如何做好服务型企业

如何做好服务型企业

一、服务是什么

对于服务型企业，千万消费者可能有千万种定义，但众所周知，即定义为服务，首先要做好的就是满足消费者的需求。

首先谈谈我的亲身经历。在我工作的单位，整个职能部门中只有我所在的办公室有一台功能强大的打印复印一体机，用得多，自然磨损也较快，出问题就成难以避免的问题。在许多小修之后，终于面临崩溃。在解决这个问题时，我们请来了该公司的售后服务人员，经过几番检修之后，被告知主板坏了，需要换，通知我们大致需要一个月时间，于是就送来一台旧机器将就用一个月。快到一个月的前一个星期我们就开始联系对方，提醒对方是否可以将我们的打印机送回来了。开始一口答应着快了。等到一个月过了一个星期再打电话问，得到的答案是换主板必须送到国外等一系列手续很麻烦，必须再等。当超期一个月的时候，我实在忍受不住领导对我们“疗伤”的打印机的关心，只好再次拨通对方号码，对方答复，也只有一味的道歉，说还在国外，没回来。难以掩住内心的怒火，我只有冲对方大吼，他们这样专业的售后服务居然会让我们等多等一个月，不知道当中原因何在，如果以双方交流不能解决问题，我只能告知第三方，我的权益受到侵害，并且疑似被骗。好在我的怒气对他们还是有一定威慑力，第二天居然台了一台机器过来，说的是一台全新的机器。不管是真是假，我一个月的战斗总算有了结果，心里也管不了那么多了。

这样的企业并不是一个可以定义为服务型的企业，但是这样的企业必须要靠服务来稳定市场，否则就是后院不稳，也成不了什么气候。虽然我不是决定购买与否的决策者，但是不能否定的我能影响决策，在整个过程中，我也让正在的决策者焦虑过，我想这一点已经足够对该公司稳定市场，并想借服务来打开市场的梦想造成损害。

要想为消费者服好务并想用服务打开市场的企业首先要了解消费者需要的是什么。其实在我们耳边都很熟知海底捞这个企业。虽然最近有海底捞的负面新闻，这是因为企业的本质倒置的，但在服务这个品牌上，他曾经也“如火如荼”过。海底捞能很熟练得运用顾客让渡价值，让消费者体验到了同类火锅店里所体

验不到的安心和舒适。

二、怎么做好服务

1、做好“倾听”

倾听是心理咨询师参与性技术之一，心理咨询师参与技术包括倾听、询问、鼓励和重复技术、内容反应、情感反应、具体化、参与性概述、非言语性行为的理解与把握。体现对别人的尊重。一个人可以耐心的听别人说话，可以给对方满足感，激发对方的表达欲望。同时

倾听可以尽可能多的掌握信息。每个人表达信息的层次是不一样的，可能有的人开门见山，有的人半天也说不到正题。比如经常有客户向我们也提出各种问题，各种抱怨，但经常客户只是想找个对象发泄一下，并不想怎么样。或者是由于个人在生活中心情不好，看什么都不顺眼，抓到什么就拿什么来说事。这些情况都需要我们用心地去倾听，只有这样我们才能掌握尽可能多的信息，以便处理和解决问题。倾听是获取信息最直接、最有效的办法。获取信息的种类又可以分为：第一种是直接的信息，即说话者直接说出来的内容，如时间、地点、发生什么事等。第二种是间接信息，如他的口头禅，可以体现他是不是伪装。他想表达一个请求，但又有太多的说明，体现了他的不自信。

学会倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要说到“做到”上面，很多企业、很多员工都难以做到。

全神贯注，专心倾听。要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。为此，销售员在与客户沟通之前要做好多方面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

不轻易打断客户谈话。有时候客户正说在兴头上，突然被打断了，这肯定会打击客户说话的热情和积极性。这时如果再遇到客户心情不好，那无疑会使客户非常恼火。因此，当客户正热情高涨地谈话时，销售员可以给予必要的、简单的回应，如

谨慎反驳客户观点。一般来讲，不要反驳客户的观点，尽管有时客户的看法有些偏激，但你需要记住：客户就是上帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客

户尤其如此。所以，如果你实在不能就客户的某些观点做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

2、快速解决顾客的问题

当客户有具体需求，或者是客户使用我们的产品出现故障，寻求企业解决问题，在这种时候，我们必须做到两点。 顾客的问题是企业如何赢得顾客信任，提高顾客忠诚度的机会。以国美网上商城的两T原则为例。两T原则即：节省(TIME)时间 解决(TROUBLE)麻烦。“(TIME)时间”是现今紧张生活和工作状态的体现，国美电器网上商城呼叫中心综合线上系统和线下实际操作流程于一体，缩短网购消费者单一选择的时间;让网购消费者亲身感受选择我中心购物的优越性。

系统快速分配配送、安装、退换货等流程，使网购消费者享受无缝链接的服务减少不必要的时间空隙;只需网购消费者一个电话、一个邮件或是在线互动，无需网购消费者专门寻找时间进行问题的交流，减少因此带来的时间浪费，从而减少网购消费者成本。智能EDD系统的开发，使国美电器网上商城呼叫中心先于网购消费者洞察到商品的配送安装等信息。无需网购消费者与呼叫中心详细交流，节省网购消费者联系呼叫中心的时间。网购消费者诉求24小时内给予顾客完全解决，电话回访顾客确保顾客满意度。

