旅游电子商务知识点

旅游电子商务

第一章 旅游电子商务概论

第一节 旅游电子商务概述

一、 旅游电子商务的定义

指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和商务信息，以电子手段进行旅游宣传营销、开展旅游售前售后服务，通过网络查询、预订旅游产品并进行支付，也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。 二、 旅游电子商务的影响

1、 改变旅游业传统经营模式 2、 改变旅游消费结构和方式 3、 改变旅游市场格局

4、 方便旅行者安排旅游活动

三、旅游电子商务的运作模式与经营模式

1、“鼠标+水泥+传统”旅游业务 2、“水泥+鼠标+新型“旅游业务 3、专业搜索服务 4、增值服务 5、“网络+手机”模式

第二节 旅游电子商务的现状与发展过程

一、旅游电子商务网站的分类

1、 综合信息服务类——新浪网等

2、 传统旅游企业运营的网站——中青旅网 3、 支持服务类——携程网、艺龙网 二、旅游电子商务的发展现状

（1） 市场需求——持续增长 （2） 市场供给——不断增加 （3） 市场环境——不断改善 三、旅游电子商务的发展历史

1、 萌芽阶段（1996-1998年） 2、 起步阶段（1999-2002年） 3、 发展阶段（2005-2008年） 4、 新探索阶段（2009年至今） 四、旅游电子商务的未来展望

1、 新的技术引入将给整个市场格局带来变数 2、 新技术的应用将引领旅游电子商务的深度发展 3、 新的整合将推进旅游电子商务体系的演进

第三节 旅游电子商务发展存在的问题及策略

一、 旅游电子商务发展存在的问题

（1） 总体发展水平低 （2） 经营模式雷同

（3） 优秀旅游电子商务资源流失 （4） 旅游电子商务服务产品标准缺失 （5） 电子商务软环境不完善

（6） 旅游电子商务综合型人才缺乏 二、 我国旅游电子商务的发展对策

1、 充分发挥政府主导作用 2、 确定合理的电子商务战略 3、 走联合经营之路

4、 加大宣传力度，加强相关专业人才培养 5、 传统旅游企业应积极推行旅游电子商务

第二章 旅游电子商务体系结构

第一节 旅游电子商务体系的构成 第二节 旅游电子商务体系的功能

一、旅游电子商务能够促进旅游产业的发展

（一） 旅游电子商务促进了旅游企业组织结构的调整 （二） 旅游电子商务改变了旅游产业的发展环境 （三） 旅游电子商务带来传统旅游市场结构的转型 （四） 旅游电子商务有助于旅游业集合竞争力的提高 二、旅游电子商务能够促进旅游企业的发展

1、 提高企业的管理水平

2、 降低企业的运营成本（人工、财务和办公费用） 3、 树立企业良好形象 4、 提高企业营销效益

5、 创造新的市场机会（突破时间、地域的限制，吸引新顾客，开拓新产品） 6、 提高顾客满意度

第三节 旅游电子商务体系的特点

一、 多方参与性 二、 时空无界性 三、 聚合性 四、 高效性 第四节 旅游电子商务体系的交易模式

（1） B2B交易模式 （2） B2E交易模式 （3） B2C交易模式 （4） C2B交易模式

1） 反向拍卖 2） 网上成团

第三章 旅游电子商务中的信息技术基础

第一节 互联网概述

一、互联网提供的服务

万维网（WWW）、文件传输(FTP)、电子邮件（e-mail）、远程登录（Tedlnet）

第二节 电子商务网站的规划与构建 一、电子商务网站的建站流程

（一） 注册域名和申请IP地址 （二） 确定网站的技术解决方案 （三） 规划网站的内容并制作网页 （四） 网站的发布和推广 （五） 网站的更新维护 二、网站设计

1、 网页的版面设计

原则：

（1） 简洁的版面

（2） 选择合适的主色调 （3） 善用表格

（4） 网站的风格要统一

2、 网站的内容——交易维和信息维

第三节 数据库技术

一、数据仓库技术

数据仓库系统包括数据仓库技术、联机分析处理技术(OLAP)和数据挖掘技术（DM）

数据仓库之父：W.H.Inmon

数据仓库：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间变化的，但信息本身相对稳定的数据集合

数据仓库技术包括：数据抽取技术、数据存储和管理技术、并行处理技术、

对决策支持查询的优化技术、数据仓库设计的技术咨询

数据挖掘的任务主要：关联分析、聚类分析、分类、预测、时序模式和偏差

分析等。

二、数据库技术对电子商务的支持

1、 进行数据的收集、存储和组织 2、 提供决策支持 3、 对EDI的支持

4、 与Web技术相结合

第四章 旅游网络营销

第一节 旅游网络营销概述

一、旅游网络营销的概念

旅游业通过以上各种形式的网络来分析、计划、执行和控制关于旅游商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的管理过程

