话务中心运作方案

电视购物话务中心运作方案

目 录

背景.......................................................................................................................... 3 什么是话购营销管理平台？....................................................................................... 3 成立话务中心的必要性.............................................................................................. 4 400简介： ................................................................................................................ 4 话购中心运作模式及流程 .......................................................................................... 5 赢利预算： ............................................................................................................... 6 话购中心机构设置..................................................................................................... 7 话购中心投入预算..................................................................................................... 8 话务中心平的功能..................................................................................................... 8

来电弹屏功能..................................................................................................... 8 客户管理............................................................................................................ 9 业务管理............................................................................................................ 9 产品管理.......................................................................................................... 10 通话录音.......................................................................................................... 10 电话拨打回拨功能............................................................................................ 10 电话黑名单设置 ............................................................................................... 10 短信功能...........................................................................................................11 权限管理...........................................................................................................11 提醒功能...........................................................................................................11 结论：先人半步，成就财富！ ................................................................................. 12 后附：话购中心平面图及网络拓扑图....................................................................... 13

话购中心平面图 ............................................................................................... 13 话务中心网络结构图：..................................................................................... 13

背景

企业发展的现状： 我们企业经过这些年的长足发展， 从原来一清两白， 发展到现如今龙江首屈一指医药企业，可为战功赫赫， 但是这些年来没有充份体现自己的品牌，老百姓只知道产品广告天天在各种媒体上播出，但是不知道是哪家企业在做，咨询电话也只是一个普通的电话，只能起动简单热线电话的作用，没有形成企业品牌意识，造成媒体资源浪费。 随着我们企业的不断发展壮大，迫切需要建立一个现代化的话购营销管理平台。

什么是话购营销管理平台？

话购营销管理平台是在原来的“热线电话”发展到“售后中心”再发展到现在的“话购营销管理平台”，是一个系统性概念，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息管理平台。

如：客户管理、产品销售、物流管理、统计分析等。其软件功能强大：如：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心、客户服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；电话计费系统；专家咨询系统等，使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。

目前针对销售企业来说主要有两种话购模式：

（1）电视购物模式 特点：

没有实体销售网点 单纯的以配送及邮购的形式进行销售。

运营模式：广告+话务中心+配送中心

整个营销活动都是围绕话务中心展开的，产品在市面上买不到，只能通过邮购的方式获取。 （2）混合模式 比如：橡果国际， 特点：有传统的销售网点，结合配送及邮购的形式进行销售，以传统销售为主，以电视购物为辅。 运营模式：广告+渠道+话务中心+配送中心

无论哪种运营模式， 话务中心平台都是不可缺少的而且是相当重要的环节。那么，成立话购中心有什么好处呢？

成立话务中心的必要性

（1）打造一个属于自己的品牌话购中心，提升企业形象，更好的为客户提供服务

成立现代化的话购中心（比如：400话务中心或800话务中心）是一个企业对外的窗口，代表企业形象，通过统一的400电话，一对一的个性化服务方式，绝对的VIP待遇，能够更好的为客户提供全方位的服务。 （2）可以获取高额的经济收益

通过话购中心销售，中间省了经销商、二级代理商、上架成本、人力成本、市场开拓成本、实现低成本营销。因此企业可以获取最大的利润空间。 （3）快速回收广告成本，把风险降到最低

在我们企业历年的营销费用当中广告投入占有最大的份额，经销商往往希望广告投入越多越好，而大量的广告投入势必会增加企业风险，如果没有广告投入，招商工作会有相当难度。所有这些投入都压在了公司头上，公司的资金风险相当大。有没有一种两权齐美的方案呢？—— “话购”就是最佳的解决方案，其运作模式就是在原有广告投入的基础上，通过“话购”平台全部或部分收回广告成本，降低风险。这样在不增加广告投入的前提下，既可以为传统渠道起到宣传作用，又可以快速回收广告成本，把风险降到最低。 （4）可以随时反馈各区域市场运营情况

通话购平台可以统计各地电话咨询、邮购情况，直接反应出当地的产品铺货、促销、售后服务情况，找到产品弱区及肓区，我们就可以迅速做出销售调整。 （5）建立强大的客户档案数据库

