酒店员工违规违纪处罚细则

酒店员工违规违纪处罚细则

一、组织纪律类

1、工作时间唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。（50分）

2、工作时间未经允许接、打私人电话、发短信息。（50分）

3、工作时间睡觉。（200分）

4、工作时间吃零食。（100分）

5、工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（50分）

6、工作时间做与工作无关的事。（100分）

7、工作时间聚堆聊天（100分），跨部门聚堆聊天（200分）

8、工作时间下棋、打牌。（停职检查）

9、未经允许带报纸等与工作无关之物进入岗位。（50分）

10、未经上级批准，私自离开工作岗位。（300分）

12、当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（300分）

13、带情绪上岗。（300分，情节严重停职检查）

15、未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（停职检查）

17、上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（200分）

18、不服从分配、管理或消极怠工，（300分，情节严重停职检查）纠缠取闹。

（停职检查—辞退—开除）

19、不接受检查、态度恶劣。（300分，情节严重停职检查—辞退—开除）

20、对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。（200分，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查—辞退—开除）

21、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（300分，情节

严重停职检查）

22、不按规定摆放各类物资、物品，影响整洁美观。（100—200分）

23、参加会议手机不定在震动位置。（50分）

24、未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（100—200分）

25、参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（200分，情节严

重停职检查）

26、集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（300—400分，情节严重停职检查）

27、参加酒店集体活动有失态行为。（300—400分，情节严重停职检查）

28、扰乱会议秩序。（300—400分，情节严重停职检查—辞退—开除）

29、在宿舍内打闹、大声喧哗等。（100—200分）

30、未经批准穿工装外出。（200分）

31、非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或

营业场所逗留。（50—100分）

32、带有酒意在酒店内闲逛。（停职检查）

33、私自或私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退—开除）

34、使用客用设施、设备。（30—100分）

35、就餐时间过长，超过规定时间（30分钟）。（50—100分）

36、不使用餐卡或餐券，未通过上级请示，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。

（200—400分）

37、偷吃酒店食品、饮料。（视情节轻重，300分直至辞退）

38、将客用品、店用品带出酒店。（视情节轻重，200分直至辞退）

39、未经允许带亲朋好友到宿舍。（100分）

40、住宿员工夜间外出不登记，（100分）不按时归宿或外宿。（200—300分）

41、擅自带人在宿舍留宿。（400分）

42、未经允许将员工餐厅食品私自带出餐厅。（200分）

43、在宿舍内喝酒。（600分）

44、利用工作之便委托客人办私事。（200—400分，情节严重停职检查）

45、动用酒店设施干私活。（300—400分，情节严重停职检查—辞退）

46、利用酒店的材料干私活（300—400分，情节严重停职检查—辞退—开除）

47、利用工作之便推销代理非酒店产品。（停职检查）

48、利用工作之便，营私舞弊。（辞退—开除）

49、亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查—辞退—开除）

50、报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、

单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）

51、向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（开除并追究法律

责任）

52、不按规定处理宾客遗留物品。（100分）

53、擅自动用客人或他人的物品。（停职检查—辞退—开除）

54、私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（视情节轻重，100分直至停职检

查）

55、截留赠送客人的礼品（含消费券）（400分）

56、以假劣物品更换酒店物品。（开除）

57、未经允许进入仓库。（50分）

58、不走员工通道。（50—100分）

59、浪费材料、水、电等能源。（100—500分）

60、浪费粮食。（100—200分）

61、非陪同客人在酒店禁烟区内吸烟。（400分）

62、不按规定使用酒店的印章。（300—400分，情节严重停职检查—辞退—开除

并追究法律责任）

63、私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（300—400分，情节严重停职检查

—辞退）

64、违章作业，造成事故。（200—400分，情节严重停职检查—辞退—开除）

65、出现重大设备故障不及时上报。（200—400分，情节严重停职检查）

66、责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（按原价赔偿，情节严重停职检查

—辞退）

67、擅自动用、破坏酒店消防设施设备。（停职检查—辞退—开除）

68、蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（停职检查—辞退—开除并追究法律

责任）

69、拉帮结伙，搞小团体。（300—400分，情节严重停职检查—辞退）

70、在店内外有损害酒店形象和声誉的行为。（300—400分，情节严重辞退—开

除）

71、挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（停职

检查—辞退—开除）

72、威胁、打击报复。（停职检查—辞退—开除）

73、赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动。（开除）

74、偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除）

75、殴打他人、聚众闹事，煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除—情节

严重依法交司法部门处理）

76、受治安条例和国家刑律处罚。（开除）

二、行为规范类

1、庭院行走不按规定路线。（50分）

2、住店员工穿拖鞋在庭院内行走。（50—100分）