二、旅游网络营销的特点

1、 双向互动沟通 3、 增强营销效果 2、 拓展营销空间 4、 降低营销成本

5、 整合营销要素 三、旅游网络营销的功能

（一） 树立网络旅游形象 （二） 进行旅游网站推广 （三） 发布旅游服务信息 （四） 开展旅游网上调查 （五） 实现旅游网上交易 （六） 建立良好的客户关系

四、旅游网络营销的理论基础

1）4C营销理论

2）网络整合营销理论 3）软营销理论 4）直复营销理论

五、网络营销在旅游业中的应用

1、 航空观点计算机预订系统 2、 饭店集团的中央预订系统 3、 全球分销系统

4、 旅游目的地营销系统 5、 旅游营销网站

第二节 旅游网络营销的一般过程

一、旅游网络营销的过程 （一） 网络营销计划阶段 （二） 网络营销设计阶段 （三） 网络营销实施阶段 二、旅游网络营销的规划

（1） 确定经营的具体目标 （2） 明确网站的目标市场 （3） 确定营销与赢利模式 （4） 网络营销成本的估算 （5） 旅游网站内容的确定

（6） 确定网络营销的组合方式——产品、价格、分销、促销

第三节 旅游网络市场调查

一、旅游网络市场调查的优势

1） 网络调查成本低 4） 调查具有互动性 2） 调查运作速度快 5） 便于检验和控制 3） 调查结果较客观 6） 无时空地域限制

二、旅游网络市场调查的步骤

1、 明确调查问题 2、 制定调查方案 3、 收集信息 4、 分析信息 5、 制作调查报告

三、旅游网络市场调查的内容 （一） 旅游消费者调查

（二） 旅游市场竞争者调查 （三） 旅游行业信息调查 四、旅游网络市场调查的策略

1、 传统调查与网络调查相结合 2、 有奖调查

3、 应用专业软件和相关技术 4、 T形调查

五、调查问卷的设计原则

1） 化整为零，计划执行 2） 单一目标，阶段实现 3） 简洁明了，一目了然 4） 综合运用多种方法

六、旅游消费者的心理和行为特点

（一） 个性消费的回归

（二） 消费跨时空，主动性增强

（三） 消费需求时尚化，强调个性化、定制化服务 （四） 消费稳定性低，转换速度加快

（五） 旅游消费者购买旅游产品和服务对便利性的要求更高 （六） 旅游消费者与旅游企业营销的互动反馈

第四节 旅游网络营销策略

一、旅游网络营销的产品与服务策略

1、 旅游产品形象策略 2、 旅游产品定制化策略 3、 旅游服务完善化策略 二、旅游网络营销的价格策略

1） 价格公示策略 2） 个性化定价策略 3） 弹性化定价策略

三、旅游网络营销的渠道策略

（1） 渠道网络化策略 （2） 渠道短宽化策略 四、旅游网络营销的促销策略 （一） 网络站点推广 （1） 电子邮件 （4） 赠品促销 （2） 搜索引擎 （5） 积分促销 （3） 网上抽奖 （二） 网络广告促销 （三） 网络公共关系

