国际商务谈判中的礼仪与礼节[1]

国际商务中的礼仪与礼节

第一节 商务谈判礼仪

一、商务谈判礼仪的含义、原则及作用

（一）定义：商务谈判礼仪就是人们在商务谈判活动中形成的约定俗成的惯例和行为规范，是一般常用礼仪在商务谈判活动中的运用

礼仪包括仪式和礼节

（二）作用

1、沟通：良好的礼仪容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立良好的人际关系

2、树立形象

3、协调：可以化解矛盾、消除误会、处理分歧

（三）商务谈判礼仪的原则

尊重、真诚、适度、自律

二、商务谈判的仪式

（一）迎送仪式

对应邀前来谈判的，一律安排相应身份人员前往迎送；

重要客商、初次来访客商，要去迎接；

一般客商、多次来访客商，不去迎接也可

1、确定迎送规格

高格接待、低格接待、对等接待、破格接待

当事人因故不能出面，可由职位相当人士或副职代替

2、掌握抵达和离开的时间

迎接时，应在来客抵达之前到；送行时，应在客人登机前到达

3、介绍

接到客人应首先问候，然后向对方作自我介绍

4、陪车

最好开黑色的车；客人坐在主人的右侧

5、安排住宿

主任提前预订；接到客人后，帮其办手续，并送至房间，给其日程安排

6、话别

将客人送到住地后，主人不能立即离去，应稍作停留，分手时，将下次联系方式、时间、地点告诉客人

（二）会谈仪式

1、准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员的名单：主人应提前到达

2、会面：主人在正门口迎接；合影安排在握手之后、落座之前；客人离开时，主人应送至大门口或车前

3、聊天：谈论客套话；不涉及隐私或对方不愿回答的问题；不中途打断对方说话

4、及时结束谈判：核对谈判要点；确定下次时间；对挽留的话有清醒认识

5、招待：茶水 夏天可以有冷饮

（三）宴请仪式

1、宴会

正式宴会：按身份排座，重视宴会服装；汤、热菜、凉菜、甜食、水果

便宴：不排座位，不做讲话

家宴：主妇亲自掌勺，西方人以为上礼

工作进餐：按会谈桌排座；只请与工作相关人员；有时AA制

晚宴比白天的宴会更加隆重

2、宴会组织工作

（1）确定宴请目的：接风？欢送？庆贺？

（2）确定宴请对象：一般是以对等身份宴请；如是中小型规格，可以个人名义或夫妻名义相邀

（3）宴请时间：不选择对方重大节日或禁忌时间；应首先征求对方意见

（4）宴请地点：不在客人入住的宾馆设宴

（5）拟订菜单：主要考虑主宾的喜好与禁忌；宜用特色食品招待

3、宴会座次的安排

主人座位为中心，靠近者为上；

主宾夫妇安排在最尊贵的位置：主人的右手边；

尽可能安排相邻就座者便于交流；

主陪应穿插在客人之间；

夫妇不相邻而坐，女主人面向上菜的门；

译员坐在主宾右侧，有时不安排座席；

关系紧张人员尽量避免坐在一起；

4、宴请顺序

（1）主人应在门口迎接客人；客人与主人握手后先进入休息厅；接到主宾后，主人陪同前往宴会厅，此时宴会开始；

（2）双方讲话（西方—热菜之后，甜食之前；中方—先讲话，后用餐）：事先可交换讲稿；

（3）吃完水果，主人和主宾起立，宴会结束；上完咖啡或茶，客人可以告辞；

（4）主宾告辞，主人送至门口

5、服务工作

上菜的顺序：先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，然后才是其他客人。 上菜与撤盘先打招呼，宜先在两位主陪之间进行

