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职业道德教育
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证,本部员工的职业道德主要包括以下内容:
一、 对待工作:
1、 热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本娱乐广场的员工应破除落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需要为自己最大的快乐。
2、 遵守公司的规章制度。
3、 自洁自律,廉洁奉公
(1) 不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。
(2) 不索要小费,不暗示,不接受客人赠送物品。
(3) 自觉抵制各种精神污染。
二、 团体意识
1、 坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。
2、 严格的组织纪律观念。
3、 团结协作精神。
4、 爱护公共财产。
三、 对待客人
1、 全心全意为客人服务。
2、 诚恳待客,知错必改。
3、 对待客人一视同仁。
服务意识的培养
服务意识是:只是把客人当“上帝”对待,时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务的一系列思想和行为方式,从业人员的服务质量差,在很大程度上就是由于员工素质差,缺乏服务意识造成的。
一、 什么是服务
1、 概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“SERVICE”,理解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。
2、 服务产品的特点
(1) 无形性:服务是看不见的、摸不着、在实际消费之前,客人很难判断其好坏和质量的高低,这决定了服务产品的销售特别困难。
(2) 服务质量与消费的统一性:服务产生的质量和消费是同时进行的,当客人发现服务质量不合格时,已经消费了这种不合格的服务,因而,服务产生的质量具有不可弥补性,这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。
(3) 质量信息反馈的直接性:员工必须机智灵活、训练有素,善于接受客人的意见和投诉,随机应付和妥善处理各种情况。
(4) 质量评价的主观性和不正确性:要求服务员必须灵活,在提供服务时要因人而异,见机行事。
(5) 质量的不稳定性:服务质量是没有确定的,它容易受服务员的情绪,服务的时间、环境以及服务的对象所影响,在不同的情况下,对不同的客人产生不同的质量的服务。
二、 什么是顾客
顾客是最重要的人,要求员工牢牢树立客人就是“上帝”、“客人总是对的”的思想,不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客,顾客不是我们与人争论或斗智的对象,谁也不能在顾客的争执中取胜,但“客人总是对的”只是指导服务工作,强调一种无条件地、全心全意为客人和公司服务的思想,而不能教条地理解,否则会出现“客人偷东西也是对的”这样的问题,客人总是对的,并不意味员工总是错的,管理人员必须尊重员工。理解员工。
三、 全心全意为公司和客人服务
1、 要求员工具有服务意识,员工在“客人就是上帝”的思想指导下,无条件、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。
2、 主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼,主动问候;想在客人的前面或想客人之未所想,做到在客人未提出服务要求之前就服务到。
3、 热情就是服务要发自内心,要真诚,面带笑容,并注意礼貌用语。
4、 周到就是全面、体贴,要能满足客人的一切合理要求,并力图把工作做到前面。
5、 细致要求服务工作一丝不苟,尽善尽美。
个人素质要求
公司讲究礼节、礼貌,是全体员工的事情,不论是前台还是后台,都要讲究礼节、礼貌,有的人认为礼貌是直接对客人服务的服务员的事,与自己无关。还有的人认为,讲礼貌是下级对上级的事,上级无所谓,这些都是错误的看法,礼貌是相互的,尊重、友好也是相互的,服务员对客人要讲礼貌,管理人员对服务员也要以礼相待,上下级之间,同事之间也要讲礼貌,这是每个从事服务行业的人员必须具备的基本素质,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的气氛和轻松愉快的工作环境,员工才能更好的为顾客服务,下级也才能心情舒畅地工作,从而提高公司整体的工作效率,因此,公司全体员工都要必须讲究礼节、礼貌,而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。
一、 仪容、仪表
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:
1、 着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露
怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起。女工作人员穿裙子,不可露出袜门,应穿肉色袜子,男服务人员系领带或领结时,要将衬衣下压在裤腰里,穿黑皮鞋要保持光亮,要穿深色袜。
