深圳电信分公司电信网故障处理管理办法(暂行)

深圳电信分公司电信网故障处理管理办法

(暂行)

第一章 总则

第一条 根据集团公司对本地网综合化集中维护的要求，为了规范深圳市分公司故障处理流程，加强故障管理，明确我分公司相关部门、单位在故障处理各环节中的职责，确保故障的及时发现、准确定位、及时修复以及故障的记录、统计、分析全面准确，以保障通信网络的稳定可靠运行，特制订本办法。

第二条 本办法依据《集团公司本地网综合化集中维护工作原则指导意见》(中国电信[2003]479号) 、《2004年广东省电信有限公司网络运行维护管理考核办法》(广东电信运维[2004]65号) 、《深圳市电信分公司运行维护管理办法(暂行) 》(深电网络[2004]1号) 及《深圳市电信局通信网故障处理管理办法(暂行) 》(深电运[2001]12号) ，结合深圳电信网的特点和我局近年相关的维护管理办法制订。

第三条 本办法的适用范围是：深圳市分公司交换、智能网、传输、动力、接入网、无线网、数据及IP 网、计算机网、光缆、管道、线路等通信设备和缆线故障。

第四条 本办法自下发之日起实行。

第五条 本办法的解释权和修改权归深圳市分公司网络管理部。

第二章 故障管理职责界定

第六条 网络管理部职责

网络管理部为深圳市分公司投入运行的电信设备的运行维护管理部门，负责协调各单位、部门及专业间的关系，制定故障处理原则和相关办法，对重大故障的处理实施指挥调度，实施维护指标的分解并对各单位的故障处理情况进行监督、考核。

第七条 网络监控中心职责

网络监控中心是深圳本地网各专业网络安全运行及网络设备监控和故障管理的第一责任人，对全网重大故障的处理实施指挥、调度，是全网通信设施安全

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的受理和监控部门，7*24小时实时监控本地通信网运行状况。接受省网管中心及市分公司网络管理部的领导和指挥。

网络监控中心7*24小时集中受理大客户部、10000号等前端部门、现场维护部门申告的网络/设备故障, 互联互通部门及其他运营商申告的网间故障和其他本地网申告的跨本地网故障，并接受上级部门的派障。根据收集、受理或系统显示的故障信息，进行故障判断及简单处理。测试处理后恢复正常的，做好记录，否则根据故障类型、定位及时派单通知相关维护部门处理，实现故障的受理、处理、跟踪、考核的闭环管理，执行重大事项的传报制度，并根据故障级别、故障处理的时限按故障上报流程和故障升级制度上报相关领导和管理部门。

在故障处理过程中，指挥、协调、监督各维护部门在最短的时限内处理故障，恢复通信。

故障处理后，受理故障回单并对处理结果进行测试审核，若确认已恢复正常，记录故障历时，分类归档，并对原报障部门进行回访；若故障未恢复，重派单给相应维护部门，并继续跟踪处理。

对故障处理情况定期进行分析统计及通报，汇总整理后报市分公司网络管理部。挖掘故障根源，提出改进措施，并负责每月对各维护部门进行故障管理进行通报。 网络管理部根据网络监控中心的统计结果对各单位的网络和大客户故障处理情况进行考核。

行使市分公司通信值班室职责，负责市分公司的通信值班工作。

第八条 客响资源部职责

负责整理大客户电路资料，并在故障处理过程中，做好客户端的协调工作，负责交换、传输、数据、动力、无线等网络及设备资源调配管理工作。负责故障抢修过程中的紧急调度。

第九条 维护安装部职责

负责对地面局有关管线维护、终端装维的专业管理，指导地面局装维工作。指导和监督地面局执行管线和终端设备维护规程、维护作业计划，按时、按质、按量完成各种管线和终端设备预检、预修、巡查工作，完成各项管线维护和终端装维的质量指标，发现问题及时分析处理。组织制定管线及终端的应急保障预案。

第十条 网络维护部职责

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网络维护部负责固定电话网网络设备、数据基础网及IP 网络设备、动力设备的故障检修、定期巡检和周期维护检测工作。在故障处理过程中接受网络监控中心的指挥。

