浅谈酒店绩效考核
摘要
当代企业的竞争异常激烈,而企业的竞争突出为人才的竞争,企业要在竞争中立于不败之地,首先要建立科学的人才筛选与考核机制。我国服务业相对其它行业来说,在绩效考核管理上相对落后,在体系建立、从业人员观念、关键指标设立与贯彻实施方面存在较大问题,这些问题之所以会存在,与服务业整体人员素质、服务业工作性质等问题有直接关系,课题以卡丽酒店为例,以其绩效考核现状为研究对象,分析中小服务业企业绩效考核存在问题,对问题产生原因进行分析,并对相关问题提出解决的方案与建议。
关键词:绩效考核,问题及分析,方案与建议
目录
一、引言 . ............................................................ 1
二、绩效考核涵义与基本内容 . .......................................... 1
(一)绩效考核涵义 . .................................................. 1
(二)绩效考核包含基本内容 . .......................................... 1
三、中小服务企业绩效考核现状及问题分析 . .............................. 2
四、卡丽酒店绩效考核实证研究 . ........................................ 3
(一)酒店基本情况介绍 . .............................................. 3
(二)酒店绩效考核现状分析 . .......................................... 4
1、卡丽酒店绩效考核体系构建 . ......................................... 4
2、酒店绩效考核优势及存在问题分析 . ................................... 4
五、酒店绩效考核发展对策及建议 . ...................................... 6
(一)管理者观念扭转与全员参与 . ...................................... 6
(二)建立体系化的绩效考核制度 . ...................................... 6
(三)搭建严密的内控及监督体系 . ..................... 错误!未定义书签。
(四)搭建匹配的制度与流程体系 . ...................................... 7
六、结论 . ............................................................ 8
参考文献 . ............................................................ 9
一、引言
绩效考核对于十几年前的中国企业来说,还是个陌生的词语,但随着中国对外改革开放程度日益提升,绩效考核和其对于企业发展的作用也逐渐被中国大多数企业认识和认可;服务企业是中国所有行业中发展相对较快,但观念相对较落后的一个行业,特别是非集团性质的中小型单体酒店和服务企业,其管理者对观念与理论的指导意义显现出更为漠然的态度,然而中国服务业发展到今天,许多存在已久、无法得到解决的问题已显现出与绩效考核的密切关联,如服务标准随意化、服务产品大众化,服务理念落后等,这些问题如果使用较为完善的绩效考核体系作为解决的途径,其结果是相当有效的;中国的服务企业管理者也已在实践工作中注重到绩效考核的重要性,开始将绩效考核或其中的一部分内容运用于工作中,也取得了一定的效果,但纵观中国酒店的绩效考核执行现状,还是存在这样或那样的问题,这些问题如果得不到解决,会对绩效考核效果起到不良影响,或使绩效考核在企业管理中起到反作用力,甚至阻碍企业进一步发展。