2、 仪容要大方,指甲要常修剪,不留指甲,不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,
男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,男女不得留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发、不染发,长发须盘起高过衣领。
3、 注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,
早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不能吃异味食品和不喝含酒精饮料。
4、 注意休息好、充足睡眠,保持良好的精神状态,不要上班时间面带倦容。
5、 女士上班前要检查自己的仪表,在公共场所需要整理仪表时,要到卫生间或工作间,到
客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理,上班之前,前后台工作人员应检查仪表,做到着装整洁。
6、 员工不准佩戴首饰及装饰物上班(有特殊意义的除外,例:订婚、结婚戒指)。
7、 女服务员不可以浓妆艳抹,要化工作淡妆,具体需要如下:不打扮、不画眼影,不戴假
睫毛、假发。不可搽浅红、淡红以外的口红及唇线。
二、 表情
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1、 要面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎
感。
2、 要聚精会神,注意倾听,给客人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给客人以不
受重视感。
3、 要坦诚相待,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4、 要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给客人以急躁感。
5、 要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感,不要双眉紧锁,满面愁容,给人以负重感。
6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不
受尊敬感。
三、 仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止,具体要求如下:
1、 站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容双臂自然下垂或在体前交叉,右
手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态,双手不叉腰、不插口袋,不抱胸。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,双手背于背后,右手房在左手上,左手轻握右手手,腕身体不可东倒西歪,站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸出太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
2、 行走应轻而稳,不与他人拉手,搂肩搭背,不奔跑,不跳跃。因工作需要必须超越客人
时,要礼貌致谦,说声对不起,同时注意:
(1) 尽量靠右行,不走中间。
(2) 与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
(3) 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门请他们先行,不可自己抢先而行。
(4) 与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下。
(5) 引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
(6) 上楼时客人在前,下楼时客人在后,客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让
路。
3、手势是最具表现的一种“体态语言”,手势要求规范适度,在给客人指引方向时,手臂伸
直,手指自然并拢,手掌向上,指向目标。同时眼睛要看着目标,并兼顾对方是否看到
指示的目标。
4、 在递给客人东西的时候,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或
笔尖直接指给客人。
5、 当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时目光要看着客人面部,当客人离
去时,身体应微微前倾向,敬语道别。
四、 举止
1、举止要端庄、动作要文明、站、走、坐要符合规定要求,迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道。不允许在宾客中间穿行,不在营业时间中奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打哈欠、抓头、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,在工作场所及平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来,无论你在干什么,都应暂停下来招呼客人。