执行维护规程、维护作业计划，按时、按质、按量完成各种预检、预修、巡查工作，完成各项质量指标，发现问题及时分析处理。执行相应的故障处理流程、应急预案，落实各项准备及防范措施。

接受网络监控中心派发的故障派修单，并尽快处理故障，故障处理中遵循“先抢通，后修复”的原则，故障修复后立即回单；遇重大故障，严格执行上报流程和应急预案；分析重大故障、典型故障、疑难故障和重复故障的发生原因，制定并落实整改措施；不能处理的疑难故障和严重故障，应及时寻求上级技术支持，并积极配合、跟踪技术支持部门修复故障。

第十一条 无线市话网络优化室职责

无线市话网络优化室负责无线市话网络设备的故障检修、定期巡检和周期维护检测工作。在故障处理过程中接受网络监控中心的指挥。

执行维护规程、维护作业计划，按时、按质、按量完成各种预检、预修、巡查工作，完成各项质量指标，发现问题及时分析处理。执行相应的故障处理流程、应急预案，落实各项准备及防范措施。

接受网络监控中心派发的故障派修单，并尽快处理故障，故障处理中遵循“先抢通，后修复”的原则，故障修复后立即回单；遇重大故障，严格执行上报流程和应急预案；分析重大故障、典型故障、疑难故障和重复故障的发生原因，制定并落实整改措施；不能处理的疑难故障和严重故障，应及时寻求上级技术支持，并积极配合、跟踪技术支持部门修复故障。

第十二条 10000号职责

10000号为用户故障集中受理中心，是用户故障的闭环管理和指挥处理的龙头部门，负责协调指挥、测试派障和障碍历时统计，实施用户故障的闭环管理。要求各相关维护单位服从指挥调度，不得相互推诿，切实压缩用户障碍历时。网络管理部根据10000号的统计结果对相关单位用户故障处理情况进行考核。

第十三条 其他维护单位职责

城区各电信分局、宝安分局、龙岗分局、蛇口通讯公司、蛇口信息岛、党政

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专用局、客服中心、计算机网维护部、新技术中心、计费帐务中心、公话中心、中国游戏中心负责各自维护范围内的设备、光缆、线路、计算机系统等的故障处理工作，明确固定的接口部门接受网络监控中心以及10000号的派障，故障处理完毕后及时回单，对例行检测中发现的重大故障要及时报告网络监控中心。

第三章 故障处理的原则

第十四条 故障处理基本原则

1、 处理重大故障时，以“先抢通、后修复”为原则，按应急措施和通信保障

预案及时恢复通信。

2、 处理故障时，一般应不影响正在通信的用户，不任意扩大影响范围。必须

严格按照厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法及相关维护规程、操作规范处理。

3、 故障诊断时，应对告警信息、显示、打印报告等内容进行认真的分析，避

免判断错误。

4、 当两个以上的障碍同时发生时，应在及时处理各类障碍、缩短障碍历时的

同时，根据故障的轻重缓急，对重大阻断、与长途有关的业务、互联互通障碍、重要用户障碍等予以优先处理。

5、 当网络设备或线路的故障处理时限要求与其承载的业务的故障处理时限

要求不一致时，应按业务故障的时限要求优先抢通业务。

6、 一般故障在规定时限内不能恢复的，现场维护人员应向专业维护部门或技

术支持部门请求技术支持，并跟踪解决。

7、 网络监控中心有权指挥调度所有单位参与故障处理，受调度单位不得无故

拒绝。

8、 遇到重大故障，各单位应遵循逐级上报的原则，网络监控中心应按上报制

度报网络管理部、分公司主管领导及省公司网管中心；各排障部门应及时联系相关技术主管人员、广东省电信科学研究院或省数据局等技术支持部门，以便及时得到上级技术支援部门、厂家的技术支持，尽可能缩短障碍历时。

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4 各维护单位对于前台营销部门明确需要重点保障的敏感客户，或故障重复

频次较高的客户，必须加强故障处理和管理的敏感性，避免引起客户对服务质量的不满。

第十五条 首问责任制原则

1、 故障处理全面推行首问责任制原则，网络监控中心、10000号在接到任何

网络设备、用户的故障申告后，要跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部客户反馈故障处理结果。

