餐厅培训资料1
8月13号
一:酒店概念:酒店是为顾客提供餐饮、住宿 、娱乐的一个场所。
二:酒店分为一线部门和二线部门。
一线部门是直接或间接性出现在客用区域内并可直接对客服务的一个部门。
分为:市场销售部包括公关、传媒、预订、宴会统筹等;
餐饮部包括餐饮销售、餐厅、客房用餐、厨房、洗碗间等;
前厅部包括前台办公区域;
客房部包括房间和日常维护管理;
安全部包括日常的保安系统。
二线部门是工作与酒店后场员工区域,负责酒店日常管理能够正常运营及维护。
分为:行政办公室包括考勤、后勤等
人力资源部包括招聘、培训部、更衣室宿舍、员工餐厅;
财务部包括成本部(控制成本、工资预算部、收入)总出纳(掏钱)
工程部:工程师日常维修。
三:酒店职业道德:指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则,它是每一位服务社会的劳动者工作状态的一种(标准)。衡量这种标准的表现体现在:1.敬重本职工作,认识本职工作中的社会价值正确认识贡献,确定对本职工作的决心;
2.热爱本职工作,热爱自己的形象及工作环境;
3.勤于本职工作,用服务的成绩来表现对它的价值。
四:酒店员工的礼貌与修养:1.微笑,取得成功的法宝体现一个人的专业素质,
2.礼节、礼仪、礼貌:代表服务的水准性,品牌效应,
3.热情与激情。
五.日常生活中的礼节、礼貌在实际过程中主要表现:
1.语言方面的礼貌:说话、言语、用词、方式
2.行为方面的礼貌:仪容、仪表、仪态、
以上两者缺一不可
1.a.谈话和微笑是对看三角区域的时间;
b.音量适度;
c.方式:能用语言表达的问题尽量避免手势;
d.不议论他人隐私问题;
e.不论对错学会先致歉;
f.发表意见的机会让给他人;
g.态度:专心倾听;
h.语言技巧:称赞对方不可夸张过分(导致变味、反方向、给人虚伪感导致讽刺的味道)同时也不可以过分谦虚(导致不真诚、反感)
2.礼貌用语:1.欢迎语 2.问候语 3.征求语 4.应答语 5.祝福语 6.道谢语 7.道歉语 8.告别语
六:酒店服务行业忌语:1不知道; 2.禁止傲慢待客; 3.禁止发生争吵 4.禁止乱开玩笑; 5.禁止强索小费;
6.挑拨离间 ; 7.偷听谈话(不可传、不可接话); 8.上班会客; 9.不要泄漏别人的隐私、机密;
10.公物私用;
8月14号
一.餐厅服务:仪容、仪表、仪态
餐饮服务人员的仪容仪表是一种无声的形体语言,也是餐厅精神风貌的表现。
1.仪容:指人的容颜、容貌、着重在修饰方面,总的要求是适度、美观。
2. 仪表:是指人的外表、外貌、着重在着装方面,总的要求是端庄、典雅。
标准:容貌要端正,不卑不亢,态度和蔼,表情明朗,服装要清洁,妆容淡妆,发型美观大方,打扮得体,手要保持清洁,不留长指甲,指甲不可超过1毫米。男服务员中的吸烟者要特别注意洗净指头的烟渍,女服务员不能涂抹有色指甲油。上班不可佩戴项链、手镯、戒指、耳环等装饰物品。着装着酒店规定工装,保持干净熨烫平整,鞋袜着规定穿。要勤洗澡也不可使用浓郁的香水。
个人卫生四勤:“洗手、洗澡”“换洗衣服”“理发、修面”“剪指甲”;
上班前要检查自己的仪容仪表,不能在大厅、公众场合对着别人整理妆容;
上班前不能做的事:喝酒、吃生葱、大蒜和有异味的东西;
3.仪态:指人的姿态、体态着重在举止方面;
a.站姿
(1)抬头,颈直、两眼平视前方,口微闭,肩平,面带微笑。
(2)身体直立,防止重心不稳左右偏斜;
(3)两臂自然下垂,两手放于腹前交叉,随时保持能向客人提供服务的状态。
(4)两腿平直,女服务员两脚呈“V”字形,膝和脚跟靠拢,男服务员两脚距离与肩同宽,保持平衡;
(5)不可叉着胳膊或依靠柱子、墙面、或任何能靠的地方,也不能手舞足蹈。
总的体现在“自然大方、位置适当、姿势端正、双目平视、面带微笑”
b.行走“步伐要轻而稳,步幅不宜过大,眼睛要平视前方。
二、站姿的禁忌:
1.站时不能东倒西歪,
2.严禁耸肩勾背,
3.严禁双手乱放,
4.脚位不当,
5.严禁做小动作,
8月15号
一,托盘规范服务
托盘的种类:分为轻托、重托两种。
怎样使用托盘:掌心垂直向上,五指分开,六点接触;在行走的过程中步伐不宜过大、讲求一慢二稳三平。 使用托盘的正确方法:应合理装盘,里身体最近的地方放重物,低前高后,轻前重后,高中低边。 行走:头正肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健。
二,微笑服务;
通过微笑可以表达出温馨、亲切的表情,会化解人与人之间的陌生感,会让人记住你;,一定要发自内心、真诚,给人一种温馨的感觉。
微笑服务不仅仅是表现在每一个环节里,而是在体现在餐饮服务的全过程之中。客人光临,微笑是欢迎曲,初次见面,微笑是问候语,客人进餐,微笑是助兴歌,出了差错,微笑是道歉语;客人离去,微笑是告别辞。有人把微笑服务仅看作是与客人目光的最初接触,这种理解是片面的。事实上,在餐饮服务的任何环节中,缺少了微笑服务或其体现不充分,服务质量就会下降,服务水准就会降低。
8月17号
一、坐姿规范要求:
1.入座, 2.坐姿 3.落座。
二、坐姿禁忌;
1.双膝分开成八字;
2.摇头晃脑似闲人,
3.猛起猛坐声如虎;
8月16号
培训内容:
一、 如何有效的点菜?