4、对客人要一视同仁,与客人接触要热情大方、举止得体,但不得有过分亲热的举动。
5、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
6、客人要求办到的事必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
7、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
礼貌用语
1、称呼语
称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如“先生”“小姐”“太太”“您好”等词语并问候客人。
2、问候语
“早上好”“中午好”“晚上好”
3、祝贺语
“恭喜”“祝您节日快乐”“祝您圣诞快乐”“祝您生日快乐”“祝您新年好”,问候随着节日而改变。
4、告别语
“再见”“晚安欢迎下次光临”
5、道谢语
“谢谢”“非常感谢”
6、应答语
“是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该的”“我们很
乐意为您服务”。
7、道歉语
“对不起,请原谅,打搅你了,失礼了”“非常抱歉”。
8、征询语
“请问还需要加点酒水吗?”“请问有什么可以帮到您”。
9、婉转推托语
“真的不好意思,我们公司有规定”。
10、 常用的十句礼貌用语:
晚上好,欢迎光临
请问先生/小姐
请稍等
对不起,打搅一下
不好意思,让你久等了
请慢用
请问还有什么需要
有什么请尽管吩咐
祝您玩的开心
多谢光临,请慢走,欢迎下次光临
酒水知识
一、 所有的酒水,分成两大类
1、硬饮料:是指含酒精量的酒水。
2、软饮料:是指不含酒精量的饮料。
二、 白兰地:是果汁发酵后蒸馏而成。
1、轩尼诗.李察:是干邑白兰地中的传奇之作,采用产量最稀少、品质最上乘的大香槟区的
葡萄酿制。
2、白兰地例如人头马XO:人头马是代表它的名字,XO是代表它的陈年度,例如XO:45-50
年以上,VSOP:20-25年,蓝带30年以上。FOV,25-30年。
三、 威士忌:是以大麦等谷物为原料,经发酵,二次蒸馏而成的含酒精饮料。一般是净饮,
混合饮:七喜、可乐、矿泉水等。威士忌总共分为四类:
1、苏格兰威士忌:皇家礼炮、天威、黑牌、红牌。
2、爱尔兰威士忌:尊美醇。
3、美国威士忌:杰丹尼、四玫瑰。
4、加拿大威士忌:加拿大会所。
四、 开胃酒:又称餐前酒,是用来餐前饮用的酒水,具有生津开胃,增进食欲之功效。通常
以葡萄酒或某些蒸馏酒为酒基,加上调香材料制成的酒,例如:金巴利。
五、 毡酒:又称杜松子酒,是以谷物为原料,经糖化、发酵后,加入杜松子蒸馏而成,如哥
顿毡、将军毡40-47度。
六、 伏特加:是将麦芽放入大麦、小麦、玉米或马铃薯等原料,经过糖化,连续蒸馏,并让
其经过木碳过滤,成为无色、无味的蒸馏酒、皇冠伏特加、瑞典伏特加等,含酒精量40-50度。
七、 朗姆酒:是以甘蔗汁或糖浆经发酵,蒸馏而成,其主要产地位于中美洲的加勒比海和西
印度群岛一带。含酒精量40度。
八、 特其拉:是用龙舌兰为原料,经酿造、蒸馏而成。含酒精量45度。
九、 力乔酒:又称为香甜酒,是一种含酒精的饮料,由中性酒如白兰地、威士忌、朗姆酒、
金酒、伏特加或葡萄酒中加入一定的加味材料,如果皮,香料等,经过蒸馏,浸泡,熬煮等过程而成,且至少含有25%的糖浆。力乔酒按照其生产酒水原料可分:柑橙类,樱桃类,奶油类,香草类,桃子类,咖啡类。
十、 红酒和香槟总称为葡萄酒:
1、红酒是在酿造过程中将葡萄果实破碎后放在榨果汁与果皮、果肉一起发酵,酿制而成的深
红色或鲜红色葡萄酒。
(1) 国产常用红酒有:长城红
(2) 进口常用红酒有:武当红
(3) 自调西班牙红酒
2、香槟:指香槟酒是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第二次发酵,使其在瓶中自然产生
气体。
(1) 国产香槟常见:张裕大香槟
(2) 进口香槟常见:汉高(法国)、宝利香槟
十一、 鸡尾酒和特饮:是由两种以上的基酒,加形,加色,加其他副材料调配而成而命名。
根据人物、某事物、地名。
1、鸡尾酒常见的如:七色彩虹等。
2、特饮常见的如:飘仙一号等。
十二、 啤酒:有液体面包之称是指用谷类发酵,并经酒花调香的饮料称为啤酒,主要原料包
括大麦、小麦、燕麦、稻谷、玉米等谷物,其中使用最多的是大麦。
1、啤酒酒标上常标注有:7或11度,但这里的度数,并不是纯酒精含量,而是酒液中含有原麦汁浓度重量百分率,啤酒一般的酒精含量4-5度。
2、啤酒分生啤和熟啤。
(1) 生啤:未经高温加热处理,口味新鲜,保鲜期较短的啤酒,但不宜存放。并是散装,
由啤酒机打出扎装或杯出品。
(2) 熟啤:经过高温,加热处理,所有的支装及罐装啤酒都称熟啤。
十三、 果汁:分为鲜榨和浓所两种
1、鲜榨果汁是由新鲜水果榨制而成,如西瓜汁。
2、浓缩果汁:西柚汁等
十四、 饮料分为原装及冻饮和热饮。
1、原装就是罐饮料、可乐、新奇士等。
2、冻饮料冻咖啡、冻奶茶等。
3、热饮料:热鲜奶、热柠茶等。
十五、 生果:有西瓜、苹果、菠萝、提子等。
出品的搭配(见附表)
上酒水的程序
一、 给客人验酒
1、酒的服务中首先是要给客人验酒,这是相当重要而不可忽视的过程,是酒水服务的重要礼节规范,验酒的目的,其一是给客人认可,二是使客人品尝酒的味道和温度是否合适,其三是显示服务周到。
