俞冰-高品质沟通

高品质沟通俞 冰沟通的重要性管理中造成错误决策的70％是由于不善于沟 通造成的。 良好的沟通能解决或避免70%的问题。 成功的管理者每天要花60％以上的时间做沟 通工作。接受者反馈6.理解1.信息 2.翻译 3.传递沟 通 的 传 播 机 理5.翻译 4.接受3.传递 2.翻译 1.信息4.接受 5.翻译 6.理解发送者反馈1高品质的沟通真诚的、双向的、富有成效的、达 到预期期望的沟通过程。在人们与你的交往过程中1）你是否让人们感觉到了你的诚实品质？ 2）你是否给他们以推动和激励？ 3）你是否让他们更能做到自己需要做、想要做的事？ 4）你的奇思妙想是否对他们的问题有帮助？ 5）作为政府公务员，在处理公务的时候，你是否给人 以公平、公正、智慧的印象呢？ ……………高品质沟通的五大要素态 技 巧 心度 思品格态维2品格儒家文化：仁、义、礼、智、信。 道家哲学：仁、义、礼、信、智。 孙子兵法：将者，智、信、仁、勇、严也。品格现代人：信、仁、智、勇、义也。 仁智 信义勇2010年上半年中国报纸十大流行语社会问题专题类： 富士康、张悟本、地沟油、海上皇宫、 天上人间、赵作海案、止咳水、毒豇豆、 山寨ATM机、局长日记32011年上半年中国报纸十大流行语社会问题专题类： 瘦肉精、塑化剂、药家鑫、郭美美、电信欺诈、 天价酒、染色馒头、三公消费、微博打拐、西 瓜膨大剂2012年上半年中国报纸十大流行语社会问题专题类： 网络谣言、活熊取胆、毒胶囊 、医闹、“塑年堂”、 吴英案、“双非”孕妇、嫖宿幼女罪、“三非”外国人、 “小产权墓”假学历事件：唐骏、韩寒…….. 活鱼“值班”，死鱼下锅； 三聚氰胺…… “神仙”道长李一 ……….4《论语》子曰：与朋友交，言而有信。 子曰：人而无信，不知其可也。大车无 輗，小车无軏，其何以行之哉？《论语》子贡问政。子曰：足食，足兵，民信之矣。 子贡曰：必不得已而去，于斯三者何先？ 子曰：去兵。 子贡曰：必不得已而去，于斯二者何先？ 子曰：去食。自古皆有死，民无信不立。道德能弥补智慧的缺陷，然而智慧 却永远填补不了道德的空白。 —— 但 丁5案例宝洁公司特殊的招聘大 学欲修其身者，先正其心； 欲正其心者，先诚其意。案例立木取信 烽火戏诸侯 申领驾照时进行器官捐献意愿登记6子夏曰：“君子信而后劳其民，未信则以为 厉己也。信而后谏，未信则以为谤己也。”诚实正直的品格对于一名管理 者是非常重要的。－－德鲁克正直和诚实的品格本身并不一定能成就什 么，但是一个人如果缺乏正直和诚实则足以败 事。有这种缺点的人，没有资格做管理者。——德鲁克7信义诚信是立国之本 诚信是立人之本 诚信就是公信力 ——俞 冰君子之过，如日月之食焉； 过也，人皆见之； 更也，人皆仰之。 ——《论语》8仁是什么仁者，人二也。指在与另一个人相处时，能做到融洽 和谐，即为仁。 仁者，易也。凡事不能光想着自己，多设身处地为别 人着想，为别人考虑，做事为人为己，即为仁。 儒家重仁，仁者，爱人也。简言之，能爱人即为仁。 切问而近思，仁在其中矣。 ——子夏仁是什么？战长勺曹刿败齐兵 虚仁假义宋襄取败对待同志要像春天般温暖，对待工作 要像夏天一样火热，对待个人主义要像秋 风扫落叶一样，对待敌人要像严冬一样残 酷无情。 ----雷锋9案例2012年4月《北京市食品安全条例(修订草案)》食品违法犯罪将被吊销食品许可证或营业执 照，企业法定代表人、直接负责的主管人员的行 业禁入时间，从三年上调到五年；而食品犯罪将 被追究刑事责任，终身不得投资食品行业，从事 食品生产经营活动。何谓智？智者，知道日常的东西也。把平时生活中的 东西琢磨透了，就叫智。 观一叶而知秋，道不远人即为此。案高铁上座率达107%？例8月1日，铁道部网站发布消息：截至7 月31日，京沪高铁运营一个月以来，共开 行动车组列车5542列，日均179列；运送旅 客525.9万人，日均17万人，平均上座率 107%。10网友的感觉我每次坐高铁(次数不下50次)都有空座，沪宁高 铁也是周末高峰时段才会满员。我从未见过车厢 里有站的乘客，不知107%数据从何而来？ 网友“来看看123”说，“看到这个消息着实让我吃 惊，不知道这个‘平均上座率’是如何计算的？我在 7月26日乘坐G124次列车时看到的完全不是这么回 事。二等座车厢里最多不会超过30%的座位上有人 坐，一等座人更少，商务座只有3个座位有人。”铁道部公布上座率计算公式列车上座率=购票上车的旅客人数/列车定员 举例解释：以CRH3C型动车组为例，该车定员556 人，如果开行上海至南京直达列车，在上海有480人购 票上车，上座率为480/556=86%。如果不是直达列车， 该车在上海有480人上车，在苏州停靠时下车400人、 又上车100人并坐到终点，尽管到南京站时该车仅有 180人，但是该趟车的上座率应计算为 (480+100)/556=104%。专家观点有效上座率=有效里程数/座位里程数 举例解释：仍以CRH3C型动车组为例，该车定员556人，上海至南京直 达列车，在上海有480人购票上车，上座率为480人×300公里/556人 ×300公里=86%。 如果不是直达列车，该车在上海有480人上车，在苏州停靠时下车 400人、又上车100人并坐到终点，到南京站时该车仅有180人。则该 趟车的有效上座率=[(400人×100公里)+(80人×300公里)+(100人 ×200公里)]/[556人×300公里]=50.36%。