不应在客人吃东西的时候撤盘

工作时不抽烟，不吃蒜、葱等有刺激气味的食品

如有人打翻酒水，应马上撤杯子，用干净餐巾垫上；如溅在客人身上，应递其毛巾，协助擦干，并表示歉意

（四）赠送仪式

1、礼物轻重得当

2、选择送礼时机

3、了解风俗习惯

4、礼品要有意义

5、赠送礼物要用礼品纸包装；礼物当面送；西方人习惯当面拆，所以要准备礼物解说词 越来越多国家送礼从简，北欧有些国家曾商议互免赠礼。

第二节 商务谈判的礼节

一、商务谈判中的礼节

（一）守时守约：过早抵达，会使主人难堪；迟到，则久候失礼；因故迟到要致歉；因故不能到，要尽早通知

（二）尊妇敬老

（三）尊重风俗习惯

（四）举止：站立时，不要将身子斜靠在一边；坐时，不要翘腿；不要躺在沙发上；走路时脚步轻，不和伙伴勾肩搭背；手势不过多；不放声大笑或大声喊人；正式场合保持肃静。

（五）服饰礼节

1、男士服饰礼节

（1）一般穿西装

休闲西服：穿着随便

精致西服：上衣、背心、裤子同一面料；不可卷袖

面料：挺括，毛料为主，麻料也可

颜色：黑色为主，灰色为次

尺寸：衣长过臀部，标准尺寸为从脖子到地面的1/2；袖子到拇指11cm；衬衫领口略高于西服领口1.5-2cm；裤长不露袜子；裤脚不卷边

口袋：左胸上插手帕（装饰用）；上衣左右设内口袋装重要物件；西裤右后袋放手帕；左后袋有纽扣放钱包

（2）衬衫

颜色：白色、浅蓝色为主，灰、绿、黑亦可，多为单一颜色；

面料：纯毛、纯棉为主，需为长袖

（3）细节

皮鞋、皮包、皮带三色应一致；领带应尽可能简洁；鞋子应光亮有型；袜子应着深色；正式场合西服扣一定要系上。

2、女士服饰礼节

忌过分裸露、忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽

（1）西服套裙颜色：黑色、藏青、灰色、暗红色；方格、条纹、暗花也可；

（2）衬衫：与套装相匹配；丝绸面料或纯棉面料；

（3）袜子：穿裙子要配长筒袜或连裤袜，以肉色、黑色为主；不在公共场合整理袜子；袜口不要露在裙摆外面；

（4）皮鞋：3-4cm高，黑色、灰色、暗红色为主，尽量不穿白鞋

（5）手提包：皮革制；黑色、棕色、暗红色；钱包颜色应与鞋匹配

3、商务谈判中穿着的一般原则

室内男士不戴手套和帽子，女士另当别论

大衣、风衣进入室内要脱掉

室内不戴黑色眼镜，如有眼疾需提前打招呼；与人握手说话时，要摘眼镜

不佩戴任何表示自己和任何社会团队信仰的标志

（六）吸烟

1、在某些公共场合不得吸烟，如剧院、博物馆、会议室等

2、在某些场合区分吸烟与非吸烟区

3、工作、参观、谈判中一般不吸烟或少吸烟；不在大街上边走边吸

4、新到一个地方或进入私人住宅，先询问主人是否可吸烟，如有女性在场，也要征询意见

5、如在场人较多，或身份高的人都不吸烟，最好不吸烟

二、会面时的礼节

（一）打招呼：避免中国式的招呼用语

（二）介绍

1、自我介绍：1分钟以内

2、介绍他人

谁当介绍人：专职接待人员、双方的熟人或主人一方职位最高者

介绍顺序：男先女后、轻先老后、客先主后、未婚先已婚后、下先上后、个人先团体后 注意事项：介绍一定要准确；介绍时，除妇女和年长者外，一般都应起立，但在宴席、会谈桌上不必；被介绍人要微笑、点头示意

（三）握手礼节

1、方式：距离约1m；右手四指并拢，拇指张开；上下晃动3、4次，松开；

2、时间：初次见面3秒钟以内就好

3、力度：适中（年轻人要双手握年老人的单手，以示尊重）

4、顺序：上先下后、女先男后、主先客后（符合其中任一条即可）

5、禁忌：不可戴手套、墨镜；另一手不可插口袋；不可交叉握手；不可坐着握手；不可握手时发表长篇大论；不用左手

（四）名片礼节

名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具

1、名片的作用

介绍自己—节省时间

结交他人

保持联系

通报变更

可以不与他人见面就与他人相识

2、名片礼节

名片放在易于掏出的口袋或皮包里

用双手或右手递名片

用双手接名片，并认真看一遍

名片应放在西服左胸的内衣袋里或名片夹里，以示尊重

谈判前交换或谈判后交换皆可

名片上要有两国文字

三、商务谈判中的交谈礼节

1、注意自身形象：表情、态度要自然；距离远近适当；不拉拉扯扯；

2、交谈中的手势要适当，眼神要礼貌；不用手或拿尺子、笔指人；

3、插入别人谈话时要打招呼；别人说话不要旁听；等别人说完，自己再说话；谈话中需要离开，要致歉；

4、交谈现场如超过三人，应不时与其他所有人交谈；

5、交流注意事项：双方都要交流；注意谈话内容；不涉及个人隐私；使用礼貌用语；不高声辩论，不恶语伤人；女士说话，男士一般不加入；男不与女争论，不随便开玩笑。

四、参加宴请的礼节

1、应邀：接到邀请，能否参加，要尽早答复；一旦接受，不得随意变更；

2、掌握出席时间：迟到、早退、逗留时间过短都不好；身份高者，可略微晚到，其他人应早一点到；主宾退席后，其他人再告辞；需提前退席的，可跟主人打招呼后，悄然离去（也可提前打招呼）；

