淘宝客服部分参考术语1

淘宝客服参考

其实现在在网上有很多的淘宝类型的术语 我这个只作为一个参考

（1）欢迎语：您好！欢迎光临，有什么可以为您效劳的”或者“您好，很高兴为您服务

（2）在吗？客服回答：在。

这样的回答是很有负面的影响的，给顾客的感觉就是你很不负责任，对顾客的态度很强硬。

（3）XX衣服有货吗?

买家：XX衣服有货吗?

客服：有 拍下了告诉我下（您好，欢迎光临，这款有货的，有什么能帮助您的呢？）

（4）淘宝商城客服要求

第一时间要给顾客很好的印象

第二：我们客服是为顾客服务，顾客在对产品有疑问或者说有不了解的地方，我们要很耐心的回答顾客提出的疑问或者是问题我们客服要做的是，在顾客购买的过程中要给顾客最好的服务，当然态度也是一种重要的因素。

第三：客服要有一定的产品知识，要对自己的产品的尺码、颜色、货号、产品的质量有一定的了解，在顾客询问的时间能第一时间给顾客回答他提出的疑问 第四：对于那些咨询了不买衣服的顾客，我们客服也要很有礼貌的结束交谈，比如很礼貌的说一句：“欢迎您下次的光临，很期待再次的为您服务”即使做不成这次的买卖，但还有下次，至少客服给了顾客好的印象，为下次他的购买无形中增加了机率。

第五：客服和顾客交谈的语气有活泼生动一点，不要太死板的交谈，那样给顾客的感觉是很机械的客服，不会变通，也没有了和客服交谈下去的欲望。尽量的发一些生动的表情（当然不要太多）用一些表情代替你说话，那样顾客才有和你交谈下去的欲望，要让顾客觉得和你交谈很有意思（当然不能说的太多不光主题的话）。

这样的客服你伤的起吗？ copyright www.taoqao.com

（5）服务技巧：（换位思考、巧妙反问、贴心服务）

第一：我们客服要站在顾客的角度去思考问题，不要有太多的主观想法，客服是为顾客服务的，不是顾客来满足我们客服，尽量的为顾客考虑，在顾客的不是太过分的要求下，我们客服能满足的尽量的帮顾客满足，要让顾客感觉这个的购买很值得，我们的服务很好，那样顾客回头的概率会大一点。当然客服也要抓住顾客的心理，在适合的时间给顾客推荐产品，比如说：顾客想买XX衣服的S码，但XX衣服没有S码,这个时候客服就应该适时的推荐另外一款有S码的衣服给顾客，这样恰当的抓住了机会，在顾客看产品的，客服也要在很恰当的时间咨询下顾客的想法，做到顾客再次有了购买的欲望。

第二：我个人认为，客服在服务期间也要有好的方法，比如说：巧妙的反问，问出顾客的心里需求，我举个例子说明下：

顾客：我看上这款衣服红色和黑色2种颜色，你建议下买什么颜色好看！

客服：亲，这两款颜色都蛮好看的哦，您一般喜欢暗一点的颜色呢？还是亮一点的颜色？顾客：我的皮肤有点偏白，不知道穿什么颜色好看。

客服：您的皮肤很好哦，（要给顾客肯定）穿亮的衣服我个人认为不能凸显您的亮点，我还是建议您穿黑色的，那样会在一定程度上凸显您的亮点哦.（给出个

人的观点建议顾客） 淘巧好，好淘巧

顾客：但是我之前买的都是比较暗的颜色的衣服啊，现在想穿亮一点的衣服。（引出了顾客的心理需求）

客服：亲，这款红色的也是比较亮的一款，相信会适合您的。

顾客：好的。谢谢你。

客服：不客气，很乐意为您效劳。（适当的增加一个表情）

从这个对话当中，客服很好的勾出了顾客的心理需求，顾客之前都是买暗的衣服，现在想穿亮一点的衣服，在顾客犹豫的过程中适当的给出个人建议勾出顾客的购买想法。（做到在建议的过程中表达的是个人的想法） 淘巧好，好淘巧

