影响酒店客人入住原因分析

2009年4月20日星期一：领先的全球市场调研公司Synovate 公布了一项酒店消费调查的结果，发现十分之一的旅行者只钟情于“绿色酒店”；58%的人每次都尝试入住新酒店；所有美国受访者中有半数认为化妆用品属于“住宿体验的一部分”。 Synovate驻美国旅游与休闲研究高级副总裁SheriLambert 指出，该公司开展调查的目的是发掘人们选择酒店的标准，以及某些酒店特征对于客人的重要性。

“随便问问一位经常入住酒店的旅客，几乎可以保证他们都有过恐怖的入住酒店经历，以及（希望如此）相反的完美酒店住宿经历。”

“无论人们是去出差还是休闲旅行，他们晚上休息的地方关系着旅行体验的优劣。”

Synovate访问了10个国家6300多人，以获取他们最急切需要的答案：（入住酒店）什么是最重要的？酒店需要有spa 吗？是否需要化妆用品？配备最新科技？实施环保政策？

被问及的最重要问题是：在选择如此之多、信息浩如烟海的情况下，旅行者如何找到最适合自己的酒店？

研究发现，多数人（46%）会做一些功课，找到几个选择作比较，然后选择最适合自己的一家。然而，10%的受访者只会选择他们发现的第一家‘过得去’的酒店入住。

Lambert表示，网络信息铺天盖地，已经改变了酒店营销的性质。“酒店面临大好机遇！他们所需要做的——没错，说得容易做起来难——就是制作容易查找的搜索广告，争取这10%的潜在客户——那些希望快速找到‘过得去’的酒店的人。酒店需要抢先将自己的名字显示在这类人眼前。”

“但这也不仅是搜索营销那么简单。还有19%的受访者会研究某个地区的每一家酒店，以便做出真正明智的选择；这么做的旅行者在阿联酋受访者和香港受访者中各占39%和31%。因此，一项考虑周全、完美展示的在线策略成为必需。” 调查发现，人们了解一家酒店的首要途径是其网站。全球的潜在酒店客人中有29%使用酒店网站的频率高于其他任何搜索工具，在法国这个比例最高，为55%。

口碑是第二个受欢迎的选择，有20%的受访者依赖同事、朋友和亲戚提供的酒店体验信息进行预订。

Synovate马来西亚执行董事SteveMurphy 表示，酒店口碑在马来西亚市场和印尼市场占据主要地位，受访者选择这一点的比例各为35%和45%。

“在这两个地区，家人和朋友的重要性是坚定的文化核心所在，因此人们通常在社交圈内分享意见和推荐。在多数情况下，你信任的人的经历胜过了其他任何的营销宣传。”

17%的受访者主要使用点评网站研究酒店预订选择，精通于宽带技术的日本受访者这个比例高出许多，达到54%。

Lambert表示：“我们再次验证了网络名声对酒店而言如何重要。一些大型的酒店公司目前都雇专人负责密切留意重要的点评网站。

即使是小型酒店业也不能忽略这一点。”

客房是否配备电脑？----(科技，时尚）

是否配备先进技术关系到人们是否选择这家酒店。47%的受访者认同酒店必须迎合其技术需要，他们才会预订，持这个观点的男女比例分别是50%和44%。 Lambert表示：“我们发现，现在酒店配备无线上网已经不再是附加功能了，而是必需的。无论是商务旅客还是休闲旅客，他们都需要上网。Wi-fi 互联网接入已成为许多客人的要求，因为他们已经完全习惯了在家里自由上网。” 环保政策

Synovate 调查要求潜在客户选择最能表达他们对于酒店环保政策感觉的表述。

超过半数的受访者选择了务实而且有爱心的表述，认为“酒店的环保政策对我很重要，但我不会提前对此作研究”。受访的日本人和法国人选择这个观点的比例最高，分别是70%和63%。

有趣的是，有10%的受访者表示，如果酒店缺少环保政策，他们将拒绝入住该酒店。

与人分享

整体而言，有72%的受访者认同糟糕的酒店体验会破坏整趟旅程，比例最高的是法国人（83%），接下来是日本人和香港人（均为79%）、美国人（76%）和阿联酋人（75%）。全球受访者中有85%表示他们会将不愉快的体验与人分享，法国人比例最高（97%），接着是加拿大人（96%）、香港人（94%）和美国人（93%）。

另一方面，90%的受访者表示如果他们有过愉快的酒店体验，也会和家人朋友分享这个‘内部消息’。全球的受访者普遍认同这一点，各国比例分别是法国(97%),、加拿大(96%)、巴西(96%)以及美国(95%)。

Synovate法国执行董事ThierryPailleux 指出，无论其住宿体验是好或坏，法国人都会坦率直言。

整体而言，58%的酒店客人都乐于尝试一家新的酒店，香港人认同这一点的比例最高，为70%，接下来是来自日本和阿联酋的乐于冒险的旅行者，比例分别是64%和63%。

化妆用品“属于住宿体验的一部分”

一些客人抵达酒店后，会扔下行李直接到卫生间去，看看酒店提供什么样的化妆用品。

半数的美国酒店客户表示，化妆用品归客人所有，而且“属于住宿体验的一部分”。全球有26%的受访者同意这个观点，美国人比例最高（49%），接下来是日本人（43%）和法国人（41%）——各国的情况都是女性比例高于男性。

Lambert表示，化妆用品的供应已经从默默无闻的产品转变为一个不容错失的品牌推广机遇，酒店和美容品牌都可以利用这个机会，通常还可以推销spa 产品。

“将酒店品牌和奢华美容品牌联系起来，有助于在客人心中建立一种慷慨的形象，对两者都有作用。酒店、美容品牌和愉快的客人——大家都获益不少。”