客服电话沟通技巧
客服电话沟通技巧
接听电话时
1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2.对着话筒大声地说:
3.一边接电话一边嚼口香糖。
4.一边和同事说笑一边接电话。
5.遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:
1.对对方说:
2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
3.接到打错了的电话很不高兴地说:
断电话。
4.电话受噪音干扰时,大声地说:
接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点:
1、 电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、 先整理电话内容,后拨电话给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。
3、 态度友好打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、 注意自己的语速和语调急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。
5、 不要使用简略语、专用语将
6、 养成复述习惯为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
(1)电话铃响两次后,取下听筒电话铃声响1秒,停2秒。如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:
(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。接电话时,第一声应说:
(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。待对方说完
接听电话的程序
1、听到铃声响两下后拿起听筒
2、自报公司名称及科室名称
3、确认对方姓名及单位
4、寒暄问候
5、商谈有关事项、确认注意事项
6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。 拨打电话的程序 1、按重要程度整理谈话内容并记录 2、确认对方工作单位、姓名及单位 3、自报公司名称及本人姓名 4、寒暄问候 5、商谈有关事项、确认注意事项 6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
需要注意的要点要点具体改进计划
要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔
◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方
◇是否养成随时纪录的习惯 要点2 先整理电话内容,后拨电话 ◇时间是否恰当◇情绪是否稳定 ◇条理是否清楚◇语言能否简练
要点3 态度友好
◇是否微笑着说话
◇是否真诚面对通话者
◇是否使用平实的的语言 要点4 注意自己的语速和语调 ◇谁是你的信息接受对象 ◇先获得接受者的注意 ◇发出清晰悦耳的
要点5 不要使用简略语、专用语
用语是否规范准确
◇对方是否熟悉公司的内部情况
◇是否对专业术语加以必要的解释 要点6 养成复述习惯 ◇是否及时对关键性字句加以确认 ◇善于分辨关键性字句
转达电话的技巧
关键字句听清楚了吗
常有这种情况:顾客打电话找科长,科长却不在办公室。这时,代接电话者态度一定要热情,你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知,告诉对方科长回公司的时间,并询问对方:
①稍后,再打电话; ②想尽快与科长通话; ③请转告科长……
科长暂时不能回公司,则可告诉对方:
(二)慎重选择理由
通常,被指定接电话的人不在时,原因很多,如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时,代接电话的你,应学会应付各种情况:告诉对方,××不在办公室时,应注意不要让对方产生不必要的联想,特别不能告诉对方××的出差地点,因其出差所办事情,或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。另外,如果我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急电话,怎么办?这时应正确判断,妥当处理:如果领导有约在先:
(一)听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:
(二)接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:
(三)遇到自己不知道的事有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:
(四)接到领导亲友的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话,并不局限于工作关系。领导及先辈的亲
朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如:当接到领导夫人找领导的电话时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候,而是直接将电话转给领导就完了。当晚,领导夫人就会对领导说:
(五)接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:
在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处:通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。
1、针对性问题。如,像中国移动服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说
2、选择性问题。也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答
3、了解性问题。指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询:
4、澄清性问题。指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店
5、征询性问题。是告知客户问题的初步解决方案。
6、服务性问题。也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什麽呢?叫做超出客户的满意。
7、开放式问题。是用来引导客户讲述事实的。比方说:
客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。
8、关闭式问题。就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以後,你说: