旅游服务质量提升纲要

旅游服务质量提升纲要

改革开放以来，我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强，服务质量进步明显。为进一步贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，整体提升旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神, 坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其它现代服务业的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和旅游国际竞争力。

二、工作目标

通过实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好基础。

三、工作任务

（一）完善提升旅游服务质量体系

１、提升旅游目的地质量

（1）完善旅游基础设施

按照旅游目的地建设的要求，加大旅游基础设施的投入，同时大力推动相关部门提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。引导推动旅游服务接待设施的建设，完善旅游服务接待功能。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，推动旅游卫生设施、医疗设施、安全设施和

环保设施更加完善。

（2）加强旅游公共服务

进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系，以满足旅游者需求为导向，推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，规范道路、景区等设施的标识系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。

（3）提升旅游形象

按照整体提升中国旅游国家形象的要求，确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。

（4）优化旅游环境

维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的旅游目的地；增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型旅游目的地；丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境；进一步加强旅游诚信体系建设和诚信旅游网建设，引导旅游企业规范经营，打造良好的诚信经营环境。

倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，制定并推广符合可持续发展要求的产品标准、服务标准和管理标准，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费；加大节能减排力度，创建绿色饭店和生态景区，建立完善污水与垃圾处理系统，减少污染物排放，稳步提升旅游环境质量。

（5）完善产品体系

根据旅游市场需求，推动旅游产品的多元化发展。在巩固观光产品基础性地位的同时，切实提升旅游产品的文化内涵和科技含量，促进旅游产品的提档升级，打造一批旅游精品和名品。不断优化旅游产品结构，充分发挥地方资源优势，积极发展休闲度假旅游产品、特色旅游产品和专项旅游产品。

2、提升旅游企业服务质量

（1）制定质量方针

旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。

（2）完善质量标准

旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，倡导差异化、个性化服务，提升服务水平。积极探索建立旅游产品说明书制度，为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。

（3）加强质量控制

旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。

（4）强化质量保证

旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。从内部看，要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，研究制定对员工服务监督和质量评估公布的指导意见。从外部看，要研究制定旅游产品承诺制度，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

（5）提高队伍素质

建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质；建立和完善旅游企业员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。

3、提升旅游行业自律水平

（1）完善行业自律机制

加快完善旅游要素行业组织体系，推动旅游行业协会建设，鼓励、支持、督促旅游各级各类行业协会更好地发挥行业自律、区域自律功能，推进旅游产业的健康运行和旅游服务质量的提高。

（2）提升行业自律能力

充分发挥旅游行业协会的桥梁和纽带作用。依据国家的法律法规，建立完善行规行约，加强行业自律，规范企业行为，指导企业建立健全服务质量管理制度；组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，营造行业自律氛围，促进行业规范经营；

维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益。

（3）建立多渠道协调机制

建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。

4、提升国民旅游素质

（1）增强旅游质量意识

旅游已成为国民的一种重要生活方式。积极引导国民增强旅游质量意识，在旅游中进一步树立“优质优价”的消费观念。引导发挥各类游客组织的作用，使之成为旅游服务质量提升的促进力量。

（2）明确权利与义务

通过沙龙、讲座等各种方式，普及旅游常识和法规知识，引导旅游者进一步明确旅游消费的权力和义务，促进旅游的理性消费和合理维权。

（3）加强国民旅游宣传

编制、发布《国民旅游指导手册》，指导国民合理地进行旅游消费；借助于媒体，让旅游走进社区，走进学校，走进企业，对国民进行广泛的宣传，整体提升国民旅游素质。

（二）实施旅游服务质量提升工程

为了从总体上提升旅游服务质量，按照当前和今后一个阶段的基本工作思路，我国旅游服务质量提升要重点实施以下七项工程：

1、旅游品牌创建工程

把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键。今后要重点实施以下三大品牌工程：

（1）创建品牌旅游目的地

完善旅游目的地体系建设，大力推进旅游目的地创建工作，着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地。通过开展中国最佳旅游目的地、中国优秀旅游目的地（城市、乡村）、特色旅游小城镇和5A 级旅游景区等的创建工作，在全国形成一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。