第三：在购买过程中很多的顾客有讨价的习惯，我们客服要把他当成很常见的问题，当然常见的越是常见的问题越是容易出错，所以我们要认真的跟顾客解释价格问题，比如说：顾客咨询：“这款衣服有优惠吗？”客服就应该合理的回答：“您好，我们小店都是正品的XX产品，正在搞 XX活动，都是最低的价格给您的”顾客一再要求优惠的话，在送顾客一些公司用来赠送的小礼物，满足下顾客心理的落差。（当然这只是针对一些你在交谈过程中你感觉购买欲望比较强的顾客）

第四：当顾客购买了产品，我们客服要衷心的表示感谢，谢谢顾客购买我们的产品，谢谢顾客包容在我们服务当中的出现的错误，这样会给顾客很舒服的感觉，顾客也会觉得自己得到了尊敬，购物很开心。客服也为顾客下次的光临打好了基础。

第五：客服要保证和顾客的第二次的交谈，顾客收到衣服可能对我们的衣服有些不满意，或者有点意见，我们客服要做的是，了解顾客的想法，尽量的帮助顾客

解决问题。要让顾客觉得客服都这么贴心，这个公司的服务态度就不用去想了，更是好。我们客服代表的是一个公司，客服做好了顾客就会知道我们的公司的服务态度、责任心 是很好很强的，至少顾客感觉到了，公司对他的责任心很强、很好！

（6）客人还价时：

回答：商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢！

客人不太感兴趣时：

回答1： 店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。

回答2： 店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。

（7）关于运费：售前：

开头语： 您好！欢迎光临XXX。请问有什么可以帮到您？

确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。

回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？

回答2：这件衣服没有了客服术语及操作细节

，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。

（8）客人不知道选择哪个尺码合适：

回答：请问您给身高多少的小孩买的呢？我们尺码很标准的，身高100cm左右对应我们的尺码是1号，身高110cm左右对应2号，… 如果不是很偏胖的情况下，您都可以按照实际身高选择尺码的。

客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。

（9）客人对品牌持怀疑态度时：

回答1：我们是官方直销的，所有产品保证质量和售后，30天无理由退换。 回答2：全国300多家直营和专卖店，中高档童装，保证质量，不满意随您退换的，请放心选购！

（10）免运费吗？

回答1：我们按照实际收取，一般地区12元首重，偏远14元，发EMS首重20元。

回答2：运费不免，请理解。

（11）关于快递：

回答1：我们公司走申通航空快递，全国1-4天到。

回答2：我们公司指定申通快递为您送达，如申通不能到，可补拍运费走EMS. 主动提问：请问您那里申通快递能到吗？

（12）关于付款：

回答1： 您可以选择好尺码，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢！

回答2： 如没有支付宝或者网银，可以银行转账，我们的银行账户是：…

（13）关于成交：

回答： 感谢光顾！我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。

（14）关于客人离开：

回答：我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时带着宝贝一起来逛逛可可鸭，谢谢！

（15）售后：

（16）客人咨询物流进程：

回答1：您好，您可以到申通网站回答2：您好，我就给您查一下，稍等。

（17）客人收到货，不知道怎么确认收货：

回答：您好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到商城订单，确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾可可鸭！

（18）客人对产品不满意：

回答：您好，我们图片都是实拍，产品用料和做工都是上乘，而且衣服要上身才能看到实际效果呢。

（19）客人对尺码不满意：

回答1： 我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊，现在的小孩长得特快呢。

回答2：我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的。您看呢？

（20）客人要求7天无理由退换货：

1.客人单方面不满意：

回答1：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，然后给您拍一下给您发过去的运费，我们收到货后给您换货的。

回答2：我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，我们收到货后第一时间给您退款。

2. 因为卖方失误造成客人退换的：

回答：真的不好意思，麻烦您用快递寄出，我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费，稍后我们完成交易之前退给您，给您造成不便，请见谅。

（21）专业回答区别

您现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例，您可以进行训练： 习惯用语：您问的那个产品卖完了。

专业表达：由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货了。 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题啊？

专业表达：您的这些问题很相似。

习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：您没有必要担心这些问题。

专业表达：您的这些问题我们都会很好的解决，请您尽管放心。

在服务中语言运用尽量用“我”代替“您”。因为,后者常会使人感到有根手指在指向对方。：

习惯用语：您的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：您必须.....做。

专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适.也更好。

习惯用语：您错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。

习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须.......

专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要.......

