前厅与客房管理模拟题

7.服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是()

A.VIP房B.住客房C.走房

D.空房

8.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是()

A.北京国际大酒店

B.上海国际大酒店C.广东国际大酒店

D.杭州国际大酒店9.布件贮存的温湿度一般控制在()

A.温度≤20℃，湿度≤50℃

B.温度≤20℃，湿度≤60℃C.温度≤30℃，湿度≤50℃

D.温度≤30℃，湿度≤60℃

10.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于()

A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品

C.独立性强

D.必须根据服务对象的需求提供劳动

11.一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是()

A．接待处B.问讯处C.礼宾部

D.大堂副理处

12．在客房预订中，最为有效的应是()A．临时性预订B.确认类预订C.保证类预订

D.等待类预订

13．在客房现状显示中，“AvailableforSale”指的是()

A．空房

B.住房C.走房

D.待修房

14．“Bellboy”是指()

A．门卫B.行李员C.总机员

D.预订员

15．保证一定目标利润的客房定价法称之为()

A．保本定价法B.赫伯特公式法C.理解价值定价法

D.随行就市定价法

16．饭店的基本设施和主体部分是()A．客房

B.餐饮

C.商场D.娱乐

）

A.比例定员法C.定额定员法

26．在西式做床时，正确的做法是(

B.岗位定员法D.职责范围定员法)

17.大厅内的噪声一般不超过___________分贝。（A.50C.20

B.70D.90

A．第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下B.第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上C.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上D.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下

27．在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在(A．1982年C.1992年

B.1989年D.1998年

)B.2~3套D.4~5套)

B.岗位定员法D.职责范围定员法

)

)

18.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。（A.10C.3

B.30D.20

）

19.维修房报告，是由_________制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。（A.工程部处C.前台接待处

）

B.大堂副理D.客房部

28．三星级酒店客房一般要配备布件(A．1~2套C.3~4套

29．饭店高级管理人员应采用(

20.___________是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。（A.欧式计价C.欧陆式计价

）

B.美式计价D.修正美式计价

）

A．比例定员法C.定额定员法

21.保本点定价法是根据___________作为定价的出发点。（A.饭店建造成本C.目标投资回收率

B.盈亏平衡点D.客房面积

）

30．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×(A．0.2平方米C．0.4平方米

B．0.6平方米D．0.8平方米

22.饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（A.50%－60%C.30%－40％

31．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。(A．10

）

C．3

B．30D．20

)

)

B.10%－20％D.80％－90％

23.___________是客人最容易挑剔卫生的地方。（A.床C.地毯

B.写字台D.卫生间

32．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。(A．大的和重的）

C．大的和轻的

B．轻的和小的D．重的和小的

)

24.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有___________才有权批准。（A.前厅部经理C.董事长

B.客房部经理D.总经理

）

33．度假型饭店多采用_______的计价方法。(A．欧式计价C．欧陆式计价

B．美式计价D．修正美式计价

25.适合于主管以上管理人员的定员法是（

34．通常饭店50％－60％的营业收入来自(A．客房房费收入C．娱乐收入

)D.平均房价

7.属于饭店贵宾的有(

E.客房收入

)。

B.知名度很高的社会名流D.饭店董事会高级成员

B．餐饮收入D．购物收入

)

A.对饭店业务发展有极大帮助者C.本饭店系统的高级职员E.其它饭店的高级负责人

8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是(A.按顺时针或逆时针方向抹

35．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。(A．前厅部经理C．董事长得分

评卷人

B．客房部经理D．总经理

二、多项选择题（每小题*分，共*分）

)。

C.先外后里

B.先卫生间后房间E.先上后下)。

B.消火栓

E.自动喷淋灭火装置

)。

C.交替培训

D.先干后湿

9.客房内消防设施一般有(A.烟感报警器D.泡沫灭火器

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1.预订确认书的内容包括(A.客人的订房要求C.饭店取消预订的规定

)。

B.付款方式和房间价格D.感谢词

)。

E.预订员的签名

C.安全通道示意图

10.主要属于上岗后培训的有(A.在职培训D.更换培训

11.前厅系列服务包括(

E.收银处

A.行李服务C.委托代办E.处理客人帐目

B.脱产培训E.职业教育培训

)

2.留言服务一式三联，分别放在(A.大堂副理处C.电话总机处

3.总台收银处的业务范围有(A.开立住客帐户

C.办理客人的离店结帐手续E.管理客用安全保险柜

B.总台钥匙架上D.行李员送入房间

)。

B.负责业务分析并累计客帐D.提供外币兑换服务业务

B.提供问讯D.销售客房商品

12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素(A.饭店有无房间

)。

C.客人何时离店E.客人要求的客房数量13.