第五章 旅游电子商务的安全

第一节 旅游电子商务的安全要求

一、电子商务的安全问题 （一） 网络安全

（二） 商务安全

计算机网络安全的内容包括：

计算机网络设备安全、计算机网络系统安全、数据库安全、工作人员和

环境

特征：针对计算机网络本身可能存在的安全问题，实施网络安全增强方案，以

保证计算机网络自身的安全性为目的

二、电子商务的安全管理

1、 电子商务的安全要求 （1） 有效性 （2） 机密性 （3） 完整性

（4） 真实性和不可抵赖性的鉴别 2、 电子商务的安全管理思路

1） 技术方面的考虑 2） 加强监管方面的考虑

3） 社会的法律政策与法律保障方面的考虑

第二节 提高网站安全性的技术

一、防火墙

1、 防火墙的基本准则

（1） 一切未被允许的就是禁止的 （2） 一切未被禁止的就是允许的 2、 防火墙的基本类型

1） 包过滤型 2） 代理服务型 3） 复合型

4） 其他——双端主机、屏蔽主机防火墙、加密路由器 3、 防火墙的局限性

1） 防火墙不能防范不经由防火墙的攻击 2） 防火墙不能防范人为因素的攻击

3） 防火墙不能防止受病毒感染的软件或文件的传输 4） 防火墙不能防止数据驱动式的攻击 4、 防火墙的部署

（1）双宿主机网关 （2）屏蔽主机网关 （3）屏蔽子网

二、计算机病毒

1、 计算机病毒的特点：传染性、潜伏性、破坏性 2、 计算机反病毒技术 （1） 病毒代码扫描法 （2） 人工智能陷阱 （3） 软件模拟扫描法 （4） 先知扫描法 （5） 文件宏病毒陷阱 （6） 主动内核技术 三、防黑客管理

（一） 黑客的进攻过程——收集信息、实施攻击、控制主机、清除记录

（二） 防黑客技术——防火墙技术和入侵检测技术 （三） 黑客攻击时网络安全的主要威胁

预防和补救黑客攻击的措施：

1、 系统管理员要定期运行口令破译程序，检查用户口令安全，防止盗用 2、 安装网络检测器以及其他安全工具，监视网络内的数据流动情况，识别

网络安全问题

3、 加密传输信息，防止网络窃听；采用数字签名技术，防止电子邮件欺骗 4、 安装过滤路由器，防止电子欺骗

5、 针对操作系统的漏洞编制“补丁”程序 6、 设置防火墙、入侵检测系统，保护内部网络

第三节 与交易安全相关的技术

一、对称数据加密技术 二、非对称数据加密技术 三、数字签名

四、报文鉴别和MD5算法

五、密钥的分配——单钥加密体制、公钥加密体制、数字证书 六、电子商务中使用的安全协议——SSL和SET协议

第六章 旅游电子商务的支付

第一节 旅游电子商务的传统支付

一、现金支付 二、票据支付

三、信用卡支付——借记卡、贷记卡、准贷记卡 第二节 网上支付与移动支付

一、网上支付 二、移动支付 第三节 网络银行

一、网络银行概述

1、 网络银行的两种发展模式——纯网络银行发展模式和子网络银行 2、 网络银行的优势

1) 大大降低了银行的经营成本，有效提高了银行的赢利能力 2) 无时空限制，有利于扩大客户群体

3) 有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务

二、网络银行的构成

（一） 网络银行的技术构成——硬件技术和软件技术 （二） 网络银行的组织构成

（三） 网络银行的业务构成——基本技术支持业务、网络客户服务业务、网络

金融品种及服务

三、网络银行的监管

1、 国家层面的网络银行风险控制

（1） 大力发展先进的具有自主知识产权的信息技术 （2） 加强防范和控制网络银行风险的制度建设 （3） 加强网络银行风险控制的国际协调与合作

2、 行业层面的网络银行风险控制

1） 及时调整和转变传统的监管思路和监管理念 2） 严格网络银行的市场准入

3、 企业层面的网络银行风险控制

第七章 旅行社电子商务

第一节 电子商务对旅行社业务的影响

一、电子商务时代旅行社的发展策略

（一） 尽快实现旅行社从办公自动化到电子商务化的转变 （二） 完善旅行社网站职能，推出更加个性化的产品 （1） 完善虚拟兴趣社区，充分发挥垂直网络优势

（2） 加强网站的建设和宣传，提供增值服务，打造网站品牌 （3） 推出能满足游客个性化需求的产品

（三） 要以超常的营销方式，利用更有效的网上促销手段

1、 突破传统的宣传营销方式，利用更有效的的网上促销手段 2、 以良好的售后服务争取回头客

第二节 旅行社电子商务概述

一、旅游电子商务网站

（一） 建立网站

1、 域名 6、 雇员页面 2、 主页 7、 客户支持页面 3、 新闻稿档案 8、 市场调研页面 4、 参考页面 9、 旅行社信息页面 5、 产品页面 10、 添加广告 （二） 网站的营销功能

1） 品牌形象 4） 顾客关系 2） 信息发布 5） 网上调查 3） 产品展示 6） 资源合作

二、旅行社内部信息系统

1、 旅行社信息系统功能

1） 线路策划管理功能 2） 计划调度功能 3） 销售管理功能 4） 采购管理功能 5） 固定资产管理功能 6） 财务管理功能 2、 内部信息系统框架 3、 各组成部分的具体功能