二、绩效考核涵义与基本内容
1 绩效考核涵义
绩效考核也称成绩或成果测评,是企业为了实现生产经营目的,运用特定的标准和指标,采取科学的方法,对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。绩效考核是一项系统工程,涉及到公司的发展规划、战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准、评价内容及评价方法等 ,其核心是促进企业管理水准的提高及综合实力的增强,其实质是使员工个人的能力得以提升,并确保人尽其才,使人力资源的作用发挥到极致。绩效考核工作是企业充分利用资源、培育核心竞争力、获取竞争优势的重要途径,这对企业实现制度性的可持续发展起到重要的促进作用。
2 绩效考核包含基本内容
对于企业而言,绩效考核可分为长期与短期两种类型,其所针对的对象有所不同,长期绩效考核是基于企业的目标战略管理而制订的具有时间延续性的绩效考核方式,而短期绩效考核分为两种,一为长期考核的短期分解行为,另一种则
是针对某项具体工作的阶段性考核;绩效考核主要内容包括绩效考核计划与规划、绩效考核的组织实施,与考核的反馈与修订及考评结果运用这四个方面,而在这个过程中又涉及到战略规划、目标与计划设定、绩效考核监控,绩效考核执行和考核结果的分配与激励这几个重要环节,而这几个环节也是绩效考核工作中容易出现问题与偏差的环节所在。
三、中小服务企业绩效考核现状及问题分析
绩效管理是酒店管理工作的核心,是一种相对新的管理方法,它是将员工关心的问题—制定目标、评估、员工发展、指导等与企业的效益结合在一起,它反映了员工履行岗位职责的程度。由于对绩效管理认识不足以及在绩效管理过程中管理方式的不科学运用,没有将人力资源的作用与其战略目标结合起来,导致了我国酒店业在绩效管理方面存在很多不足,没有真正起到激励员工的作用,从而影响了酒店业战略目标实现[1]。
我国大部分酒店的绩效管理仍停留在绩效评估阶段。虽然面临着激烈市场竞争的压力,面临着内部员工的高期望,但酒店业目前实施绩效管理的寥寥无几,大部分酒店业仍以绩效评估来对员工绩效进行管理,缺乏科学性的绩效管理会带来消极性的影响和灾难性的结果。有些酒店虽然实行了绩效管理,进行绩效考核,但没有真正对员工形成激励作用[2],甚至起到了相反的作用。酒店管理者对于绩效考核的观念与理念认知不清,对其作用也缺乏必要的了解;酒店普遍缺乏全员参与的能力和意识,在绩效考核过程中,因为监控机制的缺失,在中高层管理人员的绩效考核工作中,业绩考核变为人情考核,结果与实际绩效相差较大;在我国酒店行业绩效考核工作严重缺乏全员参与的氛围与机制,使绩效考核工作成为一种从形式来到形式去的过程,最为重要的是我国酒店的绩效考核缺乏必要的支撑与考核兑现体制,绩效考核尤如空中楼阁,不能真正对酒店的经营起到促进作用[3]。
对任何一个餐饮酒店而言,在餐饮酒店内部建立一个统一的绩效考评系统,为同层次的员工提供一致的竞争标准,不仅能够保证考评体系系统的公正性,而且可以实现餐饮酒店所有部门的一致目标,促进餐饮酒店发展。所有的同层次员工的考评标准一致,也就不存在标准高低不均,保证考评系统的公平性,这对员工可以形成一种激励,从而达到餐饮酒店发展的目的。
然而由于餐饮酒店各部室的工作性质、工作职能不同,建立统一的绩效考评体系并不符合各部门的客观实际发展情况。如果为不同部门设立各异的考评标准,又有可能造成内部的矛盾, 以前台为例:对客房部员工的考核主要以客房的出租率为标准,而对营销部员工的考核主要以平均房价为标准也就说,对客房部员工而言,出租率越高,其奖金基数就越大,其报酬也就越多;而对营销部员工而言,平均房价越高,其奖金基数就越大,其报酬也就越多。但平均房价越高,客人入住客房的客人就会减少,客房的出租率就会下降,也就是说,这两者是矛盾的两个方面,是对立而存在的。
