干货:恒大金碧物业交楼项目物业服务质量检查标准

一、综合管理（20%）

制度管理质量标准：1、各项制度（包括体系文件、集团发文制度）完善，有全套的纸质版制度文件。要点：（1）制度齐全，（2）分类清晰，方便检索。

2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程。要点：各部门员工基础素质。例会制度质量标准：每周至少召开一次客服中心例会，会议纪要存档。要点：客服中心周例会。举报渠道公示质量标准：每间员工宿舍、饭堂、（非接待业主）办公区域均要求公示内部举报渠道信息要点：（1）信息公示准确；（2）覆盖全面。信息化建设质量标准：1、有专人负责NC系统，维保修事项按规定时间录入，其他建议、报修、投诉、求助等事项24小时内录入。要求：（1）NC系统有专人负责 ；（2）信息录入及时。

2、楼盘基础信息准确完整，业户资料准确、及时、完整。要点：NC信息准确。合同管理质量标准：1、建立合同台帐，注明合同有效期限，合同变动及时更新。要点：合同台账。

2、严格按照合同约定条款履约并有相关记录。要点：合同履约记录。岗位资格及考勤管理质量标准：1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位100%须持有相关岗位资格证。要点：持证上岗。

2、受降职处分的员工，六个月内不得恢复或晋升职务。要点：考核文件对照花名册。

3、所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤）无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认，考勤资料保存两年以上，请假、调休、外出单按规定审批后执行。要点：考勤管理。

4、考勤机须放置在监控范围内。要点：考勤机现场。文件档案管理质量标准：1、有独立档案室的，档案室须锁闭、卫生整洁，有相关防潮、防火、防盗措施；无独立档案室的，文件柜须上锁。要点：档案室或档案柜。

2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档，标识清晰，有资料目录，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，借阅有客服中心负责人审批记录。要点：存档及时、分类清晰。

3、业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证）齐全，及时建档，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应。要点：存档及时、分类清晰。

用印管理质量标准：1、客服中心业务章只能用于小区内发布通知、公告，严禁他用。要点：存档文件。

2、客服中心所有业务章用印必须填写用印申请，经客服中心负责人审批签字后方可用印。要点：用印审批。

3、用印台帐记录清晰、完整，所有发文通知需打印与台账一并存档。要点：用印存档记录。资产管理质量标准：1、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废、出租、外借等异动情况进行月度更新。要点：固定资产与账面相符。

2、办理资产的验收领用手续，同时粘贴资产编码。要点：固定资产管控。仓库管理质量标准：1、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁。要点：仓库整洁。

2、仓库有防火、防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放。要点：仓库安全。

3、仓库有专人管理，物品出、入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号。要点：出库流程。

4、仓库管理使用实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点。要点：物品数量。宿舍内务质量标准：1、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏。要点：宿舍环境。

2、宿舍须配置灭火器，无安全隐患。要点：宿舍安全。饭堂管理质量标准：1、饭堂员工入职时须持有效健康证明，入职后每年体检一次。要点：人事档案。

2、工作人员上岗前须按规定着装（穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等）,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗。要点：员工着装。

3、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网，有灭四害措施。要点：食堂环境。

4、饭堂每周公示菜谱，每天公示当天菜价清单。要点：菜谱展示、菜价公示。

5、饭堂各类食物、燃料、用具物料等原则上须货比三家后选择供货商，且每半月不少于一次询价，询价记录须存档备查。要点：饭堂采购。

6、物品到达后，由食堂管理人员、保安部中队长或指派的保安员、厨师共同验货。验收内容包括：数量和质量。验收无误后，各代表须在采购清单上签字确认。要点：三方验收签字。培训管理质量标准：1、客服中心每月至少组织不少于8课时在岗培训，讲师由各部门或各专业负责人担任，可以理论知识或岗位实操方式进行，培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名。要点：（1）计划课时；（ 2）培训内容与签名。

2、行政人事部每月组织一次新员工入职培训（2课时企业文化宣讲及制度讲解），各部门有新员工内部培训的系列资料。要点：（1）频率课时；（2）内部培训资料。

3、新下发制度、重要文件一周内进行传阅，有组织学习记录。要点：（1）新下发制度、重要文件；（ 2）传阅频次。

应急处理质量标准：1、针对项目特点制定各类应急预案，包括火警、匪警、台风暴雨、电梯困人、大范围停水停电、治安及刑事突发事件、群体性事件、媒体采访等。要点：应急预案。

