经典语录--客服
企业客户服务水平越高,就会有更多的客户光顾,也会吸引更多的忠实客户,而企业也能相应获取更多的利润。所以,把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务,服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售,因为竞争越来越残酷,你好,就会有人比你更好。
客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存、发展的战略资源,它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和,扣除产品、服务以及营销的成本,加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。
以上划分,较好地体现了营销学中的“80/20”法则,即20%的客户为企业创造80%的价值。当然在80%的普通型客户中,还可以进行进一步划分。有人认为,其中有30%的客户是不能为企业创造利润的,但同样消耗着企业许多资源。因此,有人建议把“80/20”法则改为“80/20/30”法则,即在80%的普通客户中找出其中30%不能为企业创造价值的客户,采用相应的措施,使其要么向重要型客户转变,要么中止与企业的交易。如有的银行对交易量很小的散客,采取提高手续费的形式促使其到其他银行办理业务。
优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系,能够为企业提供稳定的现金流的客户。具有以下特征的客户是企业优先考虑和开发的合适客户:
①办事牢靠、为人诚实、喜欢稳定而长期业务合作关系的客户;②购买量较大或习惯于在某处集中购买,付账及时的客户;③认为本企业的产品或服务比竞争企业的产品或服务更加可靠、更好、更加物有所值的客户。
衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,这就是客户满意度的回报。
——美国沃顿学校校训
服务很简单,甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单,但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名,写过一本书叫《顶尖服务》。在书中他谈到:服务真的很简单,但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。
——杰佛里·吉托莫
什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告,也是最有力的广告,说得通俗一点,就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨,口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差,就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是:“新客天天有,老客天天来”,实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。
所谓的客户服务就是:企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
目前客户服务产业中四种客户服务类型包括四种:漠不关心型,按部就班型,热情友好型,优质服务型。