（1）旅行社供应链管理 （2）旅行社客户关系管理 （3）旅行社业务流程再造 （4）旅行社ERP实施

三、旅行社电子商务的发展模式

（一） “水泥”+“鼠标”模式 （二） 社区模式 （三） 政府主导模式 （四） 横向联盟模式

（五） 买方主导的市场模式

第三节 旅行社电子商务案例

一、功能结构

1、 商务旅行 2、 国内旅游 3、 出境旅游

二、青旅在线的商业模式

（1） 战略目标 （2） 目标客户

（3） 收入和利润来源 （4） 核心能力 （5） 竞争优势

1） 零距离的网络旅游服务供应商 2） 一站式商旅解决方案供应商 3） 网络时代旅行，商务新概念

4） 注重点餐制，满足客户个性化需求

三、青旅在线的经营模式

（一） “鼠标”+“水泥”模式 （二） 市场推广策略 四、青旅在线的管理模式 （一） 管理体制变革 （二） 员工管理制度

4、 自选旅游 5、 资讯服务 6、 青旅社区

第八章 旅游中间商电子商务

第一节 旅游中间商电子商务概述

一、旅游中间商的变化

电子商务旅游中间商提供的服务： 1、 提供信息服务 2、 提供检索功能 3、 提供信誉评估 4、 提供虚拟交易市场 5、 提供咨询功能 6、 提供促销功能

二、旅游中间商电子商务平台

（一） 旅游中介服务提供商网站——携程旅游网、同程网 （二） 垂直搜索网站——去哪儿网、到到网、酷讯网 （三） 技术特色

三、旅游中间商电子商务的发展 1、 成长维度

1） 多元融资和资本运作推动超常规增长 2） 上下游合作：拓展网络，构造范围经济 3） 消费者培育，网络社区渐受重视 4） 技术与服务，构筑人性化的服务空间 2、 我国旅游电子商务的发展对策

1． 建立支付平台，实现电子支付 2． 加强网站建设和管理 3． 建立赢利新模式 4． 向个性化的方向发展

第二节 商业模式

一、商业模式

（一） 商业模式的定义

是企业进行价值创造的内在机制，它基于一种体系结构来进行商业运作，目的是通过给客户提供价值增加的产品而获取利润。 （二） 电子旅游中间商商业模式的组成要素

1、客户价值 2、收入来源 3、系统资源 4、商业范围 二、去哪儿网的商业模式

1、 客户价值 （1） 目标客户

（2） 价值内容——机票销售、酒店预订、签证

2、 收入来源——广告、竞价排名服务、企业客户、酒店预订电话费 3、 系统资源

——强大的数据库、超大规模的实时数据搜索技术、搜索引擎竞价排名等 4、 商业范围——确定核心业务、业务定位

第三节 旅游中间商电子商务案例

一、携程网

携程网的四个核心竞争力：

1、 规模——优秀的大规模专业服务队伍

2、 技术——强大的高科技工具盒新技术手段的支持 3、 体系——成熟、高效的工作体系 4、 理念——科学先进的经营和服务理念

二、艺龙旅行网

艺龙旅行网的六大核心能力：丰富的出行服务资源、完善的资源科客户服务、先进的技术支持、强大的营销团队、独具优势的资源合作模式、设计良好的网站

第九章 酒店电子商务

第一节 酒店信息化

一、酒店信息化概述

指企业在其制定的信息战略的指导下，采用先进的管理理念，通过信息技术和通信技术对酒店企业信息资源进行深度开发、综合分析和广泛利用，不断提高生产、经营、决策、管理的效率和水平的过程。