2、 各故障处理部门在收到派障单后，要全面负责所辖范围内的故障处理工

作，跟踪故障处理情况，及时向派障部门反馈，直至故障排除。

3、 具体排障人员应在尽可能短的时间内排除故障，做好记录，若本班次未完

成故障处理，应在交接班时进行交接。

第四章 故障处理的闭环管理流程

第十六条 故障处理闭环管理流程

深圳分公司故障处理实行闭环管理，即故障的发现及受理、派障、故障处理、消障确认、故障档案存档、分析汇总为闭环管理，由故障受理部门负责发起故障单、结单和统计。

第十七条 故障的发现及受理

1、网络监控中心是全网设备运行情况、网络/设备故障闭环管理的第一责任部门，是通信网故障、通信网络安全的受理和监控部门，负责对本地通信网的运行进行24小时实时监控和故障受理。各机房综合值守人员同时承担本机房设备运行监视任务；其余各单位承担各自维护设备的运行监视、巡检任务。

2、各地面局值班室是所辖区域线缆和终端设备运行情况、故障处理的责任部门，负责协调本区域内故障的处理，实行7*24小时值班，发现或受理到网络/设备故障后应及时上报网络监控中心。

3、网络监控中心及各地面局值班室在受理故障时应记录双方工号或姓名及故障现象，在故障的受理、指挥及传报过程中要使用规范用语。

4、网络监控中心及各地面局值班室应确保报障途径通畅，不得以任何理由推诿或拒绝接受报障。

5、对通信生产造成重大影响的计算机网络故障必须向网络监控中心报障。未对

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通信生产工作造成重大影响的计算机网络故障可直接向相关计算机网络设备的维护部门报障。

第十八条 故障的派单

1、网络监控中心在发现或受理通信网的故障后，首先对故障的性质、类别和段落做出判断、定位及简单处理，并负责通过故障闭环管理系统派单至相关维护部门，故障单中注明故障的类型及初步判断情况，从故障发现或受理到派单的时间不得超过30分钟。

2、网络监控中心应对重大故障和无法准确定位的故障实行并行派障，以缩短故障历时。

3、网络监控中心应督促相关部门对故障进行处理，并跟踪故障处理的进展情况。

第十九条 故障的处理

1、网络监控中心负责对故障的预处理，通过网管系统处理简单故障；网络维护部负责对交换、传输、动力及数据专业设备的故障处理；无线市话网络优化室负责对无线市话网络故障的处理；各地面局负责所辖线缆、终端及用户业务功能的故障处理，以及所负责的计算机系统和网络设备的故障处理；公话中心负责各公话平台的故障处理；计算机网维护部、新技术中心、客服中心和计费账务中心等负责所负责的计算机系统和网络设备的故障处理。

2、各单位或部门接到故障派修单后，首先对故障进行判断、定位和确认，若判定故障不在自己维护范围内，则立即回报派障部门。反之，则在规定的时限内尽可能利用较少的时间排除故障。对自身无法处理的疑难故障，应立即请求技术支持，并向网络监控中心汇报。

3、对于重大故障，网络监控中心负责指挥启动紧急调度预案，各维护责任部门负责组织实施紧急调度预案，调度本部门最强的技术力量和充足的人力资源进行故障抢修，并每隔30分钟向网络监控中心反馈处理情况。

4、故障处理完毕后，故障处理部门应立即通过用户端确认或设备测试判断故障是否消除，并立即回复派障部门，并协助做好故障恢复核查和消障处理工作。 第二十条 消障确认和归档

1、网络监控中心接到故障处理部门的故障回复后立即进行故障恢复确认，如故障没有恢复则重新派单，故障确认恢复后进行归档。

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2、故障处理部门需在派障部门对故障恢复确认后方可离开故障现场，结束故障处理。