3、行走时背手、手插口袋、袖手，勾肩搭背。（100—200分）

4、在庭院或营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（100—200分）

5、走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。（100—200

分）

6、不微笑服务，不使用礼貌规范用语。（50—200分）

7、遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人

员，不问候客人；下级问候无回答。（100分）

8、工作时间不讲普通话。（100—200分）

9、对客人、对同事乱用称谓。（200分）

10、对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插语。（100—200分）

11、客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（100—200分）

12、出口伤人、粗言秽语、侮辱人格。（停职检查—辞退）

13、不按规定鞠躬。（50—200分）

14、接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示

意。（50—200分）

15、与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（100—200分）

16、对客人的意见不及时反馈。（100—200分）

17、工作失误出错不向客人赔礼道歉（200—400分，情节严重停职检查）

18、与客人争高低，顶撞客人。（停职检查—辞退—开除）

19、未经允许进入客人用房、办公室及其它区域。（100—400分）

20、无紧急事项，打断客人、领导谈话。（200—300分）

21、取笑同事或客人。（200—300分，情节严重停职检查）

22、遗忘客人交办的事情。（200—400分）

23、接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆。（50—100分）

24、讲话时交头接耳。（50—100分）

25、面客区域操作声音大，讲话、走路声音大；（50—200分）

26、在岗位上打闹。（200—400分，情节严重停职检查）

27、班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直。（50—100分）

28、当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳

妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（50—200分）

29、未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（100—400分，情节严重停职检查）

30、随地吐痰、乱扔纸屑。（50—100分）

31、在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（50—200分）

32、乱踩草坪，摘花折枝。（200—400分）

33、在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（200—400分）

34、打听、传播、干涉外部门的事宜。（200—400分）

35、打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（200—400分，情节严

重辞退）

36、议论是非，捏造事实诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（200—400分，

情节严重停职检查—辞退—开除）

37、对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（200—400分，情节严重停职检查）

38、工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（300—400分，情节严重停

职检查—辞退）

39、向客人质问核实。（停职检查—辞退—开除）

40、配合他人或外部门工作不积极、缺少团队精神。（200—400分，情节严重停

职检查）

41、故意刁难他人或他部门。（300—400分，情节严重停职检查）

42、工作互相推诿，推卸责任。（300—400分，情节严重停职检查）

43、泄露酒店和客人的秘密。（停职检查—辞退，情节严重追究法律责任）

44、诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查—辞退—开除）

45、截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）

46、携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）

47、偷拿、骗取酒店或他人财物。（停职检查—辞退—开除并追究法律责任）不

注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查—辞退—开除）

三、仪容仪表类

1、不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌字迹脱落掉色、佩戴歪

斜、位置不规范。（50—100分）

2、制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色，有

污迹，不合身。（50—100分）

3、不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），

鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（50—100分）皮鞋钉金属鞋掌。（50—100分）

4、着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（50—100分）

5、不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（50—100分）

6、佩戴的绶带不熨平，脱色，破损。（50—100分）

7、内衣外露。（50—100分）

8、毛衣外露。（50—100分）

9、西装上衣外口袋插笔。（50—100分）

10、腰带颜色不达标（标准为深色、黑色）。（50—100分）

11、衬衣不束在裤内。（50—100分）

12、挽裤腿、卷袖子。（100分）

13、厨师、保安、行李员等庭院行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子、戴围裙。

（100分）

14、男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分。（100分）

15、不着酒店配发的制服、工鞋。（100分）

16、（男）有胡须。（50—100） （女）面部不整洁、化妆不达标。（100分）

17、工作时间内佩戴耳环、手链、戒指等饰物。（100分）

18、发型（男）前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领，过短，不打发乳

或摩丝；（100分）留怪异发型或染成非黑色。（200—400分）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打发乳或摩丝；（100分）留怪异发型或染成非黑色。（200—400分）