主要应用领域：

7、 为酒店的管理者、决策者提供及时准确地掌握酒店经营各个环节情况的

信息技术

8、 针对酒店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化

管理和控制技术

9、 直接面对顾客所提供的信息化服务

酒店信息化的作用：

1） 提高酒店内部的品牌宣传，为酒店招徕更多的客人

2） 提高酒店的服务水平

3） 利用信息化手段进行服务创新，提供个性化服务

4） 利用信息化手段降低酒店的经营管理成本

二、酒店信息化管理系统

1、 酒店信息化管理系统的功能

前台信息系统、后台信息系统、扩展系统、接口系统

2、 系统的整体技术架构

基础设施层、资源层、应用支撑层、应用系统层

3、 主流酒店管理系统产品介绍

1) Opera及Fidelio系统

2) 石基系统

三、酒店业信息化发展过程中的不足和发展趋势

（一） 酒店信息化系统的不足

1） 信息化机构及管理模式

2） 酒店信息化应用领域

3） 电子商务发展滞后

4） 酒店信息化人才队伍

5） 酒店信息化缺乏中长期规划

（二） 酒店业信息化的趋势

1、 电子商务 2、智能管理 3、个性化服务

第二节 酒店电子商务概述

一、酒店电子商务体系的基本内容

1、 外网Internet——酒店企业网站

（1） 酒店及产品介绍

（2） 酒店最新信息发布

（3） 客户反馈系统

（4） 预订中心

2、 酒店内部管理系统

1） 酒店的行政管理职能

2） 成员间的信息沟通职能

3） 酒店内部的数据共享职能

4） 整体的协作发展职能

二、酒店电子商务的途径分析

（一） 利用企业自身网站，且关键在于优化企业网站

（二） 利用网络订房中心等旅游中间商

（三） 利用其他网站

三、酒店电子商务存在的问题和发展与展望

（一） 酒店电子商务存在的问题

1、观念差距 2、行业距离 3、缺乏行业标准 4、服务不到位

（二） 酒店电子商务发展环境中存在的不足

（1） 国家发展电子商务还缺乏明确的发展战略和有力的技术经济政策

（2） 电子商务的发展所需要的市场经济环境、运行环境尚不完善，社会信

用体系尚不完全建立，网络宽带、反应速度尚不满足要求，电子支付手段尚不完备，物流配送体系尚不配套。

（3） 信息产业国产化产品的技术水平与市场占有率低，重大电子商务应用

工程、应用系统所用的软硬件产品主要依靠国外公司，系统聚成和信息服务水平有待提高。

（三） 酒店电子商务的发展与展望

（1） 电子商务理念，从“以交易为中心”到“以服务为中心”

（2） 电子商务规范与标准，整体制定与推行

（3） 新技术应用，移动电子商务将成为主流

（4） 人才培养方面，复合型酒店电子商务人才

第十章 旅游目的地电子商务

第一节 旅游目的地电子商务概述

一、旅游目的地

1、 旅游目的地分类

城市核心型、景区主体型、区域复合型、产业聚集型

2、 旅游目的地管理机构

1） 国家级旅游目的地管理组织

2） 省级旅游目的地管理组织

3） 地方级旅游目的地管理组织

二、旅游目的地电子商务的内涵

1、 目的地旅游电子商务系统的构成要素

人的要素、物的要素、财的要素、信息要素

2、 旅游目的地电子商务的信息技术手段

以现代信息技术为手段，以高效整合旅游目的地各种资源为目的一系

列旅游综合服务过程

3、 旅游目的地电子商务的基本模式

1） DMO与旅游者之间（B2C）的模式

2） DMO与旅游产品供应商之间的电子商务模式

3） 旅游者与旅游者之间（C2C）的模式

4、 旅游目的地电子商务系统的基础设施——旅游目的地信息网络

第二节 旅游目的地网络营销

一、旅游目的地网络营销概述

1、 旅游目的地网络营销策划的原则

（一）政府主导原则

（二）强化目的地整体形象的原则

（三）系统性原则

（四）旅游目的营销的关注性原则

2、 旅游目的地网络营销策划的内容

1） 目标定位

2） 信息内容的确定

3） 预算决策

3、 旅游目的地网络营销的手段

（1 ） 构建旅游目的地网站

（2） 网络社区营销

（3） 网络视频营销

（4） 即时通信营销

（5） 新媒体营销

二、旅游目的地营销系统（DMS）

1、 旅游目的地营销系统的功能构成

1） 目的地营销传播系统

2） 旅游信息搜索系统

3） 旅游产品预订系统

4） 旅游信息即时服务系统

5） 旅游路线的自动生成

2、 旅游目的地营销系统使用的主要技术

（1） 计算机及互联网技术——互联网以及Web技术

（2） 多媒体技术

（3） 营销技术——搜索引擎功能的优化

（4） 安全方面：防火墙技术、用户使用权限技术

（5） 形象展示——DMS的网址、网站主题和网站标志

（6） 电子地图技术

3、 旅游目的地营销系统的构建途径

（一） 建立旅游信息数据库，实现旅游信息的有效管理

（二） 提供网络虚拟体验，实现形象演示功能

（三） 移动旅游信息服务系统的构建与服务