第二十一条 故障报告

1、对于重大故障，排障部门应在故障消除24小时内向网络监控中心提供书面故障分析报告，由网络监控中心上报至相关部门。

2、对于大客户故障，排障部门应根据网络监控中心要求，在故障消除24小时内向网络监控中心提供书面故障分析报告，由网络监控中心上报至相关部门。

第五章 重大故障及大客户故障处理相关规定

第二十二条 重大故障处理的相关规定

1、各部门在发现电信网络运行中的A 、B 类故障后，应在故障发生后10分钟内上报网络监控中心，上报内容包括：故障的系统或设备名称，故障发生时间、地点，故障的原因、现象、性质（故障描述），故障对通信的影响情况，故障发生后的初步处理情况及通信的抢通情况，故障处理中遇到的困难和问题，上报人的单位、部门、姓名（或工号）等等。

2、网络监控中心发现或接到重大故障报告后，应在20分钟内上报网络监控中心主任，对A 类故障应在30分钟内，将故障情况电话上报分公司网络管理部领导，对重大通信事故应在故障发生后30分钟内报省公司网管中心，并在征求省公司同意后报深圳市通信管理局（主要指互联互通故障）。上报内容同上。

3、重大故障发生后，网络监控中心应在30分钟内通知10000号；如影响到大客户的业务，应同时通知大客户部门。由10000号和大客户部门联系用户，做好客户的解释工作。

4、在对大面积通信阻断而又一时无法判断是否光缆中断的情况下，由网络监控中心应同时通知光缆维护部门配合定位。

5、网络监控中心对暂时无法确定故障点的重大故障，或故障点在本地网外但对我市及经我局转接的通信造成影响的故障，在指挥抢修的同时，应在30分钟内向省网管中心报告。

6、一级干线发生155M 以上故障, 参与故障处理的维护部门在规定时限内填写骨干传输网设备故障细表报网络监控中心，网络监控中心核对后在12小时内通

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过故障上报系统上报至省网管中心。对于一级干线光缆全阻故障、2.5G 以上级别的传输设备故障、造成重大社会影响的故障，维护部门在故障发生半个工作日内，提交专题书面报告给网络监控中心，网络监控中心必须在一个工作日内上报省网管中心。

7、在深圳境内一级干线光缆、设备割接等事件，维护部门在割接完成一个工作日内，将骨干传输网光纤中断(含割接) 细表、或骨干传输网设备故障细表报网络监控中心，由网络监控中心上报给省网管中心。若设备割接系统中断超过5分钟的，割接部门必须在割接完成一个工作日内向网络监控中心提交书面专题报告，由网络监控中心向省公司运维部传输网络部作出书面专题报告。

8、发生在省外原因的一级干线传输故障，网络监控中心要及时上报省网管中心。

9、二级干线在深圳境内发生的155M 及以上速率电路中断的故障，维护部门必须立即电话报网络监控中心，网络监控中心必须立即电话上报省网管中心。单个155M 故障24小时内不用填表上报。对于段落或原因不明障碍，造成2个以上155M 电路中断，参与处理故障的维护部门在12小时内填写设备故障细表给网络监控中心，网络监控中心应在24小时内向省网管中心及省公司运维部传输网络部上报故障详细表。网络监控中心在每周五下午将本周发生的上述故障汇总后，向省网管、省公司运维部传输网络部上报故障详细表。

10、 二级干线在深圳境内发生的光缆中断故障，影响2.5G 及以上级别的传输设备故障，参与处理故障维护部门必须在12小时内填写光纤中断细表或设备故障详细表给网络监控中心，网络监控中心应在24小时内向省运维部传输网络部上报故障详细表。维护部门的主管在1个工作日内提交专题书面报告给网络监控中心，网络监控中心在3个工作日内向省网管中心及省公司运维部传输网络部上报专题书面报告。

第二十三条 大客户电路故障处理的相关规定

1、对所有中国电信集团大客户电路（KPI 电路及SLA 电路）和重要通信电路（党政军、重要会议电路、应急通信）中断后，除遵照《关于下发广东电信大客户故障管理办法》外，网络监控中心应在20分钟内上报网络监控中心主任和故障处理部门负责人，故障处理超过90分钟后应报网络管理部领导及故障处理部门领导。对其他大客户电路故障在预计处理将超时前应及时报故障处理8

