客服沟通交流技巧
客服沟通交流技巧
客服与客户沟通的流程：欢迎客户阶段——对话咨询——议价——支付交易——物流售后——欢送客户及评价
指导原则：客户是我们衣食父母，在与客户的交流过程中客服应避免使用否定词以及敷衍性回答，诸如：不能 不可以 没有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，应对客户解释清楚。
一、欢迎客户阶段
1、接到客户的询问后第一个原则就是要快速反应，要求在15秒内快速回应，如果确实很忙，可以设置快捷短语进行前期回复。碰到正在纠结的客户时一定抽出时间回答新客户，不放过每一个客户。
2、欢迎语模式：您好，我是XXX店客服，很高兴为您服务，有什么我可以帮助您的。
欢迎光临XXX店，我是客服XXX，现在由我为您服务
二、对话客户阶段
对话客户阶段是决定客户是否购买的最重要阶段，对话客户要求我们客服对于产品细节，促销活动，物流和售后有非常清楚的认识，对于主推广的产品客服应烂熟于心，这样才能做到快速且准确的回答。
1、客户会经常问到我们的挂钟尺寸，材料做工，这就要求客服将产品的规格信息记得非常清楚，中间会涉及到一些体积长度单位的换算，客服也应一并了解。
2、对话客户过程中如果遇到不了解不清楚的问题，一定不要不回应客户，可以使用：您好，稍等我为您详细查询一下等用语，或者咨询其它同事了解再回答。
3、遇到客户在尺寸、颜色的选择上迟疑不定的时候，客服可以根据客户的室内装修和以往的购买经验适当的为客人提些推荐意见，帮助客户做决定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再来买吧、我也不知道选什么好适合你等话语来回答。这个环节要求客服有一定的装修搭配和基本审美能力，平时可以多看一些装修论坛，墙面搭配之类的以提升。
三、议价环节
咨询的客户很多都会提出议价，这也是客服最头疼的环节。买家还价分为以下几种情况
1、贪点小便宜，还个一元两元也要还，还价已成习惯
2、尝试性还价，试探卖家这个东西是不是真值这个价
3、还价但不直接体现在价格的减少上，通过其它形式达到还价目的
对于还价的客户，客服应首先表明，我们的产品都是优质的，且公司制定的网上销售价格是已经远低于实体店销售价的，并可以给出实体店销售价格。部分客户对于这个回答还会继续深入还价，这时可以拿出我们店铺此时正在做的促销优惠活动，如送赠品、好评返现，满多少元减多少等达到转移客户还价的视线。
议价的核心思想：能不还价尽量不还价，实在不行要还价就少还价，以告知客户我们的产品价格是符合商品的价值为前提（有快捷短语），结合客户的要求适当给以赠品补偿、优惠活动。如果实在还的很多，决策不了打电话问艳姐，目标就是一定要拿下来问的每一位顾客。
四、支付环节
支付环节只有一点需要强调，部分买家拍下订单后迟迟没有付款。这时客服应主动联系客人，旺旺联系的客户可以直接在旺旺上联系，静默拍下未付款的买家如果旺旺上联系不到，可以尝试短信以及电话等形式进行联系。
联系的时候可以使用：亲，您好，是不是在支付上遇到问题了，有不清楚的地方我们可以为您提供帮助。 亲，拍下的订单请及时支付哦，这样我们就能在第一时间为您安排订单发货了。
客户在成功支付以后，客服可以回复诸如：亲，您已支付成功，我们将在第一时间（今天、明天、两天之内等）为您安排发货，收到货满意请5分好评，有其它问题及时联系我们解决，祝您生活愉快。
五、物流环节
物流会直接影响到买家的购买体验，我们要保证最快时效的前提下对客户进行解答。
1、买家咨询快递物流，客服回答我们默认全峰和韵达快递，如果偏远地区不到我们会给您发EMS，如果需要其它快递则商讨咨询后作答。切忌不可以说：
我们没有这个快递，我们不发这个快递，你拍的地方不到等。
2、时效声明，客户会问及到多少天能到达，我们必须告诉顾客：由于快递的精准到达时间不受我们控制，我们无法保证多少天一定能达到，我们会在第一时间（保证今天）给您发货，到达时间会在XX天左右。
3、遇到着急型买家，比如结婚装修要用，送人等要求多少天一定到达，这时可以跟客人沟通发顺丰之类的快递，我们承担基础运费，结合挂钟的体积，重量，运送地，超过的运费由买家自行承担，解释清楚。
六、售后环节
售后的环节基于有专门的经验售后人员解决，不做多于赘述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解决——解决问题+真诚道歉——感谢理解为准则。
七、完成交易评价
客户在完成交易后，客服在可联系的情况下引导客户进行5分好评，上清晰效果好的图进行评价。客户如果不会上图，或者遇到其它原因不愿意5分好评，我们一定要耐心解答，切忌使用：就那样上图啊，你自己看看，随便拍个传上去之类的话语进行回答。
客服的用证技巧核心在于积极主动，重点在于应变，理念在于以客户为主导，打造客户良好的购买体验过程，成效在于坚持。不断自我学习，不懂多问，切记！