服务能力与沟通技巧
服务致胜——服务能力与沟通技巧
【课程背景】：
十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。
在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。
面对激烈的商战，企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的最大化，该何去何从？
【课程目标】：
通过实战技巧和典型案例来阐述电话礼仪、服务技巧及相关沟通技巧，帮助企业提升呼叫中心服务质量，最大程度满足客户需求，塑造企业形象，提升企业品牌认知度。
【课程对象】：
全体职员
【课程设计】：
1、
2、 本课程为6个小时。 本课程培训师10年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实
用。
3、
【课程收益】：
1、 提升人员服务意识，树立正确的工作态度，主动快乐地进行工作。
2、 卓越服务力训练使员工价值得到提升，增强员工工作信心，树立自身魅力工
作形象，塑造企业卓越服务形象。
3、 掌握高品质沟通技巧，正确与领导、同事、客户沟通，提升工作效率，减少
工作误差与矛盾。
4、 自我的认知与发现，明确职场目标，合理进行职场规划。
5、 正确认识压力，掌握缓解压力的有效方法，随时令自己处于从容、淡定的工
作状态。
本课程运用理论讲授、案例分析、益智互动等培训形式。
6、 面临问题时，不再感受压力，而是寻求信念上的突破，看到更多选择。
7、 迅速增强内心力量，掌握日后不断提升内心力量的方法，运用内心的力量积
极应对工作中遇到的挑战。
【主训导师】：孙辛（简介略）
【课程大纲】：
第一单元：服务的真相，服务制胜的技巧
一、 服务是什么？
二、 客户是谁？
三、 服务制胜7大秘招
四、 高效服务的最佳境界
五、 高效服务的48字真经
六、 呼叫中心人员5个素质要求
第一单元目的：了解服务的真相，服务其实并不难，真正做好服务虽然没有秘诀，但却有切实可行的技巧，通过7大服务技巧的学习，让职员迅速找到提供优质服务的方法，改善不良服务，提升自身服务品质和企业服务形象。
第二单元：好服务来自于好沟通
一、 高品质沟通的步骤
二、 看听问说的技巧
三、 呼叫中心规范用语要求与禁忌
四、 呼叫中心电话礼仪要求与禁忌
五、 有效沟通的8大原则
六、 有效沟通的策略
七、 维护客户关系的7大原则
八、 快速与客户建立信赖感的方法
九、 让客户喜欢你的方法
十、 平息客户愤怒的禁忌
第二单元目的：工作生活中通过文字、语言、及肢体的沟通方式来传递信息交流感情，在职
场中文字、语言及肢体运用的不当很可能会导致工作的失误、领导的批评及客户的愤怒，通过对沟通技巧和方法的学习，使我们快速树立自己的职场形象，建立与同事及其客户间的良好关系。
第三单元：好员工带来好顾客
一、 你认识自己吗？
二、 职场并非你想象
三、 拥有自己的职业“信条”
四、 “自我品牌”的打造与建立
五、 三年内不要辞职
第三单元目的：本单元通过对自我和职场的深度认知，帮助职员进行职场规划，坚定个人工作态度与目标，使个人与企业及岗位相互融合，使企业与个人之间的达成目标共赢。
第四单元：快乐地成功还是愤怒地失败
一、 不要曲意服务
二、 乐于工作，和气生财
三、 改变思维方式
四、 呼叫中心人员保持快乐心态的方法
五、 疏导情绪的几个途径
第四单元目的：职场压力是导致人员流失、工作效率下降、工作懈怠等多种工作问题的原因之一，本单元学习让员工正确认识压力并掌握舒缓压力的有效方法，懂得在职场如何应对压力，学会控制自己的情绪，随时在工作中调整不良情绪，成为情绪的主人。
注：本课程内容可根据企业实际情况随时调整。