绩效考评面对的是餐饮酒店的全体员工,考评过程的实施需要得到员工自身的配合和支持。尽管太多数员工都认为绩效考评是很有必要的,并且其作用也很大,然而他们却要求保证整个考评体系的合理性、公正性为前提。并且由于员工个人爱好、文化背景等方面的差异,即使对统一考评体系,不同的员工也会产生不同的看法。是强制员工使用统一规定的考评标准,还是提供多个被选方案,让员工自主选择适合自身特点的考评系统?前者可以保证同一层次的员工绩效之间的可比性,为员工的普升、加薪提供依据,却有可能抑制员工某些才能的发挥,如创新才能;而后者有助于激发员工全方位的才能,但同时也破坏了员工绩效之间的可比性,形成不公正的餐饮酒店氛围。
从目前温州大部分餐饮酒店来看,大部分餐饮酒店是采取强制执行的方式来实施绩效考评,但随着现代餐饮酒店的全面发展,餐饮酒店将会越来越注重员工的全面发展,自主选择将为员工技能、水平的发挥的提供舞台。可以肯定,这种方式也必将受到越来越多餐饮酒店的关注。
但也应该看到,经过长时间的磨合与研究,我国酒店业也出现一些具有指导意义的考核模型,这些模型在标准相对固定,但执行相对浮动的服务行业也具有一定的适用性,如KPI 目标考核法和关键事件考核法在酒店中都得到了较好的应用,如果能够进行持续深入研究,酒店业也必将会研究出更为适用的绩效考核制度,促进自身长足发展[4]。
四、卡丽酒店绩效考核实证研究
1 酒店基本情况介绍
卡丽酒店位于广东省广州市白云区广园中路,是由鼎龙集团投资兴建的,达到国家五星级标准的星级酒店,酒店于2009年底试运营,现有员工大约500人左右,有较大影响,经营情况在当地位列前茅。
2 酒店绩效考核现状分析
(1)卡丽酒店绩效考核体系构建
酒店从2009年试营业至今,经营业绩相对较好,其员工收入在当地同行中也属中上水平,但就其绩效考核体系来说,还属较为原始的状态,是酒店行业通用的一般性考核方案,没有自身较为独特的理念与设计。
酒店沿用传统考核方式,分为员工和管理人员两个层级进行考核;酒店统一设置的奖金考核项为月的经营奖金(超过一定收入时,酒店统一发放奖金)和年底双薪(根据经营情况而定),每个层级和部门都有各自的区域考核方案。
员工级别以日常考核为主,通过员工手册内容对工作行为实施奖惩,具体的奖金方案因部门业务不同而有所区别,如前厅部前台接待员工的奖金考核指标是售高价客房、为客户办理预付款卡及帮助客户介绍旅行社的提成等;餐饮部员工奖金主要来源是推销高价菜品、酒水饮料以及酒店当日主推菜品的提成,其中酒水提成方面除酒店会提供一定比例的奖金外,酒水供应商也会直接为服务员提供一些物质奖励;客房部实行的是计件工资制度,员工收入与完成工作量直接关联;市场营销部奖金主要来自销售业绩的提成;其它后勤部门员工没有独立的奖金设置。
中基层管理人员:季度考核,所采用考核方式为360度测评和业务指标完成情况相结合的方式,根据测评结果实现奖惩,同时将考核结果作为年度绩效考核的参考项;年度考核:以年度述职测评、业务测评和季度考核累积为主要考评内容,根据考评结果实现奖惩。
高层管理人员:直接对业主负责,以年度为单位进行考核,考核依据为年初签订的目标任务书,根据考核结果实现奖惩。
部门考核:年终对各部门工作进行考评,以年初签订目标任务书为依据,根据履行情况对部门进行考核,实现奖惩。
(2)酒店绩效考核优势及存在问题分析
绩效考评是现代餐饮酒店进行人力资源管理的一个重要环节,它是依据一定