（2）创建品牌旅游产品

围绕市场需求变化和产品结构升级，通过资源整合、特色营造、创新开发和宣传促销，打造都市旅游、商务会展、节事节庆、乡村旅游、滨海旅游、自驾游、文化旅游、生态旅游、休闲度假、红色旅游等系列品牌旅游产品。配合国家扩大内需战略，推动带薪休假制度落实，引导大众休闲产品开发，推动国家旅游度假区建设，培育休闲旅游产品品牌；把乡村旅游作为扩大内需和旅游业发展的重要工作，结合国家扩大基础设施建设，推动乡村旅游基础设施完善升级和乡村旅游产品深度开发，把乡村旅游培育成社会消费热点和品牌旅游产品；把生态旅游作为旅游业可持续发展的重点工作，建设国家生态旅游示范区，深化2009年生态旅游主题年活动，进一步促进旅游产品、旅游消费与生态文明的深度结合，打造生态旅游品牌；加强区域旅游合作和产品整合，创建一批具有强大旅游吸引力和影响力的区域或城市群品牌旅游产品。

（3）创建品牌旅游企业，造就品牌员工

以深化旅游体制改革，建立现代企业制度为突破口，积极推进旅游企业（集团）兼并重组和跨国经营，积极培育旅游产业主体，优化旅游企业经营模式，培养和造就出色的员工队伍，提高旅游企业服务质量和综合效益。通过开展旅游优质服务企业、优质服务班组和优质服务明星的承诺活动，着力培育一批品牌旅游企业（集团）、一批品牌企业家及一批品牌员工。精心打造一批旅游驰名商标和中国名牌。

2、旅游质量主题活动工程

（1）旅游优质服务年

每年围绕旅游优质服务相关主题，推出系列旅游服务质量活动，策划举办“万千游客评旅游”、旅游标准化宣传推广、旅游优质服务品牌创建、建立优质旅游联盟、旅游科技应用交流、绿色旅游产业创建等系列活动。确定2010年为“旅游优质服务主题年”。通过旅游优质服务年主题活动的实施，营造旅游质量氛围，增强旅游质量活动的吸引力和亲和力, 提高旅游管理和服务水平。

（2）旅游服务质量主题活动

充分发挥新闻媒体、行业协会和中介组织的舆论宣传和监督作用，动员广大人民群众关注、参与旅游服务质量提升行动，通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机问卷、互联网调查、旅游服务质量专栏、旅游服务质量大家谈等方式的活动，实时监测并及时报告旅游者重点关注品牌的旅游产品及服务质量状况，为政府

有关部门决策提供依据，为旅游者正确选择旅游产品提供参考，为企业提高旅游产品质量、改进服务质量提供反馈。

（3）旅游放心消费主题活动

与相关部门、行业协会共同组织旅游放心消费主题活动，发动全行业，推动旅游服务进社区、旅游服务进基层、旅游服务进校园，营造良好旅游氛围。编制旅游放心消费指南，推荐和评选旅游放心消费示范单位。重点总结和推广旅游优质服务先进经验，为旅游行业和旅游企业提供有益的指导和借鉴，提高旅游者满意度。

3、旅游标准化示范工程

（1）完善旅游标准化体系

建立完善国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系。贯彻实施《旅游标准化规划纲要（2009年-2015年）》，制订实施覆盖旅游目的地、旅游产品、旅游服务、旅游功能完善及保障旅游者权益等方面的旅游标准。

（2）建设旅游标准化示范基地

积极推进旅游标准化示范省、示范城市、示范企业的建设工作。选择若干省份、城市和旅游企业进行旅游标准化试点，逐步积累经验和取得成效后向全国推广。要建立旅游标准化示范基地建设的长效工作机制，通过良好的示范效应促进旅游标准化水平的提高，进一步发挥旅游标准化工作在旅游目的地质量和旅游企业服务质量提高等方面的重要作用。