19、染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（100分）

20、口腔有异味，身体有异味。（100分）

21、贴身饰物外露。（50—100分）

22、戴变色、异型近视镜。（100—200分）

23、纹身外露。（100—200分）

四、考勤类

1、迟到

（1）迟到10分钟以内，扣罚50分。

（2）迟到20分钟以内，扣罚100分。

（3）迟到30分钟以内，扣罚200分。

（4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理。

2、早退

（1）早退10分钟以内，扣罚50分。

（2）早退20分钟以内，扣罚100分。

（3）早退30分钟以内，扣罚200分。

（4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。

3、旷工

（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。

（3）当月连续旷工达两天或累计旷工两天以上的，给予辞退。

4、打卡

（1）上、下班未打卡，扣罚50分。

（2）代替他人打卡，每人次扣罚100分。

（3）委托他人打卡，扣罚100分。

（4）丢失、损坏考勤卡，扣罚100分。

5、签到签退

（1）上、下班未签到签退，扣罚20分。

（2）上下班签到退不属实，扣罚100分。

（3）代替他人签到签退，每人次扣罚200分。

（4）擅自更改签到签退时间，每人次扣罚100分。

（5）委托他人签到签退，每人次扣罚200分。

6、员工退回人力资源部：

（1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。

（2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。

（3）试用期三个月内不适合本岗位工作。

（4）不服从工作安排，顶撞领导。

（5）不能胜任本职工作。

五、培训类

1、下岗培训（第一次100分、第二次严重过失、三次以上重大过失）

（1）应知应会考核不及格。

（2）企业文化考核不及格。

（3）礼貌礼节不达标。

（4）形体不规范。

（5）业务技能考核不及格。

2、培训纪律

（1）培训期间迟到或早退。（50分）

（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（50分）

（3）无故不参加培训。（100分）

六、安全类

1、院内车辆未按规定收放木塞或反光柱。（30—50分）

2、未按规定穿戴安全防护用品。（100分）

3、未按规定放置安全器材。（100分）

4、应急灯、烟感器、喷淋器、非常出口灯不正常。（100分）

5、未按规定安装防爆灯。（100分）

6、擅自拨打应急、火警电话或用于其他用途。（200—300分）

7、擅自移动或拆除应急、火警电话。（200—300分）

8、消防通道不畅通。（300分至停职检查）

9、不按规定配制灭火器材。（300分至停职检查）

10、安全工具不达标、不按期校验。（300分至停职检查）

11、消防设施不定期检查。（300分至停职检查）

12、擅自将安全器材带出酒店 。（300分至停职检查）

13、钥匙不按规定上盘或盘上无标识。（50分）

14、玻璃门没有明显标志或标志残破。（50分）

15、不设防火标志或标志残破。（50分）

16、雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（100分）

17、安全标志牌不按规定放置。（100分）

18、施式现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客

人、员工人身伤害。（200分—辞退—开除）

19、非工作人员未经允许进入工作禁地。（100分至停职检查）

20、未经许可进入安全重地。（200分至停职检查）

21、不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（200分至停职检

查）

22、物资外出无出门证或不验出门证。（200—300分）

23、擅自进入消防中心。（500分）

24、面客区域垃圾袋内不加水。（50分）

25、维修口未按规定加锁（50分）

26、未按规定锁好门窗。（50分）

27、班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（50—100分或视情节给予责

任人过失处分）

28、管道井门不锁。（100分）

29、古力盖、地沟盖故障不及时整改。（100分）

30、不按规定方法使用保险箱。（100分）

31、未查出店内住宿人员不归情况。（100分）

32、设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（100分至停职检查）

33、擅自使用电器或乱拉电线。（200分至停职检查）

34、未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。（200分至停职检查）