的目的、程序,对照工作目标或绩效标准采用科学的方法,对员工的工作目标完成情况、员工的发展情况等工作绩效给予全面、系统、客观的评定,并将评定的结果反馈给员工的过程。同时餐饮酒店针对员工能力欠缺的地方进行有效的培训,从而提升员工的整体素质。因此说,它是现代餐饮酒店人力资源管理的基础。需要强调的是没有公正、合理的绩效考评,员工的激励、薪酬、福利等都将成为一句话。应当指出:绩效考评从理论上讲,是具有很强的可操作性。然而,餐饮酒店在实施和操作绩效考评过程中经常会碰到一些难题。依据笔者从事餐饮酒店工作多年实践和基于理论上的思考,笔者就这方面的问题在此作一些初步的探讨,旨在抛砖引玉,以求同行对这一问题的关注绩效考核观念与定位问题:
从卡丽酒店的绩效考核现状分析,其存在最大的问题是绩效考核观念较为保守,沿用传统的考核方式,各个考核区域之间没有形成体系与机制,各自为政的方案设置不利于酒店形成整体绩效考核范围,员工没有形成绩效考核观念,将考核等同为奖金发放,这会使考核起不起应有的作用;同时对酒店现有的绩效考核方式来看,还只是单纯的绩效评估,没有形成体系化、制度化的考核模式,对考核及其作用定位不清。
绩效考核计划阶段存在问题:
绩效考核计划直接关系到企业战略目标设置问题,在设定具体的考核指标前,应由人力资源部门与被考核部门召开协调会,就指标设置问题进行反复讨论,并形成正式的方案与推行设施,但就酒店现行情况来看,其绩效考核所有内容均由部门自行设定,交人力资源部备案备查,方案实施至今的修订工作均没有要求人力资源部参与进行,这在绩效考核方案制订程序上就存在较大问题,而且酒店现在也没有设置专门的机构负责绩效考核工作,在管理中有时会存在有失控现象。
绩效考核实施阶段存在问题:
绩效考核实施阶段在可执行性与监控机制建立两方面存在问题;首先酒店在进行指标设计时,有部分指标如菜品销售提成等,因为没有财务部参与其中,所以对指标完成情况核定完全由餐饮部自行完成,这样就失去了互为监控的内控机制,同时财务作为发放奖金的部门,对标准和人员领取情况只能被动接受结果,这也会在执行过程中存在比较大的问题;又如中基层管理人员的360度考核,针
对德、能、勤,绩四方面进行评估[5],这种脱胎于制造业的评估方式,要求参与测评的人在理念与理解水平上要保持相对接近,而且要求测评人能够体现相对的公平性,但这并不适用于酒店管理的实际,最终导致出现的结果是360测评转化为人际关系测评,平常人际关系相对较好的管理人员在考评中得分较高,而因工作性质容易与其他部门人员发生工作争议或个人工作作风较为强硬的管理人员,在测评中往往成绩不够理想,但这显然不符合绩效考核初衷。
绩效考核反馈阶段存在问题:
绩效考核,其根本目的是通过考核提升工作绩效,换言之,被考核人在考核之后必须通过正当渠道获知考核结果,并由专人就其出现问题进行沟通,以便其进行修正提升,但在实际执行过程中,酒店并没有设置反馈与自省这个环节,所有的考核结果只公布名次,不反馈过程,特别在年终考核时,因涉及到较为敏感的年终奖金发放问题,结果公布过程更为模糊,同时考核结果并未直接体现绩效,也没有因为考核成绩对管理人员岗位进行调整与更新,这使考核在一定程度上成为奖金之争,失去其应有的体现绩效奖惩的功能。
课题中所涉及分析资料,是建立在对于卡丽酒店绩效考核调研基础之上形成的,因为资料来源有限,可能会存在部分问题与实际情况有所出入的现象,但其考核所体现出来的行业特质也基本能够反映出中小服务企业绩效考核方面存在的一般性特征。
五、酒店绩效考核发展对策及建议
1 管理者观念扭转与全员参与
管理者作为绩效考核的主导力量,必须对问题本身产生足够的认识与重视,要关注绩效考核对于酒店经营管理重要的促进作用,不能将考核形式化或庸俗化,而且酒店管理者自身也要加强对绩效考核相关理论的学习与理解,有能力根据形势变化,不断将新的理念融入考核工作中去,让考核保持与时代同步的发展趋势;管理者还要注重考核的全员参与性,通过考核充分调动员工的工作积极性,这就要求在进行规划与指标设计时就预先考虑到员工参与性的问题,让员工从被动接受变成主动参与,提高绩效考核的执行力。
