玛现状

至今为止，沃尔玛是世界上雇员最多的企业，它的经营模式主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种营业方式，连续三年在美国财富杂志世界五百强企业中居首位，沃尔玛有8500家分店，分布于全球十五个国家，沃尔玛在美国五十个州和波多黎各运营，2013年年度营业额高达4691362百万美元，同年员工数量二百二十万人。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业，沃尔玛在全球27个国家开设了超过10000家商场下设69个品牌，全球员工数量220万余人，每周光临沃尔玛的顾客高达2亿人次。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。

8、历史留给我们的——沃尔玛成功之道

“零售帝国”沃尔玛一路从无到有，它走过的路给我们留下了什么？我们来看看沃尔玛的创始人山姆沃尔顿是怎么说的。沃尔顿在他的自传《富甲美国》一书中，总结了事业成功的十大法则，这就是：

A)敬业。通过工作中的热情客服身上的缺点。只有热爱你的工作，才能全身心投入，别人也会受到你的感染，这是提高工作效率的关键所在。

B)和下属分享利益，视下属为伙伴。沃尔顿主张以合伙制的方式来领导企业，鼓励员工持有公司的股份，这样员工也会把老板是为同伴，从而创造出超乎想象的业绩。

C)激励员工。不光是物质刺激，要不段出新点子，激励、挑战你的下属。每天都要想一些新的、比较有趣的办法来激励员工，创造出一种奋发向上的氛围。

D)交流沟通。凡是都要与同事沟通，他们知道的越多，就越能理解，也就越关心企业的发展。一旦他们开始关心企业的发展，什么困难也不能阻挡他们。

E)精神鼓励。金钱可以买到忠诚，担任更需要精神鼓励。应当感谢员工对公司的贡献，任何东西都不能代替几句精心措辞、适时而真诚的感激言辞。

F)成功了要高兴，失败了则不要灰心。不要对自己过于严肃，尽量放松，这样你周围的人也会放松，充满乐趣，显示激情。当工作出现失败时，穿上一套戏装，唱一首乐呵呵的歌曲，其他人也会跟你一起唱歌。

G)倾听每一个人的意见，让大家畅所欲言。第一线的员工最了解实际情况，要尽量倾听他们反应的问题和提出的建议，这是全面质量管理的内涵所在。

H)超越顾客的期望。给与顾客所需要的，在此基础上再加上一点什么，这样顾客就会感激你，就会以再光临你的商店。出现过错时，要真心道歉，不要找借口。

I)控制成本。成本低于对手，才能创造竞争优势。一个高效运营的企业，集市犯了错误，也能很快恢复元气。反之，一个低效运营的企业，尽管显赫一时，但最终会失败。

J)放弃传统观念，走创新之路。在其他人都在走老路的时候，如果你选择了一条不同的道路，你就可能会发现机会，尽管这是有人规劝甚至指责你，动摇你的意志。沃尔玛刚起步时，很多人都认为：在一个不超过5万人的小城镇开折扣店是没有出路的，但沃尔玛坚定地走自己的路，最终获得了成功。