3、入座：听主人安排；入座后与邻座人交谈；协助邻座的妇女或老人落座

4、就餐

身体与餐桌保持适当距离（不要埋头苦干）

主人动手摊开餐巾时，客人才动手

左手持刀，右手持叉，切成小块送入口中；切菜时不撞击盘子；食毕，刀叉并拢放于盘内；除喝汤外，一般不用汤匙

面前食物多少都要用；吃光盘中食物；闭嘴咀嚼，不发出声音；嘴中有食物时不张口说话；喝汤不用嘴吹；鱼刺不直接吐；经主人示意，可用手撕鸡；尽量避免打哈欠；使用公筷

5、饮酒

主人、主宾敬酒、致词时，应停止进餐，停止交谈，注意倾听；

起立碰杯时不交叉；主人和主宾先碰杯；

酒量控制在1/3以内

当有人为你斟酒，不可随意拒绝，即使不喝，也应将酒杯放在唇上碰一碰以示敬意；选葡萄酒要慎重，西方人以此来衡量宴会规格

6、宽衣：不当众解纽扣，脱衣服

7、喝茶、喝咖啡

茶：不出声，不可一次喝干

咖啡：左手拿碟，右手拿杯喝，小勺放回小碟内

8、意外情况：餐具落地或打翻酒水，应马上说对不起，并协助擦干

9、纪念物品：除纪念品外，各种招待用品都不要拿走

10、告辞：客人告辞时，应向主人表示谢意，男主人送至大门外

11、致谢：第二天发出便函感谢女主人

五、参加舞会的礼节

1、服饰：男子—燕尾服或西服；女子—长身晚礼服，戴长手套（无季节区别）

2、舞曲：

第一支舞：主人夫妇和主宾夫妇

第二支舞：男主人和女主宾、女主人和男主宾

男主人主动照料无伴女宾；男主宾轮流邀请其他女宾；其他男宾争取早邀女主人；男宾尽可能多的与女宾客共舞

3、禁忌：第一支舞与最后一支舞要与自己的舞伴跳；同性之间不可跳舞

六、电话礼节

1、打电话注意事项

打电话时间：早上8点至晚上10点；往单位打电话，避开下班前10分钟；最好早上上班时打；

通报：先通报单位或姓名，然后询问对方是否方便接电话

内容：3-5分钟

挂电话：电话中断，由打电话人重新拨打；由接电话人或年长者先挂电话

2、接电话注意事项

接听时机：电话铃响两声后再接，先报单位名称；

使用文明用语

接听打错电话时要礼貌挂断，拨错电话时要道歉

接电话时不能吃东西；先与交谈的客户打招呼再接电话；不抛下客户，长时间通电话 不请别人代接电话

3、手机礼节

洽谈或会议时不适合听电话（静音或震动）

宴会的餐桌上不适合听电话（静音或震动）

公共场合接打电话声音要压低

在公共场合，手机不用时不要放在手里或挂在上衣口袋外。一般放在随身携带的公文包里；开会时，不可放在桌上

不可与别人一边说话一边发短信

短信内容要文明

不接听他人电话；不翻看他人信息；不借用他人手机打电话

七、电子邮件礼节

1、不能发送垃圾邮件（营销邮件）

2、发送邮件必须在对方许可的情况下

3、发送电子邮件联系的频率应该与对方的预期和需要相结合—不是频率越高收件人印象越深

4、邮件的主题应该言简意赅

5、邮件的内容要精简：商业信函应有基本的格式；最好采用纯文本格式文档；

6、收集反馈信息并及时回复：接到业务问讯时，最好24小时以内回复；如果4小时以内，发信人会感觉好极了；8小时内对方会感觉很好；一天内回复，说明效率较慢，但未被遗忘；2天后的回复说明对企业无所谓；如果不回复，企业根本不放心上

7、跟踪服务顾客—企业做出回复后，还应跟踪问询2-3次，既确认顾客收到回复，又给顾客重视的心理感受，还传达出企业相应的这笔业务的诚意

8、承诺对用户个人信息的保护（行为自律）

谢谢！