部门负责人和网络监控中心主任。

2、对于跨本地网大客户电路故障，网络监控中心应在启动本地网内大客户电路故障处理流程的同时，在接到申告后的指定时限内（钻石、翡翠、白金客户在15分钟内，宝石、黄金、水晶客户在30分钟内），电话上报省公司网管中心监控室。用户电路故障如果判断故障点是属非本地网内，网络监控中心30分钟内应书面上报故障情况，以便省网管中心进行派障处理。

3、网络监控中心判断如是本地网内故障或需我方配合处理的本地网外故障，应在10分钟内派单至相应的专业维护部门，并负责指挥协调故障的处理。

4、在重大及大客户故障修复后，网络监控中心应及时向已上报的单位及人员通报恢复的情况。

5、对重大故障、KPI 电路故障及其它超时的大客户电路故障，故障处理部门应在故障修复后一个工作日内交详细书面故障报告给网络监控中心，由网络监控中心递交相关部门。

第六章 故障的统计和分析

第二十四条 故障的分类及处理时限

各专业网络及大客户电路故障的分类和处理时限由网络管理部另文下发并定期更新。

第二十五条 故障历时的统计方法

障碍历时=故障消除时刻-故障发生时刻

平均障碍历时=障碍历时总和/障碍总次数

第二十六条 故障的分析

网络监控中心定期对网络及大客户故障进行分析通报，为网络优化、设备改造和整治、电路优化提供依据，并作为市分公司对各维护单位网络及大客户故障处理情况的评价依据。

10000定期对用户故障进行分析和通报，作为市分公司对各维护单位用户故障处理情况的评价依据。

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附件一、故障处理闭环管理流程

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附件二、重大故障专题报告

专题书面报告

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附件三、 故障处理及应急传报规范用语

1、应急传报规范

（1） 故障出现后，如果由网络监控中心首先发现故障，须将故障发生

时间、初步判断的情况、影响程度及范围(如数量较多，可先报部

分，稍后补报) 立即通报专业维护部门，并互相记录对方部门及工

号。

（2） 故障出现后，如果由专业维护部门首先发现故障，须将故障发生

时间、影响通信程度及范围、初步判断的故障点、采取的措施立

即通报网络监控中心，并互相记录对方部门及工号。

（3） 在故障处理过程中，如果网络监控中心及各专业维护部门发现故

障影响通信程度，故障点与之前通报的不同，应立即互相通报，

并互相记录对方部门及工号。

（4） 网络监控中心在故障上报时，上报的内容为：故障的系统或设备

名称，故障发生时间、地点，故障的原因、现象、性质（故障描

述），故障对通信的影响情况，故障发生后的初步处理情况及通信

的抢通情况，故障处理中遇到的困难和问题，上报人的单位、部

门、姓名（或工号）等等。如果有些内容暂时不清楚时，要说明

暂时不清楚，但清楚后必须马上补充上报。

（5） 故障处理过程中，故障影响面及性质还未确定前，网络监控中心

要每隔15分钟追问一次；故障影响面及性质确定后，如果是重大

故障或大客户故障，网络监控中心要每隔30分钟主动了解故障处

理情况，并记录追问和了解的情况。

2、故障传报示例

例1：网络监控中心值班人员向上级领导报告故障

网络监控中心值班人员：XX 领导（礼貌称呼对方），您好！我是网络监控中心XX 号，今天XX 点XX 分，LS4局所带三栋模块1群，因为雷击，全群瘫痪，该群XX 用户不能通信，现已通知网维中心交换专业处理。特此报告。 12

例2：网络监控中心人员与传输值守人员的故障传报

网络监控中心值班人员：“XX （部门名称），我是网络监控中心。X 时X 分在交换网管系统上发现长途1、2局到广州等方向出现大量电路闭塞。如深圳-广州30N0 XX，请查原因，我是XX 号，请问你的工号？”

传输值班人员：我是XX 号。（若记录齐全）记录好了，我马上查。 （若未记录齐全）请重报一遍。

传输值班人员：监控XX 号，经查，深圳-广州30N0 XX故障原因是光缆在深圳至广州间中断，受影响电路是南沿海SDH 2.5G第1系统，现正在与广州调XX 系统电路。

监控人员：我是XX 号。（若清楚故障影响）已清楚，请继续处理。（若未记录齐全）请重报一遍。

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