会籍顾问电话营销技巧

学号 10532024

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毕业实习报告

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系（部） 应用外语系

专业名称 文秘

年 级 2010级

学生姓名 黄忆联

指导教师 陈泽平

2013年 5 月 30 日

会籍顾问电话营销技巧

摘要：毕业实习是每一个大学生必须拥有的一段经历，它使得我们在实践中真正的了解社会，在实践中巩固知识，让我们能充分地把在学校两年多以来学到的理论知识结合到工作中，让自己变得从而开阔视野、增长见识，在实习中通过遇到的困难和挫折从而培养出个人的独立的思考能力和抗挫能力。本文主要阐述通过在美健尔体育文化有限公司从事电话营销工作，总结出电话营销的方式技巧以及实习感受。

关键词：电话营销 方式 心态

一、实习基本概况

1. 企业概况

广西壮族自治区南宁市美健尔体育文化有限公司成立于2011年，采用连锁的经营模式，以建设高档服务品质、体现经济消费价格，服务大众为经营目的。公司引进国内一流豪华的健身器械及赋有时尚潮流的健身课程，运用先进的管理模式，打造一个极具凝聚力的经营团队，响应“全民健身”的口号，提出“一人健身、全家健康”的经营理念；“为您塑造健康乐园”的服务宗旨。

从去年的12月到今年的5月，我已经在美健尔体育文化有限公司实习了6个月之久，从一开始的懵懂无知的大学实习生到现在成长成了一个业务精通的销售员，这一段时间不仅完善了自己的人生观、世界观，还磨练了自己的个人技能，提升了自己的个人价值。

2.岗位及工作职责

岗位：会籍顾问

日常工作职责：利用收集回来回来的外展资源进行电话营销

3.实习时间：2012年12月8日—2013年4月30日

4.实习地点：南宁市西乡塘区大学鲁班路口美健健身房

5.实习目的：

1.锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践中，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力。

2.更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力。

二、实习的感受与收获

回想起刚到公司的时候，仿佛就在昨天，从对会籍顾问工作一窍不通到现在能独立完成工作任务，在工作中领导的带头模范作用感染了我，同事们爱岗敬业的精神鼓舞了我，使我认识到作为新领域的一员是值得骄傲的，因为我们的团队是健身行业的带头兵，我们的队员是优秀的健康宣传者。在工作中，顾客就是我们的上帝，一个甜美的微笑可以给顾客带来一天美好的心情，一句轻声的问候消除了与顾客之间的距离，真正的做到了来到新的领域，大家是一家人，给顾客一种宾至如归的感觉。在这里顾客享受的不仅仅是健身的乐趣，同时他们享受到了家的温暖，在身体得到有效锻炼的同时，心情也保持愉悦，每当看到客户对我们服的感到满意的时候，自己心里也感到前所未有的快乐。

从一开始的培训我都认真听取师傅的教导一直专心的学习一切相关的专业知识，并把理论化为实践，因为师傅领进门，修行在个人。适合师傅的电话营销方式不一定也会适合我，我只能多加锻炼，磨练出一套适合自己的电话营销模式。

刚刚开始实践的时候确实遇到了很大的打击，比如，生疏的措辞，蹩脚的访问理由，介绍业务的不自信，还有客户的拒绝都令我感到了很大的压力，有几次都想到了放弃，但是想起师傅说的，销售，不论是电话营销还是面销或者直销，压力都是非常大的，要做一个成功的销售人员，强大的抗压能力以及自信是必不可少的。所以我坚持了下来，一遍又一遍的去拨通电话，去熟悉每一个话术，然后一点一点的转变成专属于自己的电话营销模式。签下第一单的时候，大大增加了我的自信。

通过这次的社会实践，我了解到了许多关于会籍顾问的知识，也掌握了一定的营销技巧，将自己所学的专业知识一一践行到工作当中。这将近半年的工作，让我认识到电话营销的各种形式，也总结了电话营销的成功关键所在。

1.会籍顾问电话营销的主要方式

（1）压迫式：即用时间、名额、价钱、礼品等让客人有紧迫感；

（1）亲情式：亲情式投入的时间较长，一般用于健身意识不强者；

（2）欺骗式：用于爱贪小便宜的客人，一般多用于中年妇女。

（3）祈求式：祈求式语速要慢，一般用于异性之间。

（4）挖苦与赞美式：先说别人的短处，再为其寻找解决办法；

（6）专业性：用专业知识为其解答疑惑，从而加强客人对健身房的信任度。 从功能上来看，电话销售也可分为两种：

(1)完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；

(2)电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用。由外部销售人员来配合，共同完成订单。这种营销模式必须要有良好的团队配合，因为电销只负责约好和客户见面的时间和大概的讲一下业务，详细的细节还须外部销售人员去面谈，去签订合同！如果电销没有向面销交代清楚在电话中和客户谈了些什么和客户的需求，面销和客户也无从谈起。所以说一个优秀的营销团队也是必不可缺的。