习惯用语：您做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。

习惯用语：听着，不只这样的。

专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。

习惯用语：您的包裹我也不知道到哪了，您把单号给我。

专业表达：让你着急了请能告诉我您的快递号或是您的ID吗？我来帮您查询快递的配送情况。

习惯用语：您没有弄明白。这次听好了。

专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。 感谢各位能够看完 在此希望大家能与我多多交流。

更希望大家多发表一下自己的意见。

还有一些基本的留住客人问题哦 大家可以适当的参考一下哦

虽然自己小店也是刚开的小店，人流量少得可怜，但是有些东西还是要和大家一起分享的！所以小店长不才发一些让大家看看，希望大家去网店转转哦！！ 1:打招呼

这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般

网上打招呼只有两种情况:

A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是大家有没有发现着种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。 想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。

B：你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用

2：询问商品

打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B：恩，这个我也在用，很好的（因为自己也在用的DD，给客户介绍起来就会更有说服力，当然说这句话的前提是你真的在用或者你非常了解这个商品），C：这个商品再设计上有一个小小的不足，在某某处（此句慎用，可能会适得其反）D：这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。E：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，这样就可以引导客户向

你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧

3：对付“我再考虑一下”的办法

商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。D：我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。等等，其实这个阶段是最为难的，我也只能先运用了这么多，如果大家还有什么更好的，就拿出来分享拉。

最后，如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话：那你先看看吧，决定了再回来找我，我给你某某优惠或者折扣。

注：我不建议强买强卖，不停的骚扰客户，会让人反感的！

4：客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉，怎么办？

我就遇到了哦，我的信誉很低的，没有办法，人家刚刚开业嘛。

客户的怀疑是正常的，不是面对面的交易，谁会信的过谁，商店买东西还有纠纷呢，这个阶段的话你就要略微强硬一点，但是不要太硬啊，呵呵，你可以顺着客户的意思，不要强行辩解，首先要肯定客户的观点再解释，要多用“是的，你说的对，但是。。。”“没错，我也是这么认为，可是。。。”等等，对于客户的疑问你可以这样说：A：网络上都是这样，大家靠的就是诚信，如果没有诚信，淘宝也不会有这么多的买家卖家。B：商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我可以免费退货。（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺诈了）。C：我的信誉是低，但是任何人都是从头开始的，我是本着诚信做生意的，信誉是早晚的事。D：我相信我的东西，也相信我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也没有用。

5：砍价拉

又是一个难关，这边我没有什么太好的建议，把握一个重点，只要不亏钱，卖吧，薄利多销嘛，少赚一点。积累一个客户也是好的，不要忘了，一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊！

6:交易还没有完呢

对方拍下你的商品，交易就结束了吗？NO！！！

我们的销售征途才刚刚开始，无论什么商品都有配套的东西，不是吗，举例：A：衣服裤子你可以配套皮带、帽子、胸花饰品等等。B：手机你可以搭配第二块电池、手机饰品、贴膜等等。C：化妆品你可以配套爽肤水、香水、晚霜等等。D：笔记本电脑你可以配套加大内存、摄像头、上网卡等等。总之商品无论大小都有其周边的利润空间，而你又恰恰有这些东西，不是还有可能再卖点东西的吗？即使没有推进一下其他的商品也是好的，所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品。

7：最后

最后应该干什么呢？大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索？从论坛？从链接？还是其他的途径？想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢！

好了，再赠送大家几条真理：

1.千万别说自己的DD贵，即使你有丰厚的利润，也不要！

2.别忘了询问客户怎么找到你的!

3.适当的推荐你的其他的产品!

4.不要一上来就把送礼物给拿出来，这样不会有好的效果，只会让客户觉得你商品的利润很大或者不好卖。

5.一定要对客户实话实说，没有货不要说有，不要先收钱再想办法，那样你会进退两难的!

