门诊医患沟通见习报告

门诊医患沟通

——装点医院的门面

门诊是诊疗的起点，抢救的场所；医生与幻阵的接触最频繁，交流最直接；因此，医生服务良与莠、质量高与低，医疗环境优与劣、收费廉与贵，在很大程度上造成了门诊医生与患者关系的错中复杂。在门诊的日常工作中，最易起纠纷和矛盾，医生最易遭投诉。正是鉴于此，门诊医患沟通显得尤为重要，并且具有鲜明的特点。

一、关注门诊患者的特征是有效医患沟通的前提和基础

门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，是医院中人群最集中、流动性最大的场所，患者都希望尽快得到治疗，大致具有以下三大特点：1.身份各异导致就医需求和就医行为不同。例如高知识分子对自己病情有所了解，很注重预后，在就医时常常有一系列的需求，这时门诊医生需要用尽量专业化的知识来在病人面前树立起权威，依据患者具体情况进行分析从而告知预后情况，而不是任由患者提出无理的要求；2.门诊患者的病情复杂，要在短时间内做出相对客观正确的诊断是有难度和责任重大的；3.相较于患者病情的复杂，面对第一次接触的患者，要准确了解其就医心态是非常重要但同时又非常困难。例如有些病人对疾病有一定的认识，能够积极配合医生的诊疗建议，但是有些病人却把网上查得的相关知识进行一知半解后作为和医生争辩的依据，在这种情况下门急诊的医生一定要有充足的信心让病人接受自己专业的知识和观点，尽量减少因为患者的不信任和不依从而造成的对病情的拖延。因此，医生充分关注患者的特征是提高医患沟通有效性的第一步。

二、培养医务人员沟通能力是有效医患沟通的必要条件

医务人员和患者都是医患沟通的主体，但是作为专业知识的载体和患者希望的寄托，医务人员需要更为主动和积极，而这种主动性和积极性的体现就是有效恰当的沟通交流技巧。因此，医生在努力钻研业务技术和专业知识的同时，重视人文素养的积累、提高医疗工作中的沟通能力和技巧是同等重要的。

美国专家在医疗实践中对交流技能的研究表明，以下的交流能力是一名合格医生必须具备的：(1)和病人及家属交流时能自然地展开和终止话题；(2)能充分获知与疾病相关的信息；(3)了解病人的所需所想；(4)简洁明了地解释疾病的诊断情况、治疗手段、重要检查的目的、结果以及疾病预后；(5)取得病人的信任和配合，有问题出现时协调解决。每一名临床医务工作者都应该在平常的医务工作中努力去尝试和体会这五条标准。

在门诊见习的时候，遇到施晓雷主任接诊一位上腹痛、CT平扫发现低密度影的患者。患者本人只是因为持续的上腹隐痛而去医院检查，对自己具体的病情并没有详细的了解。然而家属在当地医生那里得知不理想的结果，所以前来就诊的时候患者并未出现，只是家属来到诊室。家属对病情有一定的了解，因此刚见到施晓雷主任后就直接询问肝脏病变的情况。即使这样施晓雷主任并没有把病情说得很绝对，首先安慰家属患者病情并没有他们想象的那么糟糕，其次鉴于目前诊断并不完全，需要进一步的检查来完善诊断，再者根据经验，这样的病变是可以完全切除的，并且预后较好。经过施主任的一番解释后，家属的情绪有所稳定。虽然家属担心患者知道自己的情况而没有让患者进入诊室，但是施主任还是主动

接见了患者，并又详细询问了相关的病史，了解到患者有长期的饮酒史，对患者这样安慰道：“你平时喝酒喝多了，肝上有块地方变硬了，我们把这块硬的地方切掉就好了，不要太担心。”虽然简简单单的几句话，但是由于患者很相信面前的医生，对自己病情和预后有了更加充足的信心和勇气。随后我按照施主任的吩咐带领患者前去办理住院手续，在一路上家属还是急切需要知道肝上的低密度影是否是肝癌，如果是处于早期还是晚期，预后如何。我作为一名见习生，根本没有资格去谈论患者的病情，我能做的就是告诉患者住院后有专门的管床医生来询问病史和做体格检查，然后和施主任商定后进行一系列的检查来明确诊断，诊断明确后才能选择合适的治疗方案。尽管我一次次这么去宽慰，但是家属还是急切问什么时候能够做检查。虽然这只是一个普通的不能再普通的接诊门诊患者的案例，但是这样急切需要知道诊断结果以及预后期望的患者或者患者家属经常能够遇到，我们能够做的就是安慰患者及家属，病情需要进一步的检查来确定，目前尚不能对诊断和预后做出绝对的判断，待诊断相对明确后我们会努力去寻找最合适的治疗方案。只有这样才能够让患者及家属急切甚至焦虑的心绪得到片刻的缓解和开导。

研究发现[1]：在门诊诊病中，医生的语言有37%是情感性语言，其中8%为问候性谈话，15%为同意，4%为和谐关系的建立，10%为伙伴关系的建立。医生的语言大约有59%是医学性的，它包括10%给予建议，7%咨询，28%给予信息，14%问问题。它表明情感性语言沟通与医疗信息沟通一样重要，且是必不可少的。如医患见面的问候，是医患沟通的第一步，是医患表示尊重的重要内容，如果医患在见面时没有任何问候，对于沟通是很不利的。在鼓励方面，一方面患者没有将自己的紧张或焦虑情绪告诉医生，另一方面患者告知医生其感受而医生只是给予简单的安慰，效果不是很明显时，都会对患者的心理会造成严重的伤害。