35、换回煤气罐不检查、不验收。（200分至停职检查）

36、电梯内电话失灵。（200分至停职检查）

37、遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（200分至停职检查）

38、擅自让酒醉客人进入桑拿泳池区域不劝阻、不上报。（100分至停职检查）

39、泳池无救护人员。（200分至停职检查）

40、泳池使用玻璃器皿。（200分至停职检查）

41、桑拿求援灯亮不及时到位。（300分至停职检查）

42、高空作业无防护措施。（200分至停职检查）

43、刀具管理不善。（50—200分）

44、排油灯罩、烟道不定期检修或清理不及时。（200分至停职检查）

45、对于不安全因素检查不及时、抱修不及时或维修、整改不及时。（200—300

分）

46、发现易燃易爆物品不上报、不上交。（300分至辞退）

47、未按规定发放、保管易燃易爆品。（视情节给予重大警告—辞退—开除）

48、电工不使用“严禁合闸“牌。（300分至辞退）

49、非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（300分至辞退）

50、检查不到位造成漏电、触电。（300分至辞退）

51、发现可疑人员或危险因素不汇报。（300分至辞退）

52、擅自撬门撬锁。（300分—辞退—开除）

53、不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（300分至辞退）

54、接到电话报警第一时间不报告、不到位。（300分至辞退）

55、人离厨房、明火不关闭。（300分—辞退—开除）

56、发生火灾等紧急险情不服从指挥。（开除）

57、高空悬挂物检查不及时。（300分至辞退）

58、擅自同意员工违章作业。（300分至辞退）

59、遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重大警

告并给予责任人降薪—降职—辞退—开除）

60、携带、存放4寸以上刀具。（停职检查）

61、剧毒物品管理不善。（开除）

62、违章操作造成人身伤害。（辞退—开除）

63、窃听客人电话。（开除）

64、违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机

关处理）

七、物资类

1、不按时上交上报部门物品领用计划。（每拖延一天50分）

2、购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（100分）

3、对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（100分并承担经济损失）

4、未按“货比三家”原则采购物资。（100分）

5、对于酒店日常用品，进货不及时。（100分至重大警告）

6、货物购进不及时入库。（100分）

7、购买物品价格高于酒店检查部门考察价格。（按差价处罚—辞退—开除）

8、非急需进购物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（200—600分）

9、物资有库存，重复购买，造成浪费。（200—600分）

10、擅自将随货附赠品据为己有或送与他人。（400分）

11、各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。（100—600分）

12、各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（50—200分）

13、未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（50分至停职检查）

14、抽验货物无记录。（100分）

15、不按规定设专人管理物资。（100分至停职检查）

16、帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（200分至停职检查）

17、未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（100分）

18、物资发生长短盈亏。（长一罚十，短一罚一）

19、工具类未设个人台帐。（100分）

20、未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（100分）

21、物品损坏不报修。（100分）

22、帐外物资不记帐。（100—600分）

23、由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元至停职检查）

24、未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（100分至停职检查）

25、对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的100分，造成损失的视情节给予重大警告及赔偿）