2、给客人验酒是酒水服务中最重要的环节,假如拿错了酒,验酒时主人发现可立即更换;否则未经同意而擅自开酒,也许会遭到退回的损失,不管客人对酒是否认识,均应作验酒,这种做法也体现了对客人的尊重。
3、在将酒拿给客人之前,应将酒瓶擦拭干净,仔细检查无误缺之后,拿给客人验酒,客人验酒后应将酒瓶(酒桶、篮)放置在主人的右侧。
二、 开酒
1、先把软木塞及瓶颈外面的锡箔纸剥掉,应使用小刀而不是用指甲。
2、陈年的葡萄酒在瓶塞上面发现发霉,应用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分,然后用塞钻插进软木塞,并很小心地用恰到好处的力量往下钻,因为软木塞很脆,容易破损,所以钻入螺丝锥时要保持垂直,防止软木塞破碎而掉进酒瓶。
三、 斟酒的方法
1、开启酒瓶后,将瓶塞用碟拿给客人查验(因有时瓶塞会腐烂),斟酒前将瓶口擦拭干净,将标签对着客人,经同意后再进行斟酒,酒杯应放在桌子上,不必将酒杯拿起来,且不满过3/4,收瓶的要领是:当酒瓶离开酒杯时,将酒瓶口稍稍朝上,慢慢将瓶口向右上转动,这样才不会使留在瓶口的酒液滴落在桌子上或滴在客人身上,准备好服务巾,随时擦拭酒瓶口,红葡萄酒应放在酒篮中倒,倒白葡萄酒时,应先将瓶上的水分擦干净。
2、对于起泡的酒类,最佳方法是倾斜酒杯,减少气泡的产生,到了半杯时渐将酒杯执正继续倒酒。
四、 斟酒的仪节
1、依照惯例,先得到客人允许后再开始给全桌斟酒,先为女客人倒酒,后为男客人倒酒,当客人的酒杯全部斟满后,才为主人斟酒;只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒的时候可以将酒杯拿在手上而不失礼。
五、 如客人同时饮用两种酒时,不能在同一个酒杯中斟入两种不同种类的酒,已开启的酒瓶
应注意事项
1、斟酒时一定要让客人看到酒的标签。
2、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏,斟酒时应用服务巾包着,剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。
3、凡冻饮的啤酒一定要冻藏后方可以上台。
4、不同的酒类所斟的成数不同。
5、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况,斟酒时应注意有无杂质。
6、斟酒时尽量使用服务巾。
7、随时为客人添加酒水。
六、 香槟酒的服务方法
气泡的香槟酒,无论在什么场合,都是葡萄酒的王牌,并且在哪里都可以饮用,酒内含有的二氧化碳发生作用,使其呈现出一种芬芳的气味及冒气泡,香槟酒饮用前需加以冷却。
1、开香槟酒前
把冷却过的香槟酒用香摈桶端着,放在客人右边的茶几上面,把未开过的香槟酒给客人
过目,然后摆在桌上,使客人们有期待饮酒的乐趣。
2、开香槟酒时
因瓶内有气压,故软木塞的外面有铁丝帽预防软木塞被弹出,这个保护软木塞的铁丝或锡箔必须剥落,当在剥除铁丝帽时,以四十五度的角度拿着酒瓶,并用大拇指压着软木塞。用餐巾包着酒瓶,并保持四十五度的倾斜角度,用左手紧压软木塞,并将酒瓶扭转,使瓶内的气压优雅的把软木塞打出来,继续数秒钟保持四十五度的角度拿着酒瓶,防止酒从酒瓶中冲出来,开酒时,如手不控制,而让软木塞弹出去,会令客人讨厌又易发生危险,一定要注意瓶塞的弹出,并绝对不可把瓶口对着客人。
3、倒酒
先把餐巾拿掉,然后倒给主人少许,请其品尝,经认可后开始倒酒,倒酒的动作是两次,先倒酒杯容量的1/3,等泡沫消失后,再倒满2/3-3/4,其余的服务工作与白葡萄酒一样。
推销的技巧
一、 推销的技巧与主要目的:
在服务过程中,服务员同时也是推销员,在此之中能充分体现出技巧性的服务也是在兼职推销,服务员不仅仅是一名接受Order者,推销有建议性的推销和强迫性的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有很大差别。后者会使客人生厌、被愚弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名符其实的东西,盲目推销也会使顾客“物有所值”的消费心理背道而驰。另外,服务员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品表示不满。
二、 从事销售的态度
1、每位员工并非呆板的点单员,而是极具专业性的推销员。
2、推销是帮助客人选择、指引,任务是令客人从选择中获得满意。
3、切记:决不强迫客人多点饮品和食品,但我们会尽力鼓励客人多做选择。而我们所做出之鼓励将获得客人的满意及认同。
三、 如何利用推销手段达到推销目的
1、熟记客人的姓名和他爱好的食品、饮品,以便日后再次光临时介绍方便,增加你的信心。
2、熟悉饮料酒水,明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中等价、低价多款式,由客人去选择。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还要加点什么。
6、如男士多的房间(或台),应推销各种酒类,女士则推销各式饮料;如有孩童,应推荐合适他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销,分为:A、家庭型;B、朋友聚会型;C、庆贺生日;D、业务洽谈请客(尤其是请较有身份的人);E、公司聚会;F、情人约会等。
9、客人表现出有兴趣的身体语言:
A、 脸与头部的反应---点头、微笑;留意你所介绍的项目;留心看着你的介绍;舔唇;
张大眼睛或眼眉轻动。
B、 手部反应---摩擦手掌;握着手掌;拍手等.