“(TROUBLE)麻烦”是网购消费者拒绝的一词，帮助网购消费者消除麻烦是国美电器网上商城呼叫中心服务的目标。如何确保网购消费者无忧购物并顺利使用商品，这就需要较强大的硬件设备和软件资源的支持。准确获得价值信息：便捷短信、邮件等方式提醒网购消费者相关注意事项，例如：收货信息、安装信息、以及顾客赠品信息等，帮助网购消费者在不方便的时候获取价值信息。按时收货：快速分散式配送商品，系统内查询订单信息，网购消费者本地配送中心自动派发送货任务，第一时间将网购消费者商品在预约的时间内送到家。

全国各地均配有专业的高素质的安装人员为网购消费者上门安装商品，并为网购消费者试机成功。快速退换货：直接开具相应的检测报告(无法安装报告)，后通过网络平台申请退换货，经过专业审核，给予顾客办理快速退换货流程。

国美电器网上商城呼叫中心以满足多样化的消费需求为发展趋势，对系统、规范流程以及专业的知识进行开发，拓展与提升。作为行业内的开创者和领导者，

真心、热心、专心的为网购消费者服务，让网购消费者不断体验新鲜、时尚的信息生活。

3、坚持回访

主动回访、坚持回访，这将大大有助于我们打造服务型企业。我们不能将回访仅仅当成一个“形式”，而必须将回访落实下去，而且是坚持落实下去，坚持主动做好回访工作，这点很关键。合作客户，无论大小，在开始合作的头两三个月，坚持每周回访一次，是必要的，也是很有价值的；后期，坚持每月定期或不定期回访一次，持续做下去。对待回访过程中，客户提出的意见、建议，以及对产品使用好坏的评价，全盘记录下来，并及时反馈给企业相关部门进行分析研究；对于客户在回访期间，提出的有关需求或问题，及时给予答复和解决。

建立完善的客户回访制度能建立顾客档案，延伸服务项目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度，了解顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项，顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项。

回访时一定要做到第一，回访主体内容确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。第二，回访的方法。可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客可以上门回访。特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。第三，回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。第四，回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。第五，回访信息记录。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。

4、完美的售后服务

我们很多企业，包括很多营销人员，在客户没有签定合同、没有打款前，服务态度非常好，每天能够主动联系三五次，“全程贴心服务”，把客户当成“上帝”一样来捧着！等到客户签定合同、打了款后，咱们的营销人员姿态立即发生360度变化，“翻脸不认人”。“以前你(客户)没有签定合同、没有打款，我当然要将你当成上帝来看待；现在你签定了合同，打了款，自然要听我的了！你该来求着我了！”这是我们很多营销人员的内心心声。

售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，

[[需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。

在售后服务过程中会存在部门间相互隔离、信息单向传递，以及传导过程中的误差积累问题，实际上，这个流程的运行速度往往受限于一个或两个关键性的“瓶颈”部门，比如由于技术人员或维图13—2售后服务实例修人员的短缺，这样往往会使得整个流程的周期变长，如果顾客的服务请求得不到及时的响应，售出的产品无法发挥正常的效用，顾客的满意度会大大的降低，这时顾客会作出相应的反应，积极的反应诸如投诉消费者协会，上诉法院等，而消极的反应则有可能是下次再不买这样的产品，并且会将这种不满传送给周围的亲朋好友。通常从这种渠道得来的信息认可度极高，这样一来，一个不满意的顾客所带来的负面影响会大大抵销企业在营销方面的努力的效果。因此及时、完善的售后服务对于企业信誉和竞争力的影响是很大的。

售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。售后服务流程提供的是一种无形的服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的态度、对咨询问题的技术熟悉程度，甚至礼貌用语的使用情况，都是衡量这种服务品质的重要指标。售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身要具有很强的反应能力，这一点是保证售后服务长时有效的关键。也许只是顾客的一个电话或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，。保证顾客要求的及时答复。当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训，按时分发企业的技术资料，对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。

在目前国内家电各厂商主要还是将目光放在售后服务上，售前主要以广告吸引消费者的注意。而纵观走在全球前列的大型IT企业如IBM，CISCO等早就提出“方案解决”的个性化销售策略，海尔也紧随此商业概念。中国家电企业竞争已趋向成熟，以价格战为主的时代必将结束，随着国内消费者的消费水平与经济实力不断提高，他们对产品的要求也进一步趋向于多样化与个性化，企业之间的竞争将更多地集中在服务提供上是否能满足、甚至超过客户的要求。

海尔商用空调派专业技术人员上门，根据不同用户的实际情况与要求，提供适合用户经济状况的方案。为用户们提供的这种最个性化的服务，成功解决了用户在买空调时因缺乏相关知识带来的困扰，也是海尔销售量不断攀升的保证。

5、做好服务工作中的细节 在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”“标准”去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！

现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。

这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。

三、服务营销的理念 服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。