26、对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费。（赔偿）

27、查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理。（100—300分）

28、查到物资盈亏不汇报。（100—600分）

29、责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（赔偿—辞退）

30、不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单）。（50分）

31、未确认有货即开领料单。（50分）

32、开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（50分）

33、进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）（50分）

34、物品未经批准擅自替用。（50分）

35、未按照以旧换新要求发放物品。（50—100分）

36、领用的物品不登记、不建帐、无手续。（50—100分）

37、领错或发错物品。（100分）

38、物资使用未实行“先用先出，先领先用”。（100分）

39、无正常理由，物资消耗数量超过规定标准。（100分）

40、未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（100分）

41、擅自更改物品的使用用途，造成浪费。（100分—300分）

42、无审批单、擅自发货（特殊情况除外）。（100分—300分）

43、酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（100分—300分）

44、使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（100分至重大警告）

45、库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（100分至重大警告）

46、可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（200分至停职检查）

47、未经许可，擅自向店外外借设备物资。（200分至停职检查）

48、未按正常手续报废物品。（50分）

49、物品“以旧换新，废换好”未进行审查。（100分）

50、对废旧物品不及时提出报废。（100分）

51、处理废品时，无专人在现场管理。（200分至停职检查）

52、工服未洗涤即转入库存。（100—300分）

53、不按规定擅自处理变卖废品。（200分至辞退）

八、设备设施类

1、不按规定时间开关各类灯饰。（50分）

3、班后设备不按规定关闭电源。（50分）

4、班后关闭不应该关电源的设备。（100分至停职检查）

5、空调水温超过正常指标。（100分至停职检查）

6、不按规定控制水温、室温、湿度（桑拿、蒸房、冰箱）。（100分至停职检查）

7、接到报修后不按规定时限维修。（100—300分）

8、擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝。（300分至停职检查）

9、未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（100分至停职检查）

10、设备设施保养无记录。（50分）

11、移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位。（50—300分）

12、设备带病运行。（50分至停职检查）

13、设备设施有故障损坏不及时报修、维修。（100—300分）

14、设备设施无操作规程。（100分至停职检查）

15、设备故障报修后，未跟催。（100分）

16、设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（100分至停职检查）

17、设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（100分至停职检查）

18、备用设备不足，影响正常使用。（100分至停职检查）

19、设备保管不善。（100分至停职检查）

20、不能使用的面客设备，收藏不及时。（100—300分）

21、无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（100分至停职检查）

22、未对设备设施进行周期保养。（200分至停职检查）

23、设备设施报废不履行相关审批程序。（200分至停职检查）

24、设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。（200分至停职检查）

25、设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（200分至停职检查）

26、外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。（100—300分）

27、未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）。（100—500分）

28、设备设施外壳破损，仍面客使用，有碍观瞻。（100—300分）

29、擅自偷换设备设施及维修工具。（开除）

30、对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。（200分至停职检查）

九、表格类

1、表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填写人、检查人等）。（10分/每项）

2、表格乱写、乱画、涂改。（30分）

3、填写表格弄虚作假。（100分至停职检查）

4、到位表每少一次。（10分）

5、表格未按规定存放或挂放；内部使用表格放于面客处。（30分）

6、表格补充更换不及时。（30分）

7、表格上交、取回不及时。（30分）

8、表格统计有误。（50分）

9、将空白表格用于其他用途。（50—100分）

10、管理不善，致使表格丢失、损毁。（100—200分）

11、班前、班中、班后检查不填写检查表。（30—200分）

十、服务类

1、未及时向客人提供相应的服务（限时）。（30—100分）

2、未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（50—200分）

3、服务场所无人接听电话。（30—100分）

4、对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（100分）

5、清扫客房、卫生间不按规定挂清洁牌，未正确使用告示牌，造成客人不便。（30---100分）

6、催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥, 引起客人的不满。（50—200分）

7、服务态度不好，服务不及时、不到位；（100—300分）向客人提供差错服务；（200分—400分）向客人提供“NO ”服务或劣质服务；（300—400分），视情节给予停职检查—辞退—开除）

