个性化优质服务在餐饮业的体现
论餐饮业的个性化优质服务
上个学期我参加了学校组织的恒大酒店实习，为期五个月的实习让我获益匪浅。由于我在餐饮部毛家饭店担任咨客一职，故对餐饮服务较为熟悉。下面谈谈我对餐饮服务的认识和理解。
众所周知，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。从某种程度上说，当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮业作为服务行业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐厅生意的好坏。那么为顾客提供优质的服务就成为了餐厅成功经营的必要因素了。
我认为提供餐饮优质服务的核心元素应该有以下几点。
首先，是餐厅服务的硬件质量。包括餐厅的设备设施的质量和餐厅实物的质量。其次，是餐厅服务的软件质量。包括餐厅的服务标准规范，服务人员的服务技能和效率，服务态度和行为方式，还有餐厅人员的职业道德和团队精神。再次，就是餐厅的环境质量。包括餐厅内部的装饰摆设以及外部的周边环境还有餐厅中的人际环境氛围。最后，就是餐厅的感知质量。即客人对服务质量的期望值与亲身体验的服务质量两者相比较后的感受。
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务。所以要求企业重视个性化、特色化、形象化的服务。如何提供个性化服务呢？ 第一，强化全员强烈的服务意识。餐厅经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的企业文化，让每一个员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，完善服务工作。
第二，加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务知识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
第三，要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，与此同时，还要重视礼仪的培训。
第四，重视服务的人性化，对消费者充满关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要以一切为满足和超越消费者期望，充分人性化为前提，实现消费者的精神回报最大化。
在我看来，餐厅的个性化服务可以从以下几方面入手。
首先，可以强调餐厅环境和氛围。现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成分，容易受到环境氛围的影响。因此，相当多的餐厅在环境布置，营造氛围上下了很大的工夫。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，是消费者在大快朵颐之际，享受到优雅温馨的氛围。
其次，抓住市场热点。近几年，国内外的许多有识之士对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息、提供健康设施、提供健康环境（如无烟餐厅）等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
再次，要重视人们的感情生活、社交活动等方面的需求。近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，通过各种措施活动刺激和调动人们的情感。如设立诸如情侣包厢、情侣茶座、亲子套餐、家庭烧烤等服务项目。