2.电话销售关键的成功因素

1)准确地定义你的目标客户

作为一个销售人员一定要准确地定义我们的目标客户。我们的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用我们公司的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。

在目标客户最集中的地方，去寻找客户，我们能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义我们的目标客户。

2)准确的营销数据库

有了目标客户，我们还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，是我们成功的关键，因为我们每拨打的一通电话不一定都是有效的，不一定都是可以马上成交的，所以准确的客户数据库，可以让我们看到哪些是无效客户，哪些是有效的，或者是有意向的，需求强烈的客户，这些客户是必须重点跟进的，这关系到了你的订单以及业绩。

3)良好的系统支持

我们必须要有一个客户关系管理系统来做支持，我们的很多资源都可以实现共享，包括我们自己的销售效率，我们的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任

关系。

例如，假如一个产品品牌足够大，客户购买产品很可能是出于对这个产品品牌的认可度，对这个公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而多个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。

4)明确的多方参与的电话销售流程

销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。

5)高效专业的电话销售队伍

最后，一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例具有非常大的一致性，也就是一定要将自己的客户一一地分类，大客户不可以用电话销售代表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。

实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。要想通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。

三、建议

在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话销售成为了他们的重要销售方式。在电话销售的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气！

第一种心态：融入的心态

也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。我们必须融入这个集体，把公司当成是我们的第二个家，把公司的同事当成是自己的兄弟姐妹，当然竞争还是会有的，但那只是良性的竞争，只有良性的竞争，才能让企业保持活力，才能更好的让企业成长。有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。

第二种心态：舍得的心态

有很多参加过类似的电话销售的员工花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做电话业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效。怎么算是怎么赔 。然后就坚持不下去，辞职走人了其实我们可不能这么算，我们可以这样想，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢？即便是不存就能取。 为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展电话销售，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手，都是有经验的经理人、老师，最关键的是他们都是社会中营销业务成果显着的人士，因为他们是最会说话，最会电话沟通的人。他们就是要训练我们如何说话沟通更有效果。

此外还可以学到与人相处的能力；可以学到人际关系技能；可以学到怎样做一个受欢迎的人；可以学到说话的艺术和技巧；可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧；可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能„„

做电话销售学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心，舍得，舍得，有舍才有得。

第三种心态：实践的心态

电话销售业务不是一种学问，而是一种经验事业。 电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。

第四种心态：勤劳的心态

1、勤打

我们的工作简单来说就是打电话，而电话打多了，我们获得的信息业就多了，也意味着每个电话营销人员都要处理大量的未知线索，他们要整理哪些客户已经电访了，哪些还没有电访；哪些已经证实有价值的线索移交销售部，哪些需要暂时保存；专业的电话营销人员还会把线索细分类，例如客户反应度（抗拒、无表态、有意向、态度积极、需求强烈）等。所以我们必须勤快的去打电话才能把这些线索收集并且归类。

2、勤记

我们每一天打电话所获得的信息都是海量的，所以每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，不然就会难以管理，所以我们要对客户线索按各种类型分类，并且把每个电话记录记在自己的本子上，或者在自己的手提电脑建立一个工作表，把记录全都给记在上面去。这样不仅避免了把重要的客户信息遗忘，并且还能更加有效的进行跟进。

3、勤想

电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理与应用呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？这都要我们这去思考以及实践，如果我们没有很好的熟悉话术，那么当对方提出问题时，由于这方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。所以勤于思考也是电话营销人员必备的习惯之一。

四、结束语

经过了5个月的工作，不仅磨练了我的个人技能，还让我见识到了社会的残酷，只有不断的去学习去适应社会，才不会被这个不断进步的社会给淘汰，现在拥有了一技之能的我，值此论文完成之际，非常感谢学校对我的培养，让我学到了怎么做人，怎么做事，还有各种专业知识；感谢我的指导老师陈泽平老师给予我的悉心教导和帮助，老师渊博的知识、扎实的理论功底、高深的学术造诣、严谨的治学态度和胸怀宽宏的高尚品质，让我受益匪浅，终身难忘；感谢我的父母多年来在学业和生活上给予我的物质帮助和精神鼓励；感谢美健尔体育文化有限公司给了这个平台，让我把学到的知识得到了实践；最后感谢所有支持过我的人，你们的关心、鼓励以及帮助将使我在工作和学习中不断进取！