2、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施。要点：（1）与预案相对应的演练或培训计划；（2）有无实施记录。

3、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准。要点：（1）消防报警测试；（ 2）电梯困人测试；（3）紧急集合测试；（4）监控异常测试。

二、客户服务（20%）形象礼仪质量标准：

1、分公司及项目客服中心全体员工按规定着工装，无工装须穿浅色衬衣深色西裤，形象、礼仪符合规范。要点：全体员工着工装，无工装着浅色衬衣深色西裤，形象礼仪。

2、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务业主来电须铃响3声内接听。要点：工作用语、工作标准。前台布置质量标准：参照物业VI标准布置客户服务中心，客服前台接待区干净整洁，向业主展示公示服务收费价目表（含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等）及金碧物业logo、质量方针、服务理念等内容，客服前台明显位置公示“服务质量监督栏”。要点：物业VI标准、公示标准。

报修与投诉处理质量标准：1、实行24小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时。要点：值班排班表、检查台账、值班记录。

2、客服前台电话24小时录音正常，客服部每日整理前一天的电话录音文件，统一命名后存储在专用文档内，录音资料至少保存3个月。要点：24小时正常录音、统一命名并保存 、保存3个月以上。

3、业户投诉、报修等受理事项完整登记，1分钟开单并即时发至相关责任部门，维修人员接单后5分钟到达现场，前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间相吻合。要点：完整登记、1分钟内开单、5分钟内到达现场、时间相一致。

4、维修人员到达现场后30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场，经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后方可提前撤离，业主同意意见须附于维修单背面。要点：30分钟内开工、离开必须有业主书面同意并约定下次维修时间。

5、业户投诉、报修事项完成后，需24小时内使用录音电话回访或上门回访并存有记录，投诉、报修回访率须100%(回访方式无需逐条确认)。要点：24小时内回访、回访率100%。

6、业户投诉每月编制分类统计报表，并有分析和整改措施。要点：每月统计、有分析有整改措施。

7、空置房、会所及业主委托钥匙由专人妥善保管，标识清晰，借用、归还登记详细。要点：专人保管、标识清晰。

社区文化质量标准：1、有年度计划：举办各类活动的计划、记录、照片等。要点：社区文化开展计划、社区文化开展记录。

2、每季度就小区管理状况及工作完成情况及下季度工作计划向业主进行公示。要点：工作完成情况公示图像、工作计划公示图像。3、每季度更新各类宣传资料及宣传栏内容。要点：宣传资料更新证明图像。泳池管理......

租赁管理......

会所管理......

三、房屋及装修管理（12%）1、路面导引

2、房屋外观

3、楼宇内部管理4、房屋装修管理5、楼宇巡查四、设备设施维护管理（18%）1、设备房管理

2、维护保养

3、工作巡查4、排水排污管理5、道路、井盖管理6、供水设施管理7、供配电管理8、电梯管理9、能耗管理10、维修管理11、设备建账12、工器具、钥匙管理五、秩序维护、消防及车辆管理（18%）1、岗位值勤

2、工作巡查

3、公共区域安全管理4、监控、消防中心管理5、消防安全管理6、机动车停放管理六、环境绿化管理（12%）1、保洁员管理

2、保洁巡查

3、清洁设施4、楼内保洁5、外围保洁6、公共洗手间7、室内停车场8、水景管理9、四害消杀10、油烟排放11、绿化巡查12、绿化保洁13、植物修剪14、中耕除草15、植物补种16、绿化防虫17、室内植物18、垃圾中转站说明：

1、本套标准分为综合管理、客户服务、房屋管理、设备管理、保安管理、环境绿化共六个一级指标，计分权重分别为20%、20%、12%、18%、18%、12%；

2、检查采用扣分制，暂未涉及的检查项按该项的全国平均扣分值进行扣分，评分标准未提及的问题点按0.2分/项扣分；

3、各个一级指标的满分均为50分，得分计算：项目得分=Σ[（50 - 一级指标扣分）×一级指标权重]；

4、本标准由物业管理中心负责释义及订正。

本文为excel表格，可以作为物业经理每日巡查整个项目、各部门的体系文件；可以作为各部门主管每日巡查本部门的体系文件；可以作为月度、季度、年度考核体系文件；可以作为品质管理部每日、月、季、年的检查文件；可以作为交楼项目的前期目标管理文件。