志愿者岗前培训资料

龙蟠办事处陡岗社区

志

愿

者

培

训

资

料

二0一二年度

目 录

一、服务对象的需要

二、服务长者之理念

三、建立关系方法

四、义工探访独居长者须知

五、到户清洁和慰问指引

六、为长者设计及带领游戏的技巧及原则

七、长者参与义务工作的价值及意义

八、轮椅操作指南

服务长者技巧

一、服务对象需要

义工在服务长者时，须先了解长者在踏入老年期后身体上在生理及心理上的变化及其他所面对的问题及需要。多了解长者们的情况，才较容易与他们沟通和提供适当的义工服务。

1.老年期的生理及心理改变

在年老过程中都有一系列的老化性生理改变，同时多会经历退休、健康、衰退、丧偶、子女结婚等阶段。不同的改变对长者构成身心之影响、但这些改变会因个人之适应能力不同而有所分别。

（1）年老后最明显改变包括：

* 听觉能力退化，

* 神经系统退化（记忆力、思考、学习力下降、说话及反应缓慢） * 视力衰退

* 呼吸系统老化（如：气喘）

* 骨骼疏松

* 心脏及血管系统、消化系统及泌尿系统功能减弱 * 关节活动能力减低

（2）一般觉的老年期心理改变

*正面发展：

长者会继续寻求心灵及生活的寄托，以积极的态度善用余暇，会到处游历，继续学习；亦会发展乐助性，认为自己的能力可回馈社会，故此亦活跃于助人的活动，体现自我的价值。

* 负面发展

个性变得比较内向，自我中心倾向会比较强烈；对新生事物之接受能力会减低，缺乏热诚；比较关注自己之健康状况；短期记忆能力会降低；会沉醉于缅怀过去之经验；而人际关系方面，长者会面对退休及亲友相继去世、感动无助及恐惧；生活圈子较为狭窄，往往就只有他们的配偶、新人和几名相交多年的好友；子女结婚；成长，离开家庭。

2.社会大众对长者的认识

社会大众往往对长者的晚年的生活态度及方式存在着一些误解。其实长者对自我的认为自己非常聪慧警觉；另外大多数社会大众认为 长者通常会整天看电视、独坐静思和睡觉，原来大多数长者都不认同，他们自学生活非常忙碌，如弄孙儿、家务、交友等、故此，义工服务长者时，不应存着偏见，每一位长者都应被视为独一无二的性格特征，除了上文提及的一些与长者沟通的基本态度外，义工必须就着每一位长者的特质的需要，作出合适的表示和行动。

二、服务长者之理念

使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援，从而提升他们对社区的归属感及享有保障和有价值的生活。

1.义工介入能提供情绪上的支援功能：

（1）健康维系功能

*透过义工与长者的接触与关怀（如家庭探访、陪伴及护送），藉以满足人类合群、联系需要

*透过接触以表示关心；彼此了解以去除寂寞、孤单感；建立自我身分、自尊

（2）减低忧虑功能

*透过义工的支持、鼓励和专业技术支援（如健康检查及教育），令长者减低对疾病、死亡等问题的困扰及忧虑事件的数目。

2.义工介入能提供积极支援

（1）鼓励善用余暇，发挥所长及潜能，积极贡献社会；

（2）加强家庭支援网络系统；

（3）加强社区及社交网络与邻舍关系；

（4）带来新的社会资讯，让长者的认知层面提升；

（5）鼓励加入长者义工行列，服务社会、体现自我价值。

三、建立关系方法

1.与长者沟通一般障碍

(1)长者方面：

*认知障碍：记忆，思考、理解及表达能力衰退

*说话/言语上问题：地方语言、发音含糊不清

(2)义工方面：

*自己对长者存有偏见误解

*年龄差距导致信心不够

2.与长者沟通技巧

～义工应持的态度～

*对长者持尊敬的态度；

*设身处地、感同身受地去明白对方的困难及处境；

*切勿抱着施予恩惠给别人的心理；

*尊重被访者的私隐，勿滥用受访者对我们的任任及期

望。

～专注技巧～

*集中注意长者，以表示对长者的尊重，及令对方产生信任； *表情自然不紧张；

*保持近而适当的身体距离；

*面对面；

*保持眼光的接触；

*上身微微倾向对方；

*情况许可，可握着长者的手倾谈，表示亲切；

*留意长者的言语及非言语表达，从而增加对长者的了解。 ～留意身体语言及健康状况～

*保持目光接触、坐姿距离须留意长者的听觉敏锐程度； *应用手势、表情、物件及图书作辅助；

*需要时可用身体语言回应对方的说话（如点头、微笑等），以表示对长者的说话作肯定；

*不时轻接触长者的手或肩膀，表示肯定、回应和关怀；

*留意长者的听力和视力是否“正常”，以便作出适当的回应。 ～发问技巧～

*问开放式问题，能让长者有充分机会来表达其感受或意见； *问封闭式问题，常用于义工本身想知长者们对问题直接意见，

*这类问题不宜过份使用，这会令对方觉得不被重视

*亦避免滥用“为什么”这类问题。

～改变谈话风格～

*说话的速度要慢，语调平稳，句子要精简直接；

*直接以人名称呼；

*发问时，只提出一个问题；

*用选择题或是非题模式发问；

*重复句子或问题的最后部分；

*适当地回应，不明白长者说话时，要跟他/地澄清；

*保持忍耐，耐心的聆听，可让长者感受被尊重；

*选择合宜的时间、场合及表达方式与长者交流；

*给予足够机会让长者表达个人意见，长者感觉被尊重才能畅所 欲言

*如遇长者喋喋不休，应技巧地转换话题；

*当义工打算离开时，不宜突然停止交谈离去，宜向长者交待清楚方才离去。

3、与长者沟通忌讳

*嘈杂环境下与长者交谈；

*同一时间有太多人跟长者说话；

*避免催促他们或急于代长者作答；

*切勿妄下判断或打断对方的谈话；

*取笑他们，可能会令对方产生自卑感或敌意；

*与长者争辩或说服式的说话，因可能导致双方争持不下（这对

于神志昏乱，或情绪极度困扰及有大脑痴呆倾向者尤为重要），这更会使人反驳、自卫及不敢坦诚对话；

*家长式的说话只会显示你的权威而不能鼓励长者主动解决问题，亦会养成信赖性；

*勿向他大声呼叫或故意夸张唇或口部运作，因大声只会把声频提高，尖声信长者更难接收，*亦会让对方误会你是发怒。正确的做法是行近并把声音压低，长者对低沉的声音接收好些。

在建立关系时，每一位长者都应被视为一个独特的个体，有其独一无二的性格特征和背景，因此，除了上述原则和基本态度外，我们必须就着每一位长者的特质和需要，作出合适的表示和行动才 能有效地建立有意义的相处关系。

四、义工探访独居长者须知

（一）义工探访守则

1. 义工在服务时间内，必须佩戴由大会发出的义工证/名牌贴；

2.在服务过程中，不得擅离岗位；

3. 要有礼貌及勿吝啬笑容；

4.不要问太私隐或太深入的问题，可多谈长者的生活习惯，若有个别问题可将纪录/填写问卷中，以使院舍作出跟进；

5. 切勿随便作承诺，可表示会把长者期望和需要代为转告中心，寻求协助；

6.切勿接受被访长者任何现金、利是或礼物，因这会触犯防止贿赂条例；

7.如长者衣义工进食，义工可以接受，但要即时吃掉，切忌带走；

8.如遇到长者不合理的要求/违反义工本人意愿的情况，义工可礼貌地拒绝；

9. 如长者在倾谈过程中，身体不适或发生意外，请保质冷静，并立刻通知老师/中心工作人员；

10. 服务完毕后，勿忘记知会长者并有礼貌地说再见。

（1）探访前：

1. 预先约定探访日期、时间及清楚探访地点；

2.出发前再与补访者联络，确保他在家等候义工探访；

3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间；

4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象；

5.心理及情绪准备：

*平伏的情绪及心情；

*关怀、尊重及接纳不同类型的长者（长者可能因健康情况/衰退有不同的外观、脾气等）；

*接受可能被长者拒绝的探访；

*重温探访目的；

*带备送赠给长者的心意纪念品/礼品

（2）入屋前

1. 按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心等候回应；

2.请先主动与长者问安或打招呼；并自我介绍及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以确认自己的身份）；

3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门；

4. 预备谈话内容。

（3）入屋后：

1. 让长者说出自己喜欢别人如何称呼他；

2.向长者询问适当的座位位臵，然后坐下；

3. 勿随便搬动长者家居物品；

4. 在探访时，组织谈话过程以开放式问题来展开话题； ——谈话过程首先包括自我介绍

*打招呼：公公/婆婆，午安/你好

*自己的名字：我个名叫

*自己的身份：我来自 ***中心 的义工

*探访的目的：我今次来是希望

——在未找到话题时，可以慰问身体情况、天气以及近期发生的大事发掘共同话题：

*今天天气转凉，够唔够衫啊？

*这里晚上大风吗？

*最近天气好热，你在院舍热吗？有什么消暑秘方？最近天气开始转凉，你穿的衣服够吗？

*伯伯/婆婆，你近来身体好吗？（视乎健康状况而发问）

——可以根据长者枱头或家里的摆设、日常生活上的事情来倾谈： *你家里有很从盆栽，叫什么名字？怎样种呢？

*你平日有什么消闲活动？

*在哪里买菜啊？

*你今天早餐/午饭吃了什么东西？

*这张照片相当漂亮，你是在什么地方拍的？

——可以利用心意手工艺作倾谈及表达关怀的话题

——多些赞美长者

（4）离开前

1. 应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及时间或有关电话问候的安排。如得长者同意，可于长者日历上定下记号，有助长者记忆；

2.收拾所有带备物品；

3.提醒长者支援服务之单张、电话咭等。

（二）义工安全：

1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯，走廊、通道等；是否有足够照明设施；

2.义工要顾及自身安全，尽量安排2个或以上之义工进行探访；

3.入屋探访时，要坐在靠近出口的位臵，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在密室倾谈；

4. 探访时若遇到长者不礼貌，不合作，衣冠不整或可能有危险的情况下，义工最好不进入屋内，事后尽快向服务机构汇报。

（1）危急事件处理：

义工面对紧急事件时，应视乎情况作出以下回应：

1. 按平安钟求助；

2. 联络服务机构；

3.联系长者的紧急联络人；

4.社会上的求助热线；

5.联络属区的长者支援服务队；

6. 报警、送院；

7.向邻里求助。

五、到户清洁和慰问指引

（一）活动前：

在服务前，义工必须出席是项活动的义工简介会议，以掌握活动的指引和安排，学习有关安全程序，清洁程序及所须注意的事项，并填写个人资料表，签署同意书。

（二）活动当日

1.义工在活动当日须准时到中心集合及报到，随身只带备轻便的个人物品；

2.义工将获分派保护衣/鞋套、帽、手套、口罩、酒精棉、清洁剂、清洁工具、盛载清洁剂/水的容器、毛巾及义工证、服务对象的住址；

3.在推行活动时，期间义工须依照大会的指引、安全措施和工作人员指示进行服务，当遇有任何问题时，即时致电工作人员寻求指示；

4.抵达服务住址门前，义工需依照下列的程序：

（1）义工在到户时，义工需出示义工证，并作自我介绍，如发现长者有咳嗽、呼吸急促，义工需立即查问长者有否发热、发冷、头痛、全身酸痛、全身乏力的症状，如有，组长需致电地区联络指挥中心寻求指示，如否，义工便简介上门的目的，如“你好，我是

***机构的义工，我们今天是来为你清洁家居的，请让我们进来”，当肯定对方是愿意接受服务，才换上保护衣物；

（2）如实际环境清洁情况许可，义工需在入户前按指引消毒鞋和手，穿上全新的保护衣/鞋套、帽、手套。否则，义工需取得服务对象同意后在其住所门口位臵穿着；

（3）随后，义工按下列次序进行清洁。首先打开垃圾袋，并逐一清洁厕所（包括洗擦坐厕、墙壁上的瓷砖、清洁地面、洗手盘、门手把等）----厨房（包括抹炉头、厨柜、墙壁上的瓷砖、清洁地面、洗碗盘、门手把等）----客厅（包括抹除大型家具的尘埃、电话、灯开关、清洁地面、窗户、门手把等）；

（4）义工在进行清洁时，记紧先问准长者可以进入的地方，不要开启住所内的衣柜或储物柜，及要小心处理易碎物品；

（5）在清洁完毕后，义工需处理所清理的垃圾，义工在清理垃圾时，记紧先问准服务对象，才掉去服务对象的物件。如服务对象要求搬走大型的物件如家具，或协助冲身，或送上利是等，请婉转拒绝，表明因“能力不能胜任和是义务的”，如服务对象递上饮料或食品，则义工自行决定会否接受；

（6）请服务对象看看清洁是否妥当，提醒服务对象注意家居及个人卫生，并指导他们有关家居的防炎措施：每天以1：99（示范如何稀释家用漂白水）消毒剂清洁桌椅面、门手把、电话、灯开关、地面、洗手间等，然后以清水冲洗和抹干；提醒勤洗手、勿多手、少握手、每天洗澡和洗发；讲解消毒片、口罩、酒精棉使用方法；不要乱服中药、如感到不适，需往注册医生求诊；如服务对象患有

慢性病需定期服药或复诊，请提醒他们要依时服药及复诊；

（7）离开时，义工点齐物品，和要弃掉的垃圾，若服务对象乐意接受，清洁的用具可留下给他们，否则义工需将清洁用具，连同垃圾取走，然后向服务对象说再见：“这次是一次性服务，如你有需要，请向你相熟的机构提出，时间也差不多了，我们要走了，记紧保持个人卫生和家居清洁，再见”

（8）按指引除去和处理保护衣/鞋套、帽、手套、口罩、和要弃掉的垃圾，然后按指引消毒鞋和手；

（9）义工必须将曾用过的清洁用具、保护衣物、收集了的垃圾按指引掉弃，才到下一户清洁；

（10）抵达下一户前，重复程序1—9 。

5.完成服务后，按指引弃掉所有垃圾，然后向报到中心报告，返回中心后须立刻进行简单的个人清洁；

6.如义工途中感到不适，须致电回中心，以便决定义工是否需要暂停服务；

7.义工均须在活动后十日内致电指定中心，报告健康状况；期间若当有任何不适，须立即通知中心职员。

义工须知：

1.义工不可将从服务中所得的一切资料向外透露，包括服务对象的姓名、住址及电话等，所有资料只供是项服务使用；

2.服务对象为答谢义工，有时可能会给予义工利是或礼物，义工应婉拒，表明因“能力不能胜任”；

3.如服务对象递上饮料或食品，义工自行决定会否接受；

4.义工也不要自携礼物赠给服务对象，以避免任何交叉感染。

六、为长者设计及带领游戏的技巧及原则

（一）设计游戏原则

1.了解长者之背景、性别、年龄、人数及兴趣；

2.留意长者的能力不及而减低参与；

3. 注意男性长者与女性长者的参与游戏差异，如果长者较喜欢思考性的游戏等待；

4.订定游戏的目的及配合长者的需要；

5.考虑活动场地及需要资源；

6. 游戏需包含娱乐的意味。

（二）带领游戏技巧及注意事项

1.注意安全；

2.以参加者为活动的中心、由参加者主导；

3.鼓励尝试；

4. 鼓励组员自我挑战；

5.游戏本身应具趣味性及创新性；

6.游戏须适合参加者本身的能力范围，游戏速度太快和太刺激都不太适宜，时间亦不宜太长，最好为15—20分钟；

7. 每次聚会之游戏须国求平衡，有静/有动、有用脑/体力、有集体/分组，不宜让长者站立太久或过分体力透支；

8. 游戏具现实意义，又和参加者日常生活有关，则效果更好；

9.游戏的规则应简单、直接，带领者需清晰地讲解游戏的规则和

玩法，包括是否比赛性质、计分方法，胜负制等，避免产生误会；

10.游戏应在同一时间让全体参加者都有机会参与，这有助令他们不要更容易投入，避免淘汰式的游戏；

11.带领者应有心理准备，当参加者觉得一些游戏沉闷时，应预备多些游戏作为后备；

12.如果可能，每次聚会都有主题明确的目的；

13.选择适合季节、人数、场地的游戏，如需预备道具，宜采用色彩较鲜明的颜色，如红色和橙色，字体亦应放大，避免采用太多的文字及太多的色彩，影响长者的接收能力；

14.游戏应选有助体力的智慧的发展，培养合作精神。

（三）带领游戏进程：

1.安顿组员；

2. 营造气氛；

3. 分组与选员；

4. 鼓励参与和投入；

5. 道明规则，慢慢地或重复多一至两次；

6.减少规则；

7.需要时调改规则和节奏（环境、气氛、参加者的需要和要求）；

8. 示范玩法，让长者更容易接收有关讯息及游戏的细则；

9.疯狂前完结；

10.预先完结。

七、长者参与义务工作的价值及意义

社会上有不少人士对长者当义工扔抱有存疑及不正确的态度，有些人会认为参与义务工作只是一般年轻人的玩意，他们精力充沛、充满干劲、拥有较丰富的知识和技能，是当义工的最佳人选；而认为长者们年经老迈、体力衰退及自顾能力亦较低，是缺乏足够精力去服务他人；而亦有长者的家人认为，人老了便应在家中赋闲享福，来得到家人的孝顺及照顾，不应该再作劳碌的工作。故此，在提倡长者参与义工服务上，经过十多年的推动，其果效似乎并不十分显著，其发展亦较为缓慢。

虽然如此，但我们深信，长者参与义务工作的价值及意义是肯定的、是值得我们有关团体积极协助推崇的。就其价值意义，可作三方面和大家一起分享。

1.善用余暇，丰富晚年生活

退休是人生一个很重要的转折点，退休人士要重新适应另一种与前半生不同的生活方式，无论在家庭功能、社会角色及生活调适上皆要作出改变及适应。老年社会学中之活跃理论指出，老年人需要与社会保持联系，应多接触不同或新鲜的事物，要有活跃的社交生活，保持个人人的社会角色及功能，才能够获得一个丰盛及充实的晚年。因此，发展长者参与义务工作是能够为老年人发掘不少与社会保持联系的机会。

透过参与社会服务，除可以消磨时间来让精神有所寄托外，更可扩展生活圈子及社会接触面，去认识更多的新事物及新朋友；并从中有机会发挥个人的潜能，学习新技能及加强自我能力的信心；再者，透过帮助别人而得到的满足及成就感，使生活过得更加有意

义及充实。

2.教育大众，建立长者积极及正面的形象

一向以来，长者在一般人心目中，形象都是较为老弱及消极的，认为长者 是被家人及社会照顾的一群，甚或被视为是家庭及社会的负累，实际上，由于体能老化及“以家为先”传统观念的限制，长者较少活跃于参与社会活动，令致慢慢地和社会脱节，亦往往造成与别人在沟通上的障碍，因此他们也被视为顽固及自我孤立的一群。 老年人参与义务工作，如以上所述，既可充实人生，同时亦可洗脱一些社会人士对老人家视为老弱的错误观念，其实，只要有适当的途径和机会，很多长者仍然希望为社会多作贡献，来证明自己的能力及存在价值。透过参与义工服务的成果，正好改变长者的自我价值观念及社会人士对他们的看法。同时他们对服务所表现的热诚及积极行动，可以对其他较被动的长者起着示范作用，互相鼓励及支持下，共同分享积极的人生观。

3.丰富社会资源，贡献社会

根据香港社会服务联会“香港安老服务概览2003”统计资料显示，预期到2005年本港六十岁或以上的老人约占人口的28.2%，男女平均寿命年龄为男性77.4岁及女性82.7岁。虽然社会越趋老化，长者人口数字及寿命不断提高，但我们相信，随着经济生活富裕及医疗进步，大部分老年人在退休后仍然身心强健，精力充沛，有能力再继续工作，服务人群来贡献社会。再者，他们拥有丰富的人生经验，累积不少知识和技能，再加上有充裕的时间，这对服务机构来说，即可减轻人手的紧迫，同时亦可协助加强服务的质与量，使

更多的服务对象受惠。

当然，因应长者义工的能力及动机各异，在初期的作用及组织他们时可能会遇到相当的困难，有时更会收到事倍功半的效果，这亦往往造成作用义工者或机构对推广长者参与义务工作感到却步。但我们认为，作用义工者先需要开放自我对老年人的观念，对他们的能力采取接纳及信任的态度，应以循序渐进、按不同义工的才能及兴趣，充分去善用长者们丰富的知识和经验，并提供适当的指引，训练，督导及完善的义工管理系统，这才是善用丰富社会资料的有效方法。

纵观以上所论，我们深信长者们透过参与社会事务，可达致长者的形象由消极变为积极；被视为社会的负累而改变为贡献社会；由消耗社会资料而转化为丰富社会资源，这对长者来说可算是重大的意义意义及价值。

4. 维系长者参与义务工作的有效方法

一套完善的义工管理系统及方法，包括策划、组织、分工、督导及控制五个管理程序，是纵义工参与的有效方法。此外，维系长者义工最有效的方法便是对义工们作出适当的嘉许，以达致：

*认同及肯定长者参与义工服务的价值

*嘉许长者热心服务的表现及成就

*表达服务对象及机构对义工们的致意

*表扬义工们对社会的贡献

*产生积极及正面的示范作用以唤起及教育大众人士的关注和支持

虽然目前没有清晰的数据去显示长者们参与社会服务的参与程度，但纵观现况，己发现有不少学者、专业人士、热心人士及团体去关注和支持这项有意义的工作。当然，这亦少不了一群长者们的热心参与，他们透过不同的社会服务机构或自发团体、宗教组织，地区邻舍组织、政府下属各文娱离康体部门、医院及其他社团等来提供服务，甚或一些热心的长者，自愿自发地去关心及帮助他们周遭有需要的人士；他们正默默耕耘地贡献自己的时间，本着义务精神，不为酬劳地辛勤工作，服务及帮助有需要的人士，为改进社会而作出努力。

八、轮椅操作指南

1、轮椅基本认识

轮椅种类可分为四大类

（1）自己推动轮椅（下肢不良于行，上肢可自行推动轮椅者）

（2）需要他人协助推动轮椅（多是老弱人士使用，行动不便及缓慢）

（3）电动轮椅（下肢不良于行，上肢的活动能力弱）

（4）单手推动轮椅（半身不逐者，多是中风人士）

2、义工协助轮椅使用者时注意事项

（1）首先要选定一位与自己身形及体重相近的轮椅使用者，以免在协助过程中引致受伤；

（2）主动与轮椅使用者沟通，语音听觉地应在固定的位臵面对面交谈；

（3）在户外活动时需要观察四周环境时作出适当的应变，除了留意可让轮椅专用的通道或设施外，应注意地面是否平坦，避免行径有水渍及碎片等地方；

（4）协助轮椅使用者付款时，应站在前面，让他/她知道付款的总额，以免在金钱产生误会；

（5）协助轮椅使用者往洗手间时，须按个另需要确定是否其他人士协助；

（6）上落梯级时，需量度轮椅使用者的整体重量，包括轮椅重量，以及安排三至四位的义工协助；切勿使用电动扶手电梯，使用升降机才是可靠的方法。