C、 身体反应---往前移动;转身向你;把椅拉前或放松肩膀。
四、 鼓励客人:
有些客人较为害羞,当听过你的建议后,仍然不清楚自己想偿试与否,也会有一些特殊的身体语言让你察觉---如轻抚下巴;紧闭嘴唇;轻咬一些随身物件或抓头与颈。当发现上述情况我们就立即鼓励客人点用,怎样鼓励客人呢?
说一些该出品之好处给客人听,如:
“这是很好的东西”
“这是很好味的”
“这是很流行的”
“很多客人都喜欢的-----”等等。
处理客人投诉程序技巧及具体事例
一、 投诉的原因和背景:
1、客人的自身要求不能得到满足。
2、服务员自身的服务不合理,不过关。
3、公司经营的性质和方法异乎寻常。
4、经营收费的不同或不合理,不能让大众接受。
5、卫生质量不过关,等等。
二、 该怎样对待投诉:
投诉一旦发生,都已经迟了,我们该怎样对待投诉呢?我们要认真的对待、接受投诉,作为公司的员工要学会处理投诉,以免火上加油。
三、 客人投诉处理程序:
1、如非职权可解决,亦要先小心聆听客人的投诉内容,表示关心及重视,并将其介绍给负责人,协助其解决问题。
2、在交给上级处理时,要交代清楚客人为什么投诉,有什么要求?
3、在第二次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,在自己可以处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、接触客人前,不要再问客人“有什么问题”,应保持冷静、诚恳、认同客人之态度,再复述一次所知的问题,征询客人是否如此,如有不明之处,以诚恳之态度弄清问题。
5、在问题清楚后,立即向客人提供可行的建议和解决方案,处处显示出关心及有诚意补救。
6、客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则上,认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌和有过激的行为时,身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为,只会加深对方之反感,对解决问题无补于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围,亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉,应表明自身身份后听取客人意见,为表示对客人投诉问题的重视,立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容,并将其介绍给客人认识。由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的,但亦无必要揭穿客人错误,令其下不了台,这样可能令你有一时之快,但最终损失仍会是自己。
10、 处理客人投诉的最终目的,是解决问题而不研究对与错,除非客人的要求有抵触公司之规则,或有过分苛求,如有可能的话,都应尽量满足客人。
11、 在处理投诉中,要照顾对方之情绪,并且让客人知道问题在处理中。不时告诉对方问题解决阶段,使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
12、 投诉问题解决后,由处理者向客人询问其结果是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出意见使公司进步。
四、 处理投诉的技巧:
1、以谦和的态度接待客人,充分听取客人的不满意见。
2、不能采取敷衍、搪塞的态度,要积极主动的为客人提供便利。
3、绝对不能和客人发生争辩。
4、尽快理解客人的意图,不要偏离问题的重心。
5、确实把握住客人到底对哪方面有意见。
6、根据客人的情绪,状况加以适当应答。
7、尽管自己有理也绝对不要争辩。
8、请自己的上级来听取客人的抱怨。
9、不要不负责任的应付,要担起责任。
10、 交涉中要采取软化客人情绪的手法。