（3）加大旅游标准化推广力度

进一步加强旅游标准化培训、宣传工作，充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒体，通过论坛、讲座、展览、出版书籍等多种形式，加大旅游标准化宣传和贯彻力度；完善旅游标准化推广机制，充分发挥各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、中介组织和旅游企业在旅游标准化建设与实施中的积极作用，拓展旅游服务标准的覆盖面；加强对旅游标准化的监督管理，完善旅游标准评定工作体系，逐步在全行业推行旅游标准的合格评定和认证工作。

（4）积极推进旅游标准国际合作

加强与国际标准化组织等国际组织的交流与合作，积极参与国际标准化组织的有关工作，不断提高中国旅游服务标准的国际化水平。

4、旅游人才培训工程

认真贯彻落实《中国旅游业“十一五”人才规划纲要》，推进旅游人才体系建设，不断提高旅游从业人员素质，为旅游服务质量提升提供充分的人才保障。

（1）提升旅游教育质量

充分发挥全国旅游院校和旅游研究机构的作用，加强对旅游人才培训基地的指导，扩大旅游教育的国际合作与交流，提高旅游理论研究水平和旅游人才培养质量；坚持以就业为导向，以服务为宗旨，校企结合、工学结合，大力推动旅游职业教育发展，为旅游培养应用型人才。

（2）深入开展行业培训

建立完善国家、省、城市、企业四级培训体系，发挥社会培训机构的作用，加快培养旅游行政管理和企业经营人才、旅游专业技术和服务技能人才，推动旅游企业的岗位练兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投入，提高旅游服务质量的新局面。评选表彰旅游系统先进单位和个人，举办旅游行业职工技能大赛和技术能手评选，鼓励优秀旅游人才脱颖而出。

（3）加强职业资格认证和职业标准体系建设

根据国务院规定，配合有关部门完成对导游人员资格考试、等级考核和领队人员考核的清理整顿工作，加快旅游职业经理人标准和旅游行业岗位培训考核标准建设，建立健全旅游职业资格认证体系，加强旅游职业资格认证管理，提升旅游职业资格认证水平。

5、旅游服务质量评价工程

（1）建立旅游服务质量评价体系

逐步建立以各项旅游国家标准、行业标准和地方标准为基础的科学的旅游服务质量评价体系，通过行政管理部门、专家评估机构、新闻媒体、网络调查等多种渠道，深入调查旅游服务质量，全面了解旅游目的地质量、旅游企业服务、旅游行业服务、旅游者满意度以及旅游公共服务等状况，采取定性评价与定量分析相结合、专业评价与公众评价相结合的方法，科学、客观地评价旅游服务质量状况，帮助旅游目的地和旅游企业准确把握服务现状与存在问题，明确改进方向，增强自我调控能力，不断提高服务质量。

（2）发布旅游服务质量信息

建立旅游服务质量信息发布制度，由国家旅游局授权相关机构定期向社会发布

旅游服务质量报告，提供旅游优质服务推荐单位与推荐产品指南，为旅游者提供市场选择导向，满足旅游者消费需求，维护旅游者的合法权益，为旅游目的地和旅游企业提供质量示范信息，并形成良性竞争的激励机制，促进旅游服务质量提升。

（3）开展游客满意度调查

建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法；依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告。通过政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。

6、旅游信息化工程

（1）完善旅游服务信息化体系

建立旅游服务信息共享机制，通过互联网、移动通讯、电子商务等现代技术，实现旅游服务信息资源的整合与共享，及时公开各级旅游行政管理部门信息和披露旅游企业相关质量信息，完善旅游服务环境，推动旅游服务质量提升。

（2）建立旅游服务信息平台

大力推进12301旅游服务热线平台建设，提升旅游咨询服务的规范性、便利性。建立面向公众，覆盖全行业、全要素的旅游服务信息化网络，作为全社会了解旅游行业服务、质量信息的平台。建立与12315投诉热线平台的联络机制，设立旅游服务质量信息采集网点，完善旅游服务质量信息库。通过咨询服务网点、手机、呼叫中心、城市一卡通、旅游数字电视、旅游网站、景区电子导游等，实现旅游服务质量信息的快速传递、及时更新和积极响应。完善旅游服务信息预报系统，提高信息预报的准确性。

