导游服务中存在的问题与对策分析

导游服务中存在的问题与对策分析

内容简介：随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高，我国的旅游业得到了迅猛发展，成为国民经济新的增长点，并开始呈现出一系列新的特点。现已具备了一定的产业规模，形成了“吃、住、行、游、购、娱”的六位体系，然而在这一体系中导游服务有时候却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展不协调，也不能适应现代游客对旅游服务的更高要求。

摘要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，他是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象在旅游活动中。而导游服务工作居于支配地位，是旅游活动顺利进行的基本保证。导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务中存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的建议。

关键词 ：旅游活动,导游服务,对策

一、导游是整个旅游服务中最主要的承载着

（一）导游

“导游”这一概念，从词义上分析，由“导”和“游”两个元素构成。“导”有引导、开通的意思，“游”指旅行游览的意思。导游，即是引导旅游者进行旅行游览。从内涵上分析，“导游”这一概念包含两层含义：一是指导游者；二是指引导旅游者进行旅行游览，即导游服务活动。

（二）导游服务

导游服务是指取得导游证的导游人中最主要员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。导游服务的方向主要分为三方面：首先，导游服务讲解活动。包括游客在旅行期间沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问等活动。其次，旅行生活服务。包括游客出入境服迎送、生活照料、安全服务及上下站联络等。最后，市内交通服务。由此可见，导游服务活动涉及到了旅行活动中吃、住、行、游、购、娱六大要素，并且起到了调解管理作用。

二、目前导游服务活动中的主要问题

（一）导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高

1、导游人员知识文化素质普遍不高

在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

2、导游知识和素质欠缺，综合能力差

不能根据实际情况进行导游讲解，只知道死记硬背导游词；不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解；接团中经常出现漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等；与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力，当出现意外情况时不知如何处理，甚至有些导游连基本的讲解技能也未过关；部分导游知识面窄，知识结构单一，严重阻碍了旅游服务质量的提高。我国旅游界缺乏综合能力较强的复合型人才。

3、部分导游缺乏基本的职业道德

与旅游发达国家相比，我国导游松散的职业状态决定了他们缺少归属感，且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮燥，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。

（二）导游人员薪金制度不合理

1、导游没有基本工资或基本工资太低

随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。

2、很多旅行社没有给导游发放“五险一金”

很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”，“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。

3、出团费、奖金等补贴未能体现出导游服务价值

导游人员正常的经济要求得不到满足，服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中没有把游客需求放在首位，而是过分地追求个人的经济利益。

（三）导游人员结构知识的老化

由于旅游业的不断发展，导游人员应不断学习、不断充电，才能适应日益竞争激烈的导游工作的需要。而大部分导游人员很少有主动学习的意识，只是不断重复过去的导游词，看不到旅游景点的发展变化，在现实中一些导游在讲解中总是按部就班讲解，没有一点新意，用词非常枯燥，让人听了非常乏味。这使得游客听了感到厌倦，不配合导游工作，影响了导游服务的质量。因此，进行知识更新并与时俱进是导游人员所必须做到的。

三、提高导游服务质量的思路与对策

（一）提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度

提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求兑现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务的需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍整体素质的提升。

（二） 加强导游员自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有良好的服务意识；较强语言表达能力；广博的知识；较强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法制意识；优秀的心理品质和应变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

（三）规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度

建立一种既能使导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的作业积极性，保证导游服务的质量。一是改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧。二是建立导游员的职称评定机制，不断完善导游晋级制度，使导游队伍走向职业化建设。三是采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工作和不断学习的动力，通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。通过一系列改革，规范旅行社经营行为，从而建立完善合理的薪酬制度，提高导游人员的工作热情，以适应竞争和形势发展的需要。

（四）尊重导游职业和导游人员

有导游声称：平时工作非常辛苦，到处赔笑，点头受气，社会地位低下；还有人说导游是吃年轻饭的一种职务，所以没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。

（五）加强培训和继续教育

针对导游员的现状，应当采取切实有效的措施，加大导游培训事项，使培训制度化。要重视导游培训的重要性，拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而有序的培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、讲解词、导游基础知识等培训。

（六）培养紧缺的外语导游人才

旅游行政部门要根据当地旅游业的发展情况特别是入境旅游接待情况，对导游人员队伍，特别是外语（例如阿拉伯语、日语、韩语、西班牙语等）导游队伍的现状进行调研，制订合理的外语导游培养计划，力求使外语导游员能基本满足

本地旅游业的需要。并鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短期培训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才，从而保证旅游业持续快速高质量发展。

（七）加大监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个部门各管其下，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，旅游企业加强管理，为导游员创造良好的工作条件和环境。

总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定着旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表，因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强导游队伍建设，提升导游服务质量。

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注：1.评语、成绩由指导老师填写。

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GANSU LIANHE UNIVERSITY 毕 业 生 论 文

题 目： 导游服务中常见问题及对策分析

作 者： 王 永 霞

指导教师： 黄 晓 鹤

外语 学院 应用英语 系 旅游英语 专业 09 级

三 年制 1 班

2011年12月21