8、不遵守访客制度，擅自放行。（100分至停职检查）

9、客人资料登记错误。（50—200分）

10、上错菜，报错菜名，报错房号，引领客人指示方向有误。（50—200分）

11、向客人提供错误的信息资料。（50—200分）

12、对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（50—200分）

13、业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50分至停职检查）

14、对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（100分至停职检查）

15、跟踪服务不落实（一会一案，VIP 接待）。（100分至停职检查）

16、内部信息传达有误，造成对客服务失误。（100分至停职检查）

17、由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100分至停职检查）

18、未能及时提供服务，又未向客人解释，未取得客人谅解。（100分至停职检查）

19、不迎送客人，未帮客人提行李。（20—100分）

20、客人提出的意见重复出现。（100分至停职检查）

21、电话总机接错房间或不按规定转接。（20—100分）

22、工作或服务噪音过大，影响客人。（20—100分）

23、未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（20—100分）

24、客衣洗涤不及时，质量差。（20—300分）

25、对客人交办的事项迟办、不办或延误。（100—400分）

26、对客人的问询、要求无回答、无回复。（100—400分）

27、客人有困难求助，未及时提供帮助。（100—400分）

28、为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（按菜品售价赔偿）

29、为客人提供的服务设施有故障。（100—400分）

30、面客区域有异味，引起客人不满。（50—200分）

31、冷落客人，引起客人不满。（下岗培训）

32、对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（100分至下岗培训）

33、无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不满。（下岗培训）

34、在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（100分至下岗培训）

35、将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（非面客区域：50分；面客区域：100分）

36、不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（50分至下岗培训）

37、内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到。（100分至停职检查）

38、利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（100分至停职检查）

39、各种撵客或变相撵客行为。（100分至停职检查）

40、擅自将客人信息或资料泄露给他人。（300—400分，视情节给予停职检查—辞退—开除）

41、对客服务中，未执行对客人的“四个充分理解”。（100—400分）

42、对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（100—400分）

43、由于工作失误给客人多结帐或重复结帐。（100—400分，视情节给予停职检查—辞退—开除）

44、未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（100—400分）

45、保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、丢失、交通堵塞。（100—400分，并视情节给予责任人降薪—降职一辞退一开除）

十一、管理人员职责类

1、遗忘上级或客人交办的任务。（轻微过失—严重过失—重大过失）

2、上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）

3、对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失—重大过失）

4、上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失一重大过失）

5、上级批评时，作不正当的解释。（严重过失一重大过失）

6、上报材料、报表漏报、错报、有误。（严重过失一重大过失）

7、对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失一重大过失）

8、向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由，找

借口，编造事实。（严重过失一重大过失一辞退）

9、上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（重大过失一降职一辞退）

10、向上级做虚假的调查报告。（重大过失一降职一辞退）

11、对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（严重过失）

12、把难以处理的事情推给下级。（严重警告）

13、下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）

14、对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失一重大过失）

15、员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过失一重大过失）

16、对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失—重大过失）

17、下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（严重过失—重大过失）

18、见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。（严重过失—重大过失）

19、听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并参与议论。（严重过失—重大过失一停职检查）

20、受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人资部。（严重过失一重大过失）

21、受到上级批语后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）

22、带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失）

23、同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失）

24、对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超

过自己权限的事情）。（重大过失）

25、指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失一降薪一降职）

26、鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失一降职一辞退）

27、检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（50一100分）

28、布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（100一200分）

29、看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失一严重过失）

30、对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过失一重大过失）

31、部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。（严重过失一重大过失）

32、对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失一重大过失）

33、工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失一重大过失）

34、总值班经理处理问题、检查工作不认真。（严重过失一重大过失）

35、对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失一重大过失）

36、日清工作完不成即下班。（严重过失一重大过失）

37不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失一重大过失）

38、指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失一重大过失）

39、出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失一重大过失）

40、处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失一重大过失）

41、处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失一重大过失）

42、重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失一重大过失）

43、紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失一重大过失）

44、在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失一重大过失一降职）

45、在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失一重大过失一降职）

46、对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失一重大过失一辞退）

47、现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大过失）

48、透露酒店机密。（重大过失一降职）

49、对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失一降职）

50、向员工泄露不应传达的事项。（重大过失一降职）

51、对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失一降职）

52、对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失一降职）

53、利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失一降职一辞退）

54、本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失一降职一辞退）

55、本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪一降职一辞退）

56、指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职一辞退）

57、检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。（轻微过失一严重过失）

58、工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失一严重过失）

59、营业场所、营业时间大声说话或发号令。（轻微过失一严重过失）

60、营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失一严重过失）

61、当客人面纠正偏差。（轻微过失一严重过失）

62、发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失一严重过失）

63、发现违规违纪现象，不立即纠正。（轻微过失一严重过失

64、在客人（外人）面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。（严重过失一重大过失）

65、服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。（严重过失一重大过失）

66、对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。（严重过失一重大过失）

67、脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。（严重过失一重大过失）

68、管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。（重大过失一降级降职一开除 ） 备注：每1分处罚0.2元，轻微过失处罚100分，严重过失处罚300分，重大过失处罚500分。严重过失、重大过失处罚个人。下岗培训期间无工资，处罚400分，取消当月效益提成、奖金等。停职检查处罚600分，并取消当月效益提成、奖金等。