11、 对客人的投诉处理拖得时间越长,问题也越大,必须尽快处理。
12、 具备良好的职业意识,即使自己没错,也要心平气和地承认自己有过失。
13、 一定要诚心诚意的和客人交涉,争取理解。
14、 投诉处理完后,要记录投诉发生的原因、时间、地点以及最后的处理方法。
15、 出现过的投诉原因,不能再发生。
16、 处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。
五、 具体事项:
1、客人坚决取消点单,等待时间过长
马上告诉客人他的出品即刻上来,马上向客人介绍这种出品的制作过程,大概需要多长时间,如果客人坚持不要,要向上级反映情况,取消这出品。
2、客人投诉出品凉了、辣了、咸了
先向客人表示歉意,并马上把此出品拿到厨房加热并送上,酌情送一个生果盘给客人,以示对客人的歉意。
3、客人吃完这道小食物后,投诉味道不好
先向客人表示歉意并征求客人意见,小食的味道有什么问题,并保证下次再来不会出现同样的问题,并多谢客人提出的意见,向上级反映问题,给点优惠给客人,点单时服务员应询问客人对小食的口味,有何特殊要求。
4、服务员不小心将水弄到客人身上
马上向客人道歉,马上拿干净的毛巾为其擦干,征求客人的原谅。对此类问题应多加强培训员工的服务技能,以达到服务标准。
5、客人未付帐离开
首先表示歉意,询问客人是否遗忘埋单,客人埋单后并表示欢迎再次光临,例:先追上客人说“打搅一下,不好意思,我刚才忘记把单打出来,这里一共是***元”。或“先生、小姐,您是埋单吗,请跟我来,收银台在那边”。
6、客人消费时打烂餐具
服务员应先收拾干净破损的餐具,对客人的过失表示同情,不要指责客人的过失,根据公司的规定视情况处理是否要客人赔偿,服务员应正确摆放餐具,使客人用餐舒适。
7、酒水、小食、送错台
如果服务员不小心将客人的酒水、食品送错台,应礼貌的向客人致谦,如果客人没有吃过的,可以向客人推荐买一份,如客人不要,一定要征得客人同意方可拿走,记住千万不要立即拿去其他的台,此类问题一定要由领班以上人员解决。此类问题造成的损失由服务员负责。
8、客人要求从一间小房换去一间大房
在有空房时可以为客人换一间大的包房,同时问客人是否增加酒水和食物,如没有空房间时,应建议客人是否加位或分台坐(加小台),所有转房必须由咨客部经手操作。
9、客人正在谈话时有事要找客人怎么办
当客人讲得正起劲的时候不要打搅客人,应有礼貌的站在一边,稍等片刻,双目注视客人,当客人意识到时会主动停下谈话,再向客人道歉,向客人说明事情(说话要简明、扼要),任何事情,以客人为先,让客人满意。
10、 同时两台客人都需要服务怎么办
服务员在服务过程中要热情周到,忙而不乱,面面俱到,若两台需服务员在服务时,要一招呼,二示意,三服务,在经过他们的桌子时说“对不起,请稍等一会儿”,这样使客人不会感到忽视和怠慢。
11、 客人对服务员不礼貌
不要指责客人应避开客人,引开他的注意力,或调离工作岗位,更换另一个服务员提供服务。
12、 服务员自己的心情欠佳怎么办
不管在什么时候,都应忘记自己的私事,把精神投入工作中,时刻提醒自己面带微笑,是否给客人留下愉快的印象。
13、 遇到心情不佳的客人消费时,怎么办
要和蔼、耐心、周到,并注意语言的精简尽量满足客人的要求,服务要快捷得体。
14、 饮酒过程中客人不小心碰倒了饮品杯或水杯
如汽水或其他没有颜色的饮品,我们用毛巾或干净的抹布把水吸干就可以了,如果有颜色的饮品应用干净的抹布吸干水分,铺上吧巾,询问客人是否加多一杯饮品。
15、 客人要向服务员敬酒怎么办
(1)婉言谢绝
(2)主动为其服务,避开客人注意力,不使其难堪
(3)借故为其他客人服务。
16、 客人擅自拿取餐厅的器具,经指出又不承认时
设法使客人自觉交出,或介绍他们到商店去买。马上向上级汇报,由部长处理。
17、 服务过程中,宾客要求与服务员合影时应怎么办
(1)婉言谢绝,因为随便与客人合影,会引起误会或不良影响。
(2)向上级汇报,在允许的情况下可同客人合影
(3)如推辞不过,也可请多一位服务员一起合影。
18、 在服务过程中客人之间发生争吵、打架怎么办?