2 建立体系化的绩效考核制度
绩效考核工作并非单纯考核方案,而需要建立一种体系化的运作方式,这
其中就包括绩效考核方案(指标确认程序)、制度、参与人员和参与程序、考核反馈机制与方案修订机制等,就绩效考核本身来说,还需要酒店成立专门的机构来负责这项工作,而人力资源部在绩效考核工作中还应承担起发起者、组织者与信息反馈者的角色,绩效考核绝非打分与发奖金这么简单,其中所涉及各个环节都需要有相应的制度与流程作为支撑,否则考核就失去应有意义[6]。
3 绩效指标设计需要体现酒店的真实需求
绩效评价既是绩效管理的重要组成部分,又是一个独立的管理系统,它是整个绩效管理系统的核心,也是实现企业战略目标的重要保障。其实,我们进行绩效管理的最终目的就是如何顺利实现企业的战略,因此,在选择什么样的绩效评价方法之前,一定要明确企业的战略目标,并使之与其联系起来。明确了企业战略目标后,选择科学的绩效评价方法,绩效评价系统,把经营单位的任务和策略化为有形的目标和计量指标,能使公司中每一位员工清楚公司的战略和自身作用,并能实现有效的交流和学习的系统,适用的绩效考核指标要能够弥补单一财务指标的不足,综合考虑各个关键因素,平衡财务和非财务指标,满足内部和外部的多方需要,适合对所有经营单位——营利和非营利单位进行绩效评价[7],在设计指标时还要充分考核酒店的特点,不能一味照搬绩效考核模式,作为酒店这个整体人员素质相对较低的行业,如果选用流程复杂、理论性过高的绩效考核指标,很可能因为员工对考核概念不清导致考核结果严重失真。
4 搭建匹配的制度与流程体系
绩效考核是对工作绩效的评估,这就要求酒店有相应的流程制度与之相匹配,换言之,一个完善的绩效考核体系运行的前提,是要求酒店建立完善的工作流程与工作标准[8],在此之上,再对工作人员的工作执行情况进行评估,这样评估的目标选取就会相当明晰,对绩效关键指标的设定也会相对准确,很难想象没有形成固定工作流程与标准的酒店,能够寻找并建立起科学的考核指标,如果对于酒店员工“不告而考、不教而考”,绩效考核就失去了根本的前提;酒店完善的流程与制度对于绩效考核来说,是基础与根本,如果本末倒置,只追求所谓绩效考核,而忽视考核的对象与目的,也会使绩效考核失去现实意义。
六、结论
绩效考核对于中小服务企业来说,具有重要的意义,在酒店市场竞争日益激烈的今天,绩效考核能够帮助酒店进行有效人员业绩评估,为酒店人力资源管理提供依据,为酒店管理人员的鉴别与培养提供平台与渠道;绩效考核面对的主要对象是企业中的人与事,通过绩效考核使员工能够立足本职岗位、将酒店的利益与自身发展紧密关联,在此基础之上能够充分发挥他们的工作积极性与创造性,从本部门工作出发,为客户提供具有创造性的良好服务,进而使酒店在行业中以优良的品牌形象与服务口碑脱颖而出;绩效考核是服务业企业有效的管理工具,企业的经营管理者在工作中务必注意建立起具有持久性与可行性的绩效考核体系,并以其为核心搭建管理内控平台,以有效措施规避其容易出现的问题,发挥绩效考核正向积极作用,使其为企业进一步发展提供基础性保障。
致谢
回顾学习期间,我在学习理论知识的同时也结合社会实践提高综合素质,从中得到很多体会和收获,学到了很多的东西。然而这一切都要感谢老师、同学和亲友们无尽的关心、鼓励、支持和帮助。
首先,本文从选题、构思、写作、修改一系列过程中,都得到了导师悉心指导和热情关怀。导师渊博的学识、严谨的治学态度和高尚的品德,值得我不断学习。借此论文完成之际,谨向敬爱的导师表示由衷的感谢!
其次,我要感谢帮助我和支持我的同学和朋友们。感谢他们在学习期间和论文写作期间给予的帮助和支持。
最后,还要感谢在教过我的所有老师,正因为有了老师们的教诲,才让我在
快乐美好的学习时光里收获了一笔珍贵的人生财富。
参考文献
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