11世事洞明皆学问， 人情练达即文章。 ——《红楼梦》何为勇也？真正勇敢的人，不逞一时之勇，而是能镇静自 如地面临来自各方的压力和挑战，勇于探索和创新。 是力排众议、坚持真理、讲真话、临危不变、忍辱 负重、坚贞不拔、负荆请罪、奋不顾身等。何为勇也？勇气是人类的第一品质，因为正是她 守卫着其他的品质。 ——温斯顿. 丘吉尔12何为义也？义者，人字出头，加一点。在别人有难时出手 出头，帮人一把，即为义。 “義” ，离不开我，用我身上的王去辨别是非， 在人家需要时，及时出手，帮人家一两下，即为义。反观我们自己： 关于“是否应该扶起路旁摔倒的老人”的大讨论 关于“小悦悦”事件的重复发生品格是提升国家实力的基础。 具有阳光品格的金钱才是无价的。——俞 冰13诚信和道德是現代社会应该解決的紧迫问题。 ——温家宝中国不仅要依靠经济的 增长，还要依靠社会的进步、 国民的素质和道德的力量。 这样的一个国家，是谁也战 胜不了的。 —— 温家宝心心态要像水一样。态水的特征： 1）包容万物； 2）调和万物； 3）处下（谦和）。14道德经上善若水。水善利万物而不争， 处众人之所恶，故几于道。居善地；心 善渊；与善仁；言善信；政善治；事善 能；动善时。夫唯不争，故无尤。道德经江海之所以能为百谷王者，以其善下之， 故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下 之；欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民 不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。 以其不争，故天下莫能与之争。道德经天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，以其 无以易之。弱之胜强，柔之胜刚，天下莫不知， 莫能行。是以圣人云：“受国之垢，是为社稷主。 受国不祥，是为天下王。”正言若反。15论语以能问于不能,以多问于寡; 有若无,实若虚,犯而不校。论 语子曰：三人行，必有我师焉。 择其善而行之，其不善者而改之。每个人都是你的老师。－－托马斯－杰斐逊16态度态度决定一切。 －－罗曼·皮尔与别人相处，就如同在泥地里挖金子，你要明 确，你现在挖的是金子，而不是泥。我知道每个人都 有积极的一面，这是我要发现的，也许它像金子埋在 土里很深一样，但只要努力，就一定会发现的。相 反，如果我对合作者只是发现他们身上的缺点，那么 我会被气死，且一无所有。 ----安德鲁—卡耐基思维沟通和思维是不可割裂的。人与人之间沟通是为了 传递信息、解决问题，解决问题的能力取决于思维能 力，如果没有深刻的思维，沟通就只能仅仅流于表面， 不能有效地传递信息、解决问题。17思维真正的财富是一种思维方式， 而不是一个月的数字。思维正向思维，逆向思维； 发散思维，收敛思维； 归纳思维，演绎思维； 形象思维，抽象思维； 建设性思维，破坏性思维； 积极思维，消极思维； …………….思三易思维：维简易，变易，不易。18灵感创新思维努尔哈赤与黄金肉 米老鼠的诞生灵感创新思维米老鼠带给我的最大礼物，并非金钱和名誉， 而是启示我陷入穷途末路时的构想是多么伟大！还 有，它告诉我倒霉到极点时，正是捕捉灵感的绝好 机会。 ——迪斯尼逆向思维给我以毁灭，我报之以创造。 ——伯尼·埃克莱斯 的故事19沟通技巧      形成利于沟通的氛围(因环境而定) 倾听，确认理解 维护自尊，提升自信 表达认同感和同理心 提建设性意见 处理问题与异议 深度发问，建设性地挑战深度思考确认 自己的 理解 复述  要求解释 提问 举例说明确认 别人的 理解  提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述20倾倾听是多重沟通的过程。听  以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。倾听曾经有个小国的人来到中国来，进 贡了三个一模一样的金人，把皇帝 高兴坏了。可是这小国的人出了一 个题目：三个金人哪个最有价值？“听”的艺术应积极做到： 1.全神贯注； 2.当你没有听清楚时,请 以疑问的方式重复一遍； 3.当你发觉遗漏时，直截了当地问。 慎重选择： 1.该沉默时必须沉默； 2.留适当的时间用于辩论； 3.注意非语言暗示。 尽量避免： 1.过快或提前作出判断； 2.草率地给出结论； 3.让别人的情绪直接影响你。21说的技巧   要言之有理，并有足够信息量。 传递信息的语言要准确、简明、扼要。 善于运用体态语言。 注意说话的数量、速度与声调控制。案例讨论2012伦敦奥运会开幕式沟通五大要素之间的关系良好的品格是高品质沟通的核心； 良好的心态是高品质沟通的基础； 良好的思维是高品质沟通的质量保证； 积极的态度是高品质沟通的催化剂； 良好的沟通技巧是高品质沟通的润滑剂。22回顾与总结1、重温了沟通的机理； 2、学习了高品质沟通的“五大要素”理论； 3、了解了非语言沟通也是沟通的重要组成部分。共 勉Work hard at studies, Then, train, train, and train again !结束语任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和 高品质的沟通息息相关！23