1.人数; 2.引领; 3.主宾司陪; 4.介绍本店特色,适时推荐产品;
5.根据客人需要有效将菜品搭配,营养合理,结构完整;
二、 点菜的八部曲:
1.及时询问,征询客人意见;
2.适当介绍菜品(销售意识);
3.点菜姿势;
4.合理建议;
5.记录;
6.特殊要求的注意;
7.准确复述,确认;
8.及时下菜单。
三、点菜需了解什么?
1.用餐人数;
2.分清主人、客人;
3.了解客人的用餐口味;
4.了解客人的习惯;
5.根具客人需要有序点菜,
6.了解菜品的主料、配料、口味、色形;
四、如何根据客人来下菜单:
南甜北咸,东辣西酸;江南人喜清淡,甜咸辣口,讲究营养;西北人喜常有酸口,和带有牛羊肉品种的菜肴;东北人喜肥而不腻,脂肪多的菜,肉菜品食用量大,习惯吃饱、吃好,北方人口味偏重,浓重、味咸和酸的食品,喜油重色浓,对没熟透的菜肴不感兴趣,注意普遍爱吃面食,尤以饺子、馅饼、馒头、包子面食为喜爱,长江流域以南清淡口味,普遍爱吃细嫩食物,主食喜大面、面食为调剂品。
8月20号
一:餐厅服务工作标准;
1.整理 好仪容表,化淡妆,不迟到,早退,服从管理。
2.上班前了解就餐人数及时间了解来宾有无其他特殊要求做好个性化服务工作。
3.按规定站立,面部表情自然微笑以饱满的精神面貌迎接客人。
4开餐前认真做好桌椅餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用具确保正常使用。
5.客人到了及时安排入坐、灵活进行加座或撤位,主动介绍本店特色及经营性质。
6开餐期间要使用礼貌用语和微笑请字开头谢字不离口,事实为客人问茶斟茶,介绍点采访时征询客人就睡并报名称及价格。
7.用餐服务时多与客人沟通有问必答,不知者委婉回答,戒骄戒躁戒急戒烦。
8.餐中留意客人及餐厅的一切状况以优质服务使客人满意。
9.上菜时要使用托盘避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声以免与客人碰撞,出现错误要马上向客人道歉。
10.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。
11.餐中服务必须上3到纸巾(香巾),纸巾必须干净整洁,骨碟拉结不得超过三分之一,烟缸内有两个及两个以上烟头就要立即更换。
12.客人就餐时要灵活为客人斟酒,茶及时清理台面确保台面卫生整洁。
13.客人的菜品长时间不上主动为客人催菜,入菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食要主动推销主动介绍及时为客人结账,不要催客人买单。自己结账是要先审单,避免单据出错。
14.餐后要和餐中享受一样的完善服务,及时添加最后一道礼貌菜及纸巾。
15.餐位不用地汤碗或其他物品要及时撤掉确保台面的整洁。
16.客人买单的时候要当面数清钱并告诉客人,如挂账确认后方可让其签字,并表示感谢,如客人有走得动向主动及时为客人拉椅询问是否打包。
17.客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方收台,收台时要轻拿轻放。
18.收台时应按收台程序进行收台要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时应客。
19.下班前检查工作区域是否关门关灯关窗电源是否切断,确保安全请示领导后方可下班。
20.出现爆满时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象无论闲忙要按标准质量正常心态接待好每一批客人。
21.员工之间建立良好的同事关系,不计较个人得失要互相帮助,遵守公司规章制度。
22.积极参加培训不断提高服务技能,形成学帮超的良好风气,熟悉公司情况以便应答客人。
二、传菜员岗位职责
1.做好营业前洁净餐具用具的卫生入柜子工作保证开餐时使用方便。
2.准备好开餐前各种菜的配料及走菜用具并主动配合厨师出菜前的工作。
3.了解菜式特点名称和服务方式根据前台的时间要求准确迅速将各种菜肴送至前台。
4.了解结账方式妥善保管好订单以便复核。
5.协助前台服务员做好餐前准备餐后收尾工作。
6.协助厨师长把好质量观,如装盘造型,菜的冷热程度。
7.协助前台服务沟通前后台 的信息.
三、传菜禁忌
1.忌无进度上菜。
2. 忌无顺序上菜。
3. 忌堆积菜品.
4. 忌上菜不报菜名。
5. 忌服务态度不文明。
6. 忌上错菜。
7.忌不用托盘传菜,要选择合理托盘装盘。
四、餐厅领位:领位是餐厅的门脸是第一个接触客人的,
领位的功能
1.迎接引领,起介绍的作用。
2.获取客人信息。
3.提供餐厅信息。
迎接游客:热情相近、彬彬有礼应做到五步点头、三步微笑、二步问候给人以温暖可亲的感觉主动引路。 领位礼仪:1.微笑,面带笑意、传递信息、和对方眼神接触微微点头;
2.仪态;
3.规范动作;a.侧身 b.伸手,四指并拢,手掌45°面向上、手掌撑值,大臂45°抬起小臂自然向外扩张;