汽车销售客户接待流程

汽车销售客户接待流程

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目的：通过客户接待标准，让销售顾问能很好的掌握客户接待的要领，并对照检查自己的工作。

意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。

2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。

具体内容：

作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品讯息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。

一、客户接待准备

1、销售顾问应服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工号牌。

2、准备好笔、记录本、名片，并将自己的资料夹中各资料准备齐全——各银行分期贷款明细表、保费计算清单、配件报价单、上牌服务资料及流程等。

二、客户接待

1、当客户来到展厅门口时，销售顾问应迅速地为客户将门拉开，并主动向客户打招呼说“您好”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。

2、当顾客进入展厅后，销售顾问应递上名片，并自我介绍，内容可为“各位早上/下午/晚上好！欢迎光临上比亚迪XXX汽车销售服务店，我是XXX销售顾问”。

3、对不同车型做简短概述，并询问顾客需求，内容可为“请问您想看哪种车型，我可以为您介绍”。根据客户的需求，将顾客带到所需车辆前，有针对性地为顾客进行六方位绕车介绍。当顾客需求车型不明时，可以通过不断探求客户的实际需求，然后去为客户推荐一款最适合顾客需求的车，再详细介绍相对应的车型。 在介绍的过程中做绕车介绍：

以F3车型为例：

（1）左前方：风阻系数，总长、总宽、总高，比亚迪标志、镀铬前大灯、镀铬横向前隔栅、前保险杠、引擎盖立体肌线，大型包覆式保险杠、前挡风玻璃。

（2）发动机室：比亚迪自主研发的473QB全铝发动机，油耗低、动力强劲。同时采用德国博世最新一代电喷管理系统，确保最低的油耗，可以最大限度的为您节约油费。

（3）车辆侧面：流线型高腰线、镀铬门把手、电动调节外后视镜、麦弗逊独立前悬挂、拖曳臂式后独立悬挂、VMP速度感应液压助力转向、3H高刚性车身。

（4）车尾部：抗静电鲨鱼鳍天线、镀铬装饰条、超大后排行李箱、六探头驻车雷达、后保险杠镶嵌简洁的后雾灯，LED组合尾灯及高位刹车灯。

（5）车后座：防潜滑座椅、后座中央扶手、四门防撞钢梁、超大空间。

（6）驾驶位：人机工程学座椅、双安全气囊、LED冷光护眼仪表、双层、双模电动天窗、可溃缩式方向盘转向柱、ABS+EBD、四轮碟刹。

5、销售顾问在介绍车辆的时候，灵活运用销售手段，提高客户质量，发掘客户的潜在需求。

（1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。

（2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，加深客户印象。

（3）运用FBI——性能、好处、冲击，加深客户印象。

（4）真实一刻。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。

（5）接待客户过程中，通过询问顾客考虑的竞争品牌展开销售话术，突现本公司车型的优势所在以及竞争品牌的不足之处。

6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到接待区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细解释出分期首付金额的各款项及分期所超出一次购车的费用。

7、全面了解上牌知识，并向顾客介绍公司的上牌程序及所需资料、时间，让客户无后顾之忧。

8、遵照DCAD的要求，鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：

（1）检验客户驾驶证，并复印一份。

（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。

（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。

（5）确定行车路线，在试车过程中，指出车辆的性能和优点，整个试乘试驾过程进行大约十分钟。

9、客户接待完毕后，应送客户到门口，为客户将门向外推开，与客户握手道别，并说“再见”或与客户约好下次见面或电访时间，目前客户离开。

三、客户接待后

1、检查车辆复位情况，将车门、引擎盖关好，坐椅调整至最佳位置，取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。

2、清理客户接待区的卫生，保持展厅整洁、干净。

3、将客户信息记录在客户登记本上，且加以判断客户类型，以便及时跟进客户。

四、客户评估和跟进

客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。

（一）类型分别：

1、O类客户：二个月或以上成交。三天内必须跟进，每两星期跟进一次电话，适时上门拜访。

2、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔两天必须打一个电话确定是否订车。

3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一跟进电话，适时上门拜访。

4、B类客户：一个月内成交。三天内必须跟进，每一星期跟进一次电话，适时上门拜访。

（二）三表两卡

三表两卡分别为：来店（电）客户登记表、客户级别状况表、营业活动访问日报表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。三表两卡作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。