7、导游服务质量提升工程

（1）加强导游队伍建设

完善导游人员资格考试和等级考核制度，改进考试和考核方式，提高质量水平，充分发挥导游依托机构的基础性作用，加强对导游政治上的培养，加强和完善导游员岗前培训和在岗培训，集中实施“导游培训工程”，三年内完成五十万名导游员的全员培训，全面提高导游队伍素质，提升导游服务质量。

（2）完善导游保障机制

推进《导游人员管理条例》的修订，明确导游员职业性质以及旅行社和导游员

之间的用工关系。与相关部门共同推进旅行社和导游员利益分配机制的改革，逐步建立以基本工资和服务费为主体，带团补贴为补充的导游员薪酬制度。推动旅行社、社会导游管理机构切实保障导游员基本权益，解除导游员后顾之忧。

（3）完善导游激励机制

要通过星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应。加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。探索建立导游等级、服务质量与报酬相一致的激励机制，推动导游等级与技术职称挂钩。

（4）全面实施导游服务标准

制定完善导游服务规范和服务标准，规范导游服务流程。严格执行导游服务标准，加强导游服务质量评估，改进导游管理手段，提高导游服务水平。

（5）加强导游监督管理

加强导游管理各项规章制度建设。加强导游检查员的培训和管理，充分发挥检查员的作用，加大现场检查的工作密度。选择部分省份、城市、旅游企业试点开展导游服务质量公示制度。

四、保障措施

（一）完善相关法规制度和政策

加快推进国家旅游相关法规和地方旅游法规建设。加强《旅行社条例》及其实施细则的宣贯，推动《导游人员管理条例》等法规的制订和修订，制定和完善符合旅游市场发展规律的旅游合同示范文本与实施细则，为旅游服务质量的规范化管理提供法律依据。同时，积极推动制定促进旅游基础设施建设、旅游公共服务管理、旅游科技应用、旅游企业国际化发展等的有关政策，为旅游服务质量提升提供政策保障。

（二）加强组织协调和政策激励

各级旅游行政管理部门要加强组织领导和统筹协调，推动建立跨部门、跨行业的工作制度，组织协调旅游服务质量提升的有关重大问题。要定期组织召开旅游质量工作会议，研究部署服务质量提升工作，形成一级抓一级、层层抓落实的工作机制。要引导建立促进旅游服务质量提升的奖励机制，通过财政专项拨款等方式，建立旅游服务质量引导基金和奖励基金，推动和激励旅游企业提升服务质量。

（三）加强旅游服务质量监管

建立健全国家、省、市、县和企业五级旅游服务质量监督管理机构，建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合，专职质监员和兼职质监员相结合的旅游服务质量监管网络。建立完善旅游服务质量监管专门执法机构，配备必要的执法装备及车辆，强化一线旅游质监检查执法力度，大力推进行业联合、部门联合、地区联合的旅游服务质量监管和执法机制。加强旅游投诉、申诉处理机制建设，进一步健全和完善投诉、申诉处理程序、制度和信息发布制度。加大对旅游饭店、旅行社、景区等的复核和检查力 度，确保服务质量达标。

（四）大力推进体制机制创新

坚持以科学发展观为统领，大力推进职能创新、制度创新和管理创新，建立旅游服务质量管理的长效机制；加强和完善经济调节、市场监管、公共服务和社会管理职能，加快各级旅游行政管理部门由管理型向服务型转变。要着力消除体制不顺、机制不活等体制性、机制性障碍，理顺关系，转变职能，合理分工，强化服务，逐步构建充满活力、富有效率、更加开放、有利于旅游服务质量提升的体制机制。

（五）制定旅游服务质量提升行动计划

各级旅游行政管理部门和旅游企业要切实抓好《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的贯彻落实，并结合本地区、本部门、本单位的实际，制定具体的行动计划和工作方案。要建立旅游服务质量提升领导机构和工作目标责任制，按照职责分工，各负其责，有效推进旅游服务质量提升各项工作。