在线旅行产品的顾客满意度影响因素综述
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在线旅行产品的顾客满意度影响因素综述 作者：祁长霄
来源：《旅游纵览·行业版》2014年第08期
在线旅行产品同时具备旅行产品和网络商品的双重属性，因此，顾客购买在线旅行产品的满意度受到多种因素的影响。综合研究网络购物满意度和旅游产品顾客满意度的文献，可以更为全面地发现在线旅行产品的特征，理解影响在线旅行产品顾客满意度的众多因素，帮助在线旅行企业更好地设计产品、提供服务，最终获得更高的顾客忠诚度。
随着互联网在商业活动中的普及，旅行产品提供方也越来越多地采用线上的方式进行产品销售。大量实力雄厚的在线旅行企业不断涌现，给旅游产业带来了新的动力。由于在线旅行产品本质上是旅行服务，同时又具备网络商品的特征，具有双重属性，因此影响顾客购买时满意度的因素也更加复杂。研究在线旅行产品顾客满意度的影响因素，对于在线旅行企业发展有一定的参考价值，可以帮助企业提升顾客体验、维护忠诚顾客群。
在线旅行产品这一概念目前尚无统一定义，且其界定大多来源于行业内协会、企业等主体的诠释。中国互联网协会在《2010年中国在线旅行市场发展报告》中对在线旅行进行如下定义：在线旅行是指旅行消费者通过网络向旅行服务提供商预定旅行产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅行主体可以通过网络进行产品营销或产品销售。根据艾瑞咨询在中国在线旅行行业年度监测报告中的分类方法，在线旅行产品主要包括线上销售的机票、酒店、度假产品。在线旅行产品的特点主要有产品口碑影响较大、购买群体的价格敏感度两级分化、购买群体限定在有网络购买习惯且风险偏好稍强的群体
中等等。
由于直接研究在线旅行产品顾客满意度的文献较少，笔者在进行文献检索时进行了关键词组合和文献来源限定，意图提高文献与本论题的相关度。首先，根据在线旅行产品的特性，将“网络购物满意度研究”与“旅行产品顾客满意度研究”相结合，综合考察在线旅行产品顾客满意度的影响因素。进行中文文献的检索时，主要以“在线旅行（游）”、“旅行（游）产品+满意度”、“酒店+顾客满意度”、“航空+满意度”、“旅行社+满意度”、“电子商务+满意度”等词语或组合作为关键词，进行英文文献的检索时主要以satisfaction + tourism为关键词，此以扩充文献数量和研究广度。其次，在选择文献来源时，笔者重点将中文文献限定在CNKI 的“SCI来源期刊”、“EI来源期刊”、“核心期刊”、“CSSCI期刊”、“中国博士学位论文全文数据库”和“中国优秀硕士论文全文数据库”，共检索到相关度较高的文献135篇。英文文献的来源为EBSCO 数据库，检索到相关度较高的文献共
11篇。
一、网络购物满意度影响因素研究现状