打电话给客户的基本技巧
新手电话业务员给客户打电话的基本技巧
Q1 客户往往都说很忙,没空听我说太多,如何拉长争取和客户对话的时间,另外要如何问出想问的重点呢?
A1:首先一个完整的CALLING,和作文一样是有起承转合, 要问问题要修饰语气,环环相扣,避免冷场
你好 OO公司 是吗?我这里是大连沛华宁波分公司 敝姓O
人----( 问对人 ) 想;请问贵公司负责海空运进出口这部分的负责人是哪位先生或是小姐呢?我想将我公司最好的服务和运价参考资料转给他看看,请帮我这个忙转接一下好吗?
事----(做啥事) 不好意思打扰了你(妳)的工作时间,敝姓O ,请问贵姓 ,O小姐妳好,冒昧想请教你这边出口进口的情况,出口多还是进口多,整箱多还是拼箱多呢?我好了解以提供运价给你参考看看,目的,无非是想为贵公司找船期稳,结关日多,服务到位的,(得到一些CY/CFS 的信息)
时----(啥时出) 像贵公司在宁波这么久的经营,应该每周都有出货吧(保持幽默);虽然你七成都是FOB,那我有机会做到你三成的CIF C&F我就心满意足了,给我个机会,试试我司的服务,我保证每票我都会帮你钉牢,你客户目的港那里服务也帮你做的好好的,相信几票下来,你一定有信心帮我推荐其它的点,建议你客人一起走我司提供的全球化一贯化服务,找我搞定你所有的货载,没问题的
地----(从哪出.出哪里)工厂交货.自拉自报.我司代报关.还是如何如何?以前碰过啥问题,处理情形,让客户尽量说,可减少误解,促进日后出货的顺畅,目的港要不要做DOOR SERVICE ,转运情形说明,收货人状况,了解状况越多越好
物----货量,才数(方数),重量,品名,出货包装,熏蒸是否,货物结构,危险品等级,整箱的箱型,以前出货的状况,特殊性,报关特性,核销单要求时限等等,与客户谈到一个点切入产生同理心,让彼此都有心有戚戚焉的感受,让对方感觉你的诚恳和细心
因何为何----以前走过我司为何后来不走了,如果是因为与公司月结帐款付款债信不佳,抵触直接放弃,如果是因为我们一些错误或是客户的错误造成,和缓说明可以理解,如果要做最好是付款买单,以免挟怨报复,造成呆帐,如果是被同行抢走货载,则尽量说明我司现在的状况,无论运价或是各项服务都有改善,给我一次 说明服务的改善机会,我有信心一定能做到好的
Q2 : 报价之后的第二天要和客户说些什么呢?
A2:早上九点半打个电话去问(pic)看看报价是否已被Person In Charge 收到 ,而不是别人代收不一定会帮你转给他,如果他在忙就相约个时间 ,说明一下公司的延革规模利基现况,服务的项目,稳定的成长,细心亲切的了解客户,照顾客户,积极度的展现
如果他说有货在找你问,那你可以说那贵公司地址还在(你手上的客户地址念出)这边吗?我们都是区域性的拜访,如果有机会可以和你现场交换一个名片,互相了解一下,将随身带的资料交给你,不会耽误你超过三分钟时间的,你给我三分钟,我给你介绍我们公司最佳的服务,好吗?
客户不会比你更热情,你是在做无形的商品有形化,所以就是有自信的,客户是需要这项服务的,但是我们如何展现这服务的好,效率和品质,就是让对方知道你做事有逻辑,有担当,会为他想,会把事情弄得好好的,再向他报告,让顾客依赖你,对你的服务肯定
Q3: 客户都一直拒绝说不用了要怎么调适心态?分辨客户群
A3:与客户交谈不会是一次性的,一日千里的,但是诱导他说出几个报价的重点, 推下一步才会环环相扣 喜欢拒绝你的客户有分下列几种
1 FOB客户如果确有出货,对方态度又不错就可以留着一个拜访的机会,常常一些出货大的FOB客户,如果聊的来,你自己又谦虚和他讨教,当对方认定你是他的朋友的时候,又了解了我们公司的优质服务,被你的热忱感动,是会给你目的港电话传真联络人资料的,我们会收集这些资料,保证当陌生客户请我们分公司或是代理拜访,是一个机会 2 有长期配合的货代,则向他说明我司不是来抢货,是来提供些信息,贵公司现在联络的部分继续走原来的没关系,贵公司是做全球化的,我司也是,涵盖的面广,所以可以有其它的新客户出了新的点,欢迎来我这询价,我一定以最有效率的方式报给你,作你的询价第一窗口
问清楚就会有办法分析,信息的正确性,用逻辑去判断,但是别太预设立场,保持自清晰的头脑,听到重点,详加纪录,提出问题为选择题,让客户乐意去说出,如果客户一直拒绝理由是很忙,就先说对不起,那我先提供传真资料好啰,改天等你有空我们在谈谈吧
总之,calling是做成生意的第一步,不要怕被拒绝,想想办法去试看看,客户会听一下你的介绍,你的机会就大一些