通过话购中心平台可以建立各种产品的客户群，直接掌握一手的客户资源，反馈客户需求。挖掘二次购买机会，并且可以为日后会议营销、市场调研、新产品销售打下基础。

400简介：

400业务也就是人们所知的中国电信

务，是800电话的升级产品。即打电话的费用由主叫方和被叫方按照一定比例共同支付。IP400电话是受话人为客户承担一部分话费，体现了企业服务至上的忠旨，巨大的广告宣传

投入最好的回报就是更高的市场反馈率同时400更是在800基础上又一次提升的产品,专用的国内统一号码.是一个体现企业形像及服务的首要开始。 话购中心运作模式及流程

运作模式： 媒介宣传 + 话购中心 + 结算中心 + 配送中心 话购中心服务流程图：

赢利预算：

在原有渠道销售的基础上，增加话购销售，原有广告投放量不变，只是在原有广告的基础增加话购销售宣传部分（广告内容要做出相应调整）。 以河南欢腾购物为例：（下图为9月30欢腾购物统计表）

我公司“话购”赢利预测：

话购中心机构设置

话务班长：4人

话务员：24人 要求：电脑录入60字/

分 口齿清晰 语音甜美 培训讲师：2人 要求：懂医学 有培训经验

网络工程师：2人 要求：精通计算机硬件、软件、通讯设备。 物流中心：5人 要求：熟悉当地路况，会开车。 结算中心：2人 要求：有财务上岗证、 懂电算会计。

话购中心投入预算

接话席位：30（以防以后扩充） 预计价格：2万

电脑：30 部，初期7台 液晶屏 预计价格：4000*7=2.8万 话务电话：30部，初期6部 预计价格：200*6=1200元 软件平台：30点 预计价格：20-30万 （经考察建议使用北京浩丰话务管理平台）

网络交换机：24口交换机+16口交换机 预计价格：2000

程控交换机：30门 预计价格：10万 （以后扩容可增加模块） 不可预见费用：2万（安装，培训，差旅等） 小计：47.12万

话务中心平的功能 来电弹屏功能

——当电话响起，来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数，不但能有效打破距离隔阂，而且有利于把握谈话的主动权，做到收放自如。

电话号码自动提取

客户管理

——将零散的客户进行集中管理,条理化管理客户档案,可将您的客户资源系统整理，并分门别类地保存，让您真正告别手写时代的零碎与杂乱，轻松驾驭无纸化办公，建立持久一致的客户服务体系统。

在客户类别录入分类后左边的客户列表自动分类显示

业务管理

——每次与客户之间的业务来往记录一目了然.根据开单日期,可查询与客户当天的业务记录,销售记录报表可打印出来.

产品管理

——对企业经营产品进行系统管理,方便查询和增加产品种类.

产品目录汇总

右键新增产品

通话录音

——当您放下电话却回忆不起与对方通话的细节内容„„实在让人尴尬，但是来电显示客户管理系统可以帮您真实、完整地记录下通话的所有内容。它特有的超大容量的通话录音以及清晰的录音回放功能，通话内容自动保存，通话时间、文件大小都非常详细，并且是原声回放，真实可靠，可用于解决业务纠纷，免去了您的后顾之忧。

电话拨打回拨功能

——通过电脑给客户拔打电话，只需要找到客户信息，在电话右侧轻

轻一点即可接通电话,或直接利用软件拨号。

电话黑名单设置

——把不想接听的电话设为黑名单，拒绝电话搔扰。

短信功能

——短信功能是现在企业不可多得的商务工具，单发,群发,定时发,也可设置生日定时发送祝福短信，新产品发布、公告、通知等单个或群发信息。

权限管理

——管理员可分配多个用户,管理,避免因业务人员的流动而导致客户的流失. 管理员可管理全部客户资料,用户只能查看自己的客户资料,做到用户等级分明。 提醒功能

——添加了预约记录后，会在今日要事或近期安排里实时提醒，同时可将行动管理进行汇总。

添加预约记录系

统在近期安排或

今日要事里提醒

结论：先人半步，成就财富！

黑龙江市场目前还没有成功打造品牌话购中心的企业， 市场还是一个空白， 谁能抢先占领这块巨大的蛋糕，谁就充分占领了这个庞大的市场。

先人半步，成就财富！

后附：话购中心平面图及网络拓扑图 话购中心平面图

话务中心网络结构图：

2010年1月18日