6.要做诚信的商家！

（22）自动默认好评：

如果该笔交易支付宝交易成功，从您单方评价起45天后系统才会给您默认的计分好评。而不是交易建立后的45天。 并且，每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分（以支付宝交易创建的时间计算），超出计分规则范围的默认好评将不计分。

（23）恶意评价：

评价人没有根据交易的实际情况做出公正的评价，并对被评价人的信用造成影响或故意利用朋友、自己其他的会员名对他人进行不客观的评价，即为“恶意评价”。

（24）炒作信用度：

对于买、卖双方以抬高信用为目的，或双方在无实际成交的情况下作出好评的行为，即为“炒作信用度”。具体的判断方法和处理规则请参考

（25）先行赔付：

“先行赔付”是淘宝所推出的买家购物安全套餐服务“消费者保障计划”中的一种形式。当淘宝买家与淘宝网参加“消费者保障计划”的卖家在淘宝网站进行支付宝交易后，如因该交易导致买家权益遭受损害，且买家在直接要求商 户赔付未果的前提下，买家有权按淘宝及支付宝的相关规则（含本规则）向淘宝发起针对商户的投诉，并申请“先行赔付”。 淘宝在审核买家提交的充要证据后，将按《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》及其他相关法律法律等规定，依据单方 面的判断决定实施“先行赔付”，或不予接受买家“先行赔付”申请。

（26）商城：

更大的客流量带来更高销售额。品牌/商城店铺拥有平均最大的客流量，来的人多了，销售额自然提升明显。 获得单店/单品推荐机会。想获得单独的推荐机会，让您的店铺在淘宝数十万店铺中脱颖而出，只有淘宝商城可以办到！ 以商铺身份参加各种促销活动。您的商铺可以参加商城各种促销活动，淘宝和您共同努力提升店铺销量。 更容易获得普通买家的信任。消费者更加信任淘宝商城的三包商品，有淘宝商城的认证，您将如虎添翼。 专有商户经理为您提供服务。帮助您解决在淘宝网交易遇到的问题，提供专业网络销售咨询服务，为您提高在淘宝的销售出谋划策； 免费享受“商户成长计划”。销量好，可以获得更多的推广资源，为您锦上添花；享受“推荐奖励计划”，为关心淘宝网“品牌/商城”事业的卖家推出，回报您对我们的厚爱； 更多的特殊功能优势。淘宝商城商铺将独享或有现拥有淘宝开发出的更多功能，包括多旺旺热线、高级店铺等等，这一切让您的商铺与众不同。

（27）消费者保障计划：

“消费者保障计划”为消费者网络购物提供全面保障。申请加入“消费者保障计划”的店铺，在通过淘宝网的资格审核后，将和淘宝网签署诚信协议，并缴纳诚信押金，淘宝网为这些店铺提供“先行赔付”担保：买家使用支付宝购买这些卖家的宝贝，在收到货物后14天内出现产品质量等卖家导致的问题，淘宝将帮助买家向卖家提出退货赔付申请，如果卖家对申请不予接受，淘宝将会先行赔付给买家，优先保障消费者的权益。

（28）优惠券：

淘宝抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券。买家必须凭抵价券方能享受购物优惠，相应的优惠费用均由卖家承担，淘宝网仅代为集中发放，并提供宣传推广。

（29）支付宝帐户绑定：

淘宝会员名与支付宝账户的绑定关系是一一对应的，一个淘宝会员名只能绑定一个支付宝账户。所以多个淘宝会员名无法绑定在同一个支付宝帐户上。

（30）店铺：

淘宝为通过认证的会员提供了免费开店的机会。只要达到开店的要求，您就可以拥有一间自己专属店铺和独立网址。在这个网页上您可以放上所有的宝贝，并且根据自己的风格来进行布置，如同一间网下实体店。

（31）商盟：

发起人必须是三心以上，有50件以上的商品，发帖数量超过1000帖。原则上发起人即为盟主。盟主与商盟管理者(不少于十人)不可以有任何差评,警告等信誉问题的情况 地方商盟要求是城市商盟或地区商盟。不支持非实质性商盟申请(如:90年代商盟,大学生商盟,学雷锋商盟,摄影爱好者联盟等.....). 目前暂不接受行业商盟的组盟申请。 一个卖家最多只允许同时加入两个商盟。 商盟正式盟员，必须是信用度在二星以上，商品数超过30件，且无任何不良记录的淘宝卖家,

（32）代发货：

主要针对的是网上店铺合作，就是指您建立自己的销售平台(网店、实体店铺、电话直销订购等），您无需从我们这里进任何费用的货物，只要您有订单，我们将代您把商品直接发到您的客户手中。1、免去进货的压力和库存的风险，不存在卖不出去囤积货物的缺点；2、无需成本就可以轻松拥有所有商品的销售权利，大大减少创业初期的资金压力；3、减少中间手续，节省了您的时间，真正做到省心、省力，轻松经营；