医生和患者的情感沟通是个不容忽视的问题。情感沟通是指医务人员为了治病救人的职业需要，保持与患者的正当的情感交流，帮助患者尽快恢复身心健康。门诊患者常常具有陌生、恐惧、紧张、焦虑、烦躁、疑虑、依赖、悲观、失望等心理特点[2]。医学心理学认为，人们在生理需要的满足与否，决定其情绪的高涨与低落，而人们的社会需要的满足与否，决定其对客观事物产生肯定或否定的态度。医务人员应该了解患者的心理需求，有针对性地做好心理疏导工作，同时正确引导患者及其家属对医院诊疗和护理的期望水平。这会使患者对医院、对医生产生肯定、信任的交往态度，积极配合治疗，最终完成身心康复的过程。

三、加强门诊医患沟通有效性的措施

(1)强化专业技能

调查显示，医患关系最大的影响因素是医疗质量[3]。患者生病选择医院就医，如果医院的医疗质量差，医生判断不准确，延误了病情，这会对医院的形象造成极大的负面影响，会降低医院在患者中的信誉度。因此，医疗质量与医院的发展息息相关。门诊是综合性较强的部门，需提高自身的业务水平和协调技能，熟悉本医院常见病的症状、治疗、检查、护理、用药，以便为病人做好解释工作和协调医患之间的关系，这就要求无论是在门诊出诊的医生还是实习生都要不断地观察和积累，加强各科知识的培养。著名的临床医学专家张孝骞教授曾经说过：“临床工作如履薄冰，如临深渊，要小心翼翼地诊断，避免误诊和差错。”

(2)语言交流艺术

语言是医患沟通的重要工具及途径，门诊人员应学会重视对语言的学习和修

养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟通。此外要善于通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。

(3)完善诊疗过程

首先要认真聆听，做好问诊的工作，采集病史。首先要做到诚心诚意、认认真真地聆听患者反映的问题，注意投诉问题的每一个细节，找到成因的关键并做好笔录，面对患者，表情专注，不得随意打断患者的陈述，切忌盲目的辩解，不可武断地下结论。其次，对于病人的问题要耐心解释，患者投诉很多情况下产生于医患间的一些误解。医疗行为有它的特殊性、专业性，患者就医又有一定的时限性，很难及时了解医疗行为的程序和医院的相关规定，而医务人员有时又无法用一两句话给患者讲明白，难免产生误会。

国外对医患沟通的技巧——积极聆听研究较多。研究认为[4]：积极倾听是医患沟通的一个重要技巧，它能使我们对病人的疾病线索进行探究，从而有助于我们理解病人的感受。聆听是获取病人信息的重要和有力的工具，更为重要的是，它确保病人有机会表达他自己[5]。Cassell EJ等研究表明[6]：积极的聆听有改善症状的作用，可减少病人不必要的重复就诊，从而减少全科医生的工作[7-8]。积极的倾听还与病人的满意度相关[9]。Thijs Fassaert[9]等研究表明，可从八个方面衡量医生是否积极地倾听：(1)精神集中，没有电话或其他人的干扰；(2)不匆忙；

(3)留心地听；(4)给病人提问题的时间和空间；(5)使用开放性的形式提问；(6)花些时间与病人谈论社会生活；(7)主动与病人交谈，并较好地引导医患间的谈话；

(8)善于用非语言交流表达医生对病人的理解，如运用点头、友善的微笑、同情的眼神接触等。

综上所述，医生在门急诊接待工作中，首先要了解前来就诊患者的就医需求，不断加强自身全面素质的提高，多方位、积极地、主动地为患者排忧解难；掌握沟通艺术，换位思考地沟通。在与患者沟通中如果注重换位思考，可起到事半功倍的作用，将心比心、以心换心，使医患关系融洽，消除沟通中的障碍，营造一种和谐的医患氛围，能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷的发生，从而收到良好的医患沟通效果。

参考文献

[1]Bensing JM. Doctor-Patient communication and the affective and instrumental behaviour in general quality of care. An observation study Practice. Utrecht：Boekbinderij Post; 1991.

[2]张静。门诊患者的心理分析及心理护理[J].重庆医学,2010,39(10):1321-1321,1325. DOI:10.3969/j.issn.1671-8348.2010.10.071.

[3]陈燕凌，穆云庆，陈黎明等。综合医院医患关系影响因素的调查与研究[J].重庆医学,2012,41(3):277-278.DOI:10.3969/j.issn.1671-8348.2012.03.026.

陈雯桦.某大型综合性医院内科门诊医患沟通现状和影响因素分析[D].中山大学,2008.

[4]Thijs Fassaert, Sandra van Dulmen，Francois Schellevis, Jozien Bensing. Active listening in medical consultations: DeveloPment of the Active Listening Observation Scale(ALOS-global). Patient Education and Counseling. 2007;68:258-264.

[5]Else M. Zantinge, Peter F.M. verhaak, Dinny H. de Bakker. The workload of general

Practitioners does not affect their awareness of Patients’ Psychological Problems. Patient Education and Counseling. 2007,67:93-99.

[6]Myriam Deveugele, Anselm Derese, Dirk De Bacquer et a1. Consultation on general Practice: a standard oPerating Procedure? Patient Education and Counseling. 2004;54:227-233.

[7]Yedidia MJ, GllesPie CC, Kachur E, et a1. Effect of communications training on medical student Performance[J]. JAMA, 2003, 290:1157-1165.

[8]Lang F, Floyd MR, Beine KL. Clues to Patients’ exPlanations and concerns about their illnesses.

A call for active lisntening. Arch Fam Med. 2000;9:222-7.

[9]Robertson K．Active listening. More than just Paying attention. Aust Fam Physician. 2005;34:1053-5.