如家酒店连锁前台服务标准考题答案(A1

如 家 酒 店 连 锁

《前台标准服务手册》考核题

答题时间：90分钟

一、填空题（每格1分，共50分）

1. 如家的愿景是：创建中国最著名的住宿业品牌！

2. 如家经济型酒店是为我们的客户提供 、的产品。

3. 如家酒店连锁的目标是为客户提供 、 、 的服务。

4. 如家前台标准接听用语： ；接听电话时，，电话 。

5. 在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询 ，确保在

第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。

6. 当日的所有预订单需在 后做一次与PMS 系统全面核对工作。 7. 在带领客人参观房间时，未经 同意，客人是不能在客房里拍照。

8. 参观房间结束后，应及时通知 查房，保证好客房的完好。

9. 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，并使用标准接待语 ，

忙完前一批接待任务后，应主动向刚才那位客人示意，表示刚才等候的客人现在可以办理手续了，同时使用标准接待语言： 对不起，让您久等了 。

10. 酒店能接受的身份证明有：身份证 、驾驶证 、军人证 、、 、 居留证 。

11. 客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对 客人的姓名 和 ，同时

收取补办房卡费用 10 元。

12. 预收房金收取标准是 ，向上取整加 元。

13. 信用卡支付预收房金时，不做入帐输入，预授权信息应记录在 中。

14. 办理完入住登记手续后，接待员应把客人证件、房卡和房套、 预收款收据 （绿联）和其它单据递交

给客人，客人信息输入PMS 后，预订单、 预授权凭证 （黄联）和 临时住宿登记单 （绿联）放入客帐袋里。

15. 了。谢谢！

16. 如果客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人 或 和 __

入住日期与PMS 中信息核对无误后，为客人开据《住店客人开门通知单》，而后通知客房服务员为其客人开门。

17. 致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是：“ 先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续

住吗？

18. 家宾金卡延时退房时间到 ，预订房间普卡可保留到 。

19. 在 时间后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人，可作 。 20. 留言 分钟内送至房间，如果房间没人，《宾客留言单》应摆放在 。

21. 保险箱开启每次都必须有记录，客人使用结束后，保险箱记录卡应摆放在指定位置存档，并至少保存

_3_ 个月以上。

22. 填写《行李寄存牌》时，上联要详细填写，特别是要有 和 ，下联只需填写

客人 姓氏 和 行李件数 。

23. 前台服务员每班交接时，必须核对客人 数量。发现任何缺失必须报 值班经理并在

交接本上作记录。

24. 发生收款或退款时，必须 当面点清 并唱收唱付，对 面额以上的钞票必须通过点钞机核对

真伪。

25. 前台值班经理每日在 时间前从PMS 系统中客房部打印房态表（0002）交于客房主管。

二、简答题（每题6分，共30分）

1. 请写出转接电话的服务用语和注意事项？

服务用语：您好！如家前台！，203房间，请稍等，先生/小姐，203房间无人应答，您需要留言吗？，先生/小姐，再见！，您如需帮助，请来电，再见！

注意事项：1、左手接听电话，三声铃响内及时接听电话 2、用姓氏称呼客人 3、客人信息要保密

4、22：00-8：00，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。 5、让客人先挂电话

2. 表单填写

2004年9月20日星期一，下午3:00有一位叫张名的先生致电酒店523房间王莉小姐。但是王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午5:00在时代广场门口等她。同时，张先生留下电话：[1**********]。请填写留言单，并简单叙述留言的处理流程。如果您在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐，您会如何处理？

留言的处理流程：记录并重复客人留言内容，准确填写《宾客留言单，放入专用信封，并 写上房号和住店客人姓名和称谓，10分钟内将留言送至房间指定位臵，记录递交时间。

如果我在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐：首先，通过PMS 系统查询王小

姐的联系电话。如果有号码，则礼貌询问是否收到留言，有则提醒，没有收到则告之。如果没有王小姐的电话，则联系留言人张先生，告诉他目前情况，请他另想办法并建议他查找号码或更改见面时间。

3．前台表单流程

流程请用箭头表示，比如“客帐袋→夜审→财务”

4． 夜间10点以后有访客来访问住店客人，请写出注意事项？

1、主动问候客人

2、核对访客信息，电话征询住店客人意见 3、请访客填写《酒店访客登记单》

4、提醒客人访客时间，晚上23：00后，在大堂接待访客 5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。

5．请写出贵重物品寄存的操作流程？

1、问候与招呼客人

2、按标准进行身份验证和记录

3、帮助客人使用保险箱，要请客人亲自完成存取过程 4、在客人视线和监控下，按标准锁好保险箱

5、保险箱使用和记录，核对客人的姓名、证件号码和签名

6、在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注，结束使用保险箱，按标准保存记录

三、综合题（20分）

1、请写出夜审前单据、报表核对工作流程（单据要注明颜色）？（10分）

1、打印《收银员交款报告（全天）》，与

2、客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？