2010合肥旅游服务质量提升年活动方案

附件1

2010合肥旅游服务质量提升年活动方案

一、指导思想

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员的质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。

二、活动主题

优化服务环境，提升服务质量，满足人民需要。

要紧紧围绕“旅游服务质量提升年”的各项活动任务安排，强化旅游企业和旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，使优质服务的理念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现我市旅游又好又快发展服务。

三、活动内容及责任分工

（一）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。

1、提升旅行社服务质量。以深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》为契机，以广告、合同和价格监管为前提，抓好旅行社的合法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，提升旅行社从业人员素质，有效遏制低价竞争、零负团费、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为保障，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作，有效杜绝旅游交通安全等事故的发生。

市旅游局行业管理处、质量监督所负责。三县旅游局、各旅行社参与。

2、提升星级旅游饭店服务质量。继续贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》（GB14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）对星级饭店进行严格标准、严格检查，进一步提升星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评审、评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。创新竞赛形式，继续组织举办旅游饭店服务技能大赛，努力提高旅游饭店员工的服务技能水平，提升旅游饭店品牌影响力。

市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各星级旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区标识牌系统，提升旅游厕所基础条件和管理水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。支持肥西三河古镇景区争创国家5A级景区。

市旅游局计划财务处负责。各县区旅游局、各景区参与。

4、提升导游服务质量。加大与旅游院校的交流和合作，选拔培养一批高素质的导游培训老师，提高导游培训的专业化水平。完善导游人员年审培训考核制度，改进考试和考核方式，提高质量水平。加强和完善导游员岗前培训和在岗培训，提升导游人员的政治业务素质。

市旅游局行业管理处负责，各旅行社和导游员参与。

5、确保旅游车辆出行安全。在进一步摸排的基础上，加强对旅游车辆安全运行的监管力度，联合市有关部门，强化对旅游车辆的安全检查工作，严防“病车”、“黑车”上路，督促有关企业加强对旅游车辆驾驶人员、司乘人员的安全生产和安全意识的教育和培训；加大对市区旅游发车点的集中整治工作。

市旅游局行业管理处、质量监督所负责。各有关单位参与。

（二）组织开展旅游质量专项检查，努力提高对客服务质量。

1、开展对旅行社的专项治理活动。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题以及赴台游、出境游等重点市场，开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》和《安徽省旅游条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，重点查处旅行社非法办事处在合肥从事违法经营活动，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

市旅游质量监督管理所负责，市旅游局行业管理处配合，各旅行社参与。

2、开展对星级饭店的暗访检查活动。组织相关酒店星评专业能手，分批分组对各星级饭店进行暗访，对于不达标的星级饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。

市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各星级饭店参与。

3、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全市范围内组织开展对旅行社、星级饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。

4、加强旅游饭店标识、标牌规范化、标准化建设。通过标

识系统国家标准讲座培训，引导旅游饭店尤其是星级饭店开展标识自查工作，对于不规范、不符合国家标准的标识、标牌进行更换。

旅行社、星级饭店由市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合；景区由计划财务处负责，各旅游企业参与。

（三）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1、加强旅游安全保障工作。认真贯彻《旅游突发公共事件应急预案》和国家、省、市相关旅游安全方面的法律法规，围绕安全生产“三项”行动，开展“旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。

2、开展标准化试点活动。重点开展ISO9001：2008质量管理体系标准认证工作，着力提高旅游企业标准化建设水平，突出抓好标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家、省、市和行业标准的实施，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。

市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。

3、加强旅游企业人才培训工作。大力推进旅游企业中高级管理人才培训工作，建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，鼓励并推荐旅游企业参加国家、省、市开展的各项旅游企业

人才培训活动，提升旅游企业从业人员的整体素质。举办星级饭店总经理业务知识培训班；组织高星级酒店总经理外出学习考察。

市旅游局行业管理处负责，各有关旅游企业参与。

4、开展旅游目的地创建活动。通过旅游强县创建、A级景区创建、旅游乡镇和农家乐创建等工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量，在全国形成一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。

市旅游局计划财务处负责。各县区，景区参与。

5、积极鼓励和引导有条件的旅游企业争创“合肥市服务品牌”和“安徽名牌”。

市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。

（四）组织开展旅游质量宣传活动。

1、响应国家旅游局号召，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。市旅游局制定工作方案，制作广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。

市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各县区旅游局参与。

2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2010年4月第三周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就

如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，普及旅游常识和法规知识，引导旅游者进一步明确旅游消费的权力和义务，促进旅游的理性消费和合理维权。

市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各县区旅游局参与。

3、组织“旅游质量连你我”活动。以“旅游质量连你我”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。

市旅游局行业管理处负责，各县区旅游企业参与。

（五）定期发布旅游质量相关信息。

1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。

2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。

3、建立旅游服务质量曝光台。在合肥市主流媒体上开设曝光台，将每次检查结果及查处涉及旅游服务质量的案件，及时向社会公布曝光。

市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。

四、活动计划安排

（一）前期准备。2009年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、宣传材料编印等准备工作。

（二）宣传发动。2010年1月，市旅游局印发总体方案，在全市旅游协会会员大会上进行动员部署和安排。

（三）重点活动

1、2010年1月，市旅游局和各县旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。

2、2010年2月，市旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游宣传活动方案，在报纸、电视、平面和网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。

3、2010年3月，市旅游局组织召开ISO9001：2008质量管理体系标准认证工作推广会。

4、2010年4月，组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周，市旅游局发布第一季度游客满意度调查报告。

5、2010年5月，市旅游局组织召开旅游目的地创建暨旅游

景区发展工作座谈会，举办旅游保险宣传周。

6、2010年6月，市旅游局组织召开星级饭店新标准宣贯会。 7、2010年7月，发布第二季度及半年全国游客满意度调查报告，组织开展“旅游质量连你我”活动。

8、2010年9月，市旅游局组织旅游市场检查和开展专项治理。

9、2010年10月，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。

10、2010年11月，市旅游局组织举办旅游饭店服务技能大赛及导游员竞赛活动。

11、2011年1月，市旅游局发布游客满意度调查年度报告。

（四）总结

1、2010年12月，各县区、旅游企业开展质量年活动总结。 2、2011年1月，市旅游局召开会议进行质量年总结。

五、组织领导

为加强对2010全国旅游服务质量提升年合肥市活动的领导，成立2010全国旅游服务质量提升年合肥市领导小组，组长由市旅游局局长桑林兵同志担任，副组长由副局长陈安达、唐德鹏同志担任，局各处室、各县区旅游局负责人为成员，领导小组办公室设在行业管理处，唐德鹏副局长兼任办公室主任。

六、工作要求

（一）高度重视，提高认识。开展旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。

（二）周密部署，狠抓落实。各县区旅游局和旅游企业要按照市旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。

（四）整体推进，注重实效。各县区旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成一盘棋的局面。在各项活动中，各单位和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。