(1)服务员应立刻上前制止并通告经理。
(2)在可能的情况下,给其中一方客人调到距离较远的另一张台,但要征得客人的同意,
并给他们热情周到的服务。
(3)并留意客人有没有借机会走单。
(4)情况严重者立即通知上级。
19、 买错单或客人驳诉
如有工作人员疏忽买错单,应立即找到那一张台(房)的客人道歉,将原来错的银码交给客人,再将要少收的钱收回,收到钱再答谢客人,如果客人对帐单有问题的话,应马上请上司来,到柜台取出底单帮客人核对。
20、 客人醉酒或有意刁难
客人醉酒应同客人的随同解释,要他们控制好,避免影响其他客人,再送上热毛巾之类,以表示我们对客人的关心,如果客人吐了,应马上叫清洁工将地方清理干净,如客人有意刁难,应该客气的应付,避免与客人发生冲突,如果客人十分过分,应向主管说明情况,将你调去其他区域。
紧急事件的处理
一、 紧急事件的处理
1、停电怎么办?如果停电,服务员应以最快的速度帮客人点上蜡烛,并走上前去安抚顾客,只一下就要来电了,请客人不要四处走动,和客人解释马上恢复正常,同时巡视自己区域内客人动态,避免发生走单。如客人一定要买单,即刻通知主任、部长买单。
2、客人在消费时感到身体不适。客人病情轻,询问客人需要我们提供什么帮助,我们尽力而为;病情严重,应马上通知当区经理,由经理决定是否送至最近医院就治,如果情况严重则保护现场等上级处理。
3、客人遗失物件的时候应该怎么做?在客人离开房间的时候,服务员应上前提醒客人,叫客人留意,自己的手袋或其他各种物品,带齐了没有,如果客人真的遗失了东西。应马上
通知上司,由上司协助保安处理。在找不到的情况下,请客人留下电话号码,给客人留下希望。
4、跑单事件的预防及处理。
很有跑单可能性而应加以注意的情况:
(1) 客人行动诡秘而频繁内外走动;
(2) 男客人陆续离去,留下小姐在房;
(3) 客人陆续去跳舞或上洗手间,房间没留下价值超过该帐单的贵重物品;
(4) 形似狡猾小人之相,整晚大吃大喝,或已不满公司各项高消费或畏于公司的高消费的
整晚什么东西都不敢点的情况。
(5) 跑单的几个例子:
a两客人装扮入时,在DISCO跳舞混入人群中跳舞,并在房间留下一个皮包,皮包内放一手提机,把天线伸出皮包外,在大家不留意的情况下走脱,事后才发现该袋子为廉价假皮包,手提是孩子玩的那种玩具。
b该客人在厅房不要DJ点歌,要了个坐台小姐,在大吃大喝之后说他要去洗手间,叫坐台小姐帮其守住房间,并交代如有人问起,就说是他朋友,小姐照办,当服务员上前询问时照说不误,而客人一去不返。
c该客人在厅房开了房间,自己点歌,不要DJ点歌,中途借故叫服务员去拿茶(即没有内部人员守住房间),在服务员倒茶过来时客人已经不见了。
5、紧急处理措施
对上述情况的客人应加强注意。同区域内或看房间,同一线的服务员要分不同角度站立。以从视线上控制全区域,不能全部同时离开岗位,遇到可疑情况彼此要打个招呼,留一个守住岗位,另一个遥遥跟住客人,只要客人下楼或进电梯,便上前跟客人打招呼“先生,请问你的单是不是现在买”,如果客人赖帐或坚持不买单而去,则以最快速度通知身边最近的保安员或上司拦住客人,然后马上返回请经理或部长前去处理。
6、客人突然消失,不知所向,即刻询问身边的同事是否有人认得客人模样,马上找寻舞池中、大厅、洗手间等公共场所,看是否有客人踪影,如果没有,以最快的速度跑至一楼门口及车场,站在不显眼处,等待客人出现,如果以上努力都无效,便马上汇报部长和主任。
