医疗纠纷处理程序指引
为规范医院医疗纠纷的处理，及时化解医患矛盾，妥善处理医疗纠纷，维护医院正常医疗秩序，特制定医院医疗纠纷处理程序指引。
一、医疗纠纷的界定
患者或家属对诊疗过程、行为或结果等持有异议，口头或书面对医护人员追究责任，要求赔偿，由此而发生的争议即属医疗纠纷。引发医疗纠纷的原因可以是医疗事故、医疗过失、服务态度不好、诊疗行为不当、收费行为不规范，也可以是病人和家属对医疗过程的不理解，或不切实际的要求，甚至无理取闹等。
二、医疗纠纷处理程序
1．医疗纠纷出现后，科主任、护士长应及时报告医院有关部门，并积极采取补救措施。
2．在事实清楚的前提下，医院鼓励科室主动与患方沟通和协商，以求取得谅解，达成共识。科室应及时将结果上报医务科。
3．科室难以处理的医疗纠纷，由科室向医务科（安全办）提出书面处理请求，书面请求应包括以下内容：①事情的大致经过；②科室认定的直接责任人；③间接责任人；④要求医院职能部门处理的原因。
4．接到科室报告后，医务科（安全办）应及时出面协调、处理。必要时，可在主管院长的主持下，在收到报告后及时组织医院医疗事故鉴定委员会有关专家做出初步鉴定，进行责任确认。
5．医务科（安全办）等职能部门是医院直接受理医疗纠纷的部门，非特殊情况下，由医务科（安全办）等相关职能部门代表医院出面接待并负责向患方解释、答复及谈判。
医院医疗投诉、医疗纠纷处理程序
医院设有多个部门接受病人投诉
1、医务部（安全办）：负责接待住院病人的投诉
2、门诊部：负责接待门诊病人的投诉
3、护理部：负责接待护理方面的投诉
4、纪检、监察：负责接待医疗服务态度及收费方面的投诉
三、因医疗差错事故引发的医疗事故、差错的责任认定
1．直接责任人：直接诊治造成病人损害的医护人员、及在现场的并应负责任的上级医护人员。原则上直接责任人认定一人。
2．间接责任人：医疗活动过程中或结束后，未发现其中的差错缺陷，或因非技术原因未查看病人的上级医师；相关科室人员未在规定时间内会诊，或会诊后未提出会诊意见者；事件发生后隐瞒不报者。
3．当事科室科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，负有相应领导责任。如事件性质恶劣、后果严重，院长、主管院长应共同承担领导责任。
四、因医疗纠纷引发的责任承担
1．凡科室自行化解的小型医疗纠纷，医院不追究其它经济或行政责任。但对于大型医疗纠纷采取私了方式解决，隐瞒不报的，要追究科室责任。
2．由医院处理的医疗纠纷，责任人的认定及处罚意见，最终由医院医疗事故鉴定委员会提出。根据纠纷的性质及赔偿要求，院务委员会决定相应的行政处分及质控评分。
3．违反《医疗事故处理条例》、《信访条例》等法律法规，对重大医疗过失行为以及重大医疗纠纷未及时上报，或上级卫生行政部门督办的未及时进行处理，造成严重后果或恶劣社会影响的，追究医院相关领导的领导责任，并承担相应的法律责任。