7、房间跑单,如果有DJ在房间服务,该帐单全部由DJ负责赔偿,如果没有DJ在房间服务,该帐单全部由服务员负责赔偿。
二、娱乐场所的安全
保护公司每一个人免受意外和我们娱乐场所的安全,就是防止火警的发生,公司员工有
权去保护自己及客人的安全,娱乐场所发生火灾,特别是房间部发生火灾及意外的机会最高。
火灾造成的危害及影响有:
1、生命财产的损失
2、令人终身残疾,失去工作能力。
3、令公司受损,员工失业。
三、火警的原因
煤气炉爆炸,处理易燃物品欠佳,电线残旧,未熄的烟头、烟花、火柴未熄,油烟槽超负荷,保险丝安装欠妥,电器失灵。
四、如何预防火警:
1、禁止在不适合吸烟地方吸烟,并且挂上不准吸烟的告示。
2、放置足够多的烟灰盅在通道,电梯口,走廊,共用地方,绝对禁止随意掉下火种。
3、易燃品应放在凉爽、远离热力、火种的地方,同时贴有警告字样“不可放置”,这是易燃物品,要小心处理及搬运。
4、不要令电挚负荷过度,更换残旧,破烂电线,电挚及插头要检查,正确使用电器,定期清洁修理。
5、炉头四周不要存放杂物及易燃品,检查炉头是否有漏气,漏油现象,定时清洁抽油烟机及炉头周围的油渍,防止油脂积聚,避免在厨房存放易燃品,保持厨房清洁、整齐、地石干净,防止因拌剁而令油锅打翻。
6、火警发生时:
(1) 保持镇定,切勿慌张。
(2) 断定火势是否可以扑灭。
(3) 试用适当的灭火器具扑灭。
(4) 如火势不受控制,应立即拨电话通知消防部门,清楚说明火警的正确位置及性质,切
勿拖误。
(5) 尽量将火场隔离(如关掉门和窗)
(6) 离开现场到安全地方集合。
(7) 无论在哪一层楼上,火警时千万不要乘电梯逃生(因为电源会随时被切断而被困电梯
内)。
(8) 作为公司的员工,火警时首先要照顾客人逃离危险,然后自己逃生。
(9) 保持秩序,切勿争先恐后。
开市及收尾的准备工作
1)每天营业前的准备工作细节
1、全体工作人员在规定时间内整理自己的仪容、仪表,制服工牌
2、准时集合,在到指定地方排队等候部长点名,分配当晚工作岗位
3、传酒部准备工作包括准备花签、搅拌、吸管、咖啡梗、托盘、花纸、底碟并搞好吧台周围卫生
4、大厅服务员准备工作包括本区域内搞卫生,各台之间的位置调整补充家私柜内所需的物品.
5、房间服务准备工作包括打开房间的抽气扇,空调调至适当温度,房间搞好卫生,准备当晚所需的物品,并把窗帘整理美观,同时在房内挂上酒水牌及洋酒公司之宣传品.
6、以上所有准备工作必须在熄灯前做好.
7、大厅熄灯,所有服务员各就各位,等候迎接客人.
8、房间服务员:站在所有的房间门口.
9、大厅服务员:分开站在本区域的左、中、右。
10、 传酒员:站在酒吧台前面。
2)每天营业结束收尾工作细节
1、大厅服务员、传酒水服务员,包房服务员在下班前须搞完本区域的卫生,沙发,台摆整齐,收回本区的生果盘,脏的玻璃用具送管事部,并且收回本区域的烛台,色盅放回家私柜。
2、厅房服务员关掉空调,排气扇和其他电器的电源。
3、服务员在客人走后,须搞好房间卫生,包括地面保持干净,然后收回纸巾和酒水牌,通知该区域部长检查房间,或所负责的区域卫生,经部长允许方可准备下班。
4、所有的服务员在下班前要知会本区域的部长,得到同意签退打卡方可下班。