饭店门卫的主要工作职责有(

)

B.送别宾客D.回答客人问讯B.客人何时到店D.客人要求的客房类型

)

4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是(A.按客房房号排列C.按入住时间排列E.按客人姓名首写字母排列5.总机服务的内容有(A.接转电话D.叫醒服务

)。

B.店内传呼服务E.充当临时指挥中心

)。

C.出租率C.代客留言

B.按客源来源排列D.按男女性别排列

A.迎接宾客C.安全服务E.调度门前交通14.

客房按位置划分，可分为(

B.角房D.连通房

)

6.客房营业日报表的内容包括(A.用房数

B.各种客人数

A.外景房C.相邻房

E.标准间

15.客房卫生管理的特点是()A.管理面积大B.人员分散

C.时间性强D.质量不易控制E.价值不可储存

16.

客房内的消防设施一般有(

)

A.手动报警器B.烟感报警器C.花洒

D.干粉灭火器

E.安全通道示意图

17.前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是（）

A.语言交际能力B.业务操作技能C.知识面

D.经营统计分析能力

E.撰写与饭店管理有关的研究报告18.业务上属于前厅部管理的工作岗位有（）。

A.酒店代表B.电话总机C.金钥匙

D.收银

E.客房预订

19.入住登记表的内容包括（）。

A.姓名B.出生日期C.证件号码

D.结算方式

E.总台接待员签名20.前厅礼宾服务的职责范围有（）。

A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务

D.问讯服务

E.总机服务21.饭店调低房间价格的主要原因有（）。

A.市场供大于求B.市场供小于求C.市场物价上涨D.服务质量提高

E.竞争对手调低价格

22.在饭店运行过程中，可采用的沟通协调渠道有（）。

A.书面形式B.语言形式C.各种会议

D.宾客意见调查表

E.计算机系统

23.小型饭店可能不设（）。

A.楼层服务台B.客房服务中心C.洗衣房

D.布件房

E.外窗清洁组

24.影响客房定价的内在因素包括（）。

A.投资成本

B.饭店等级标准C.市场竞争

D.饭店服务水准

E.国家政策与国际国内形势

25.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。

A.按顺时针或逆时针方向抹

B.先卫生间后房间C.先外后里

D.先干后湿

E.先上后下

26.客房内消防设施一般有（）。A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图

D.泡沫灭火器

E.自动喷淋灭火装置

27.影响客房部定员的因素有（

）。A.服务模式B.管理层次C.工作量预测

D.员工素质水平

E.器具的配备

28.客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有（

）

A.VIP接待通知单

B.接站单

C.定餐单

D.次日抵店客人名单

E.一周客情预报表

29.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是___________等项。（）

A.预期离店日期

B.预期抵店日期C.所需的客房类型

D.所需的客房数量

E.逗留天数

30.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按___________处理。（

）

A.将抵店客人安排在其他饭店B.把住店客人赶走

C.劝住店客人调房

D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类

E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店得分

评卷人

三、简答题（每小题*分，共*分）

1.上岗人数定员法2.客房出租率

3.小包价

4.双开率

5.团队结账的服务程序是怎样的？6．欧式计价7．客房销售效率8．如何进行布件的贮存？9．员工的评估10.标准间11.双开率12.服务质量

13.客房用品消耗定额管理14．标准房价15．“金钥匙”服务16.前厅管理的工作内容

p7

模式的特点。

1.试述走客房的清洁程序。2.影响客房定价的主要因素？3.前厅部应如何与客房部沟通协调？4．如何掌握客房商品的推销技巧？

5．论述夜床服务的程序。得分

评卷人

四、论述题（每小题*分，共*分）

1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？2.论述走客房清洁整理的程序。3．如何进行布件的保养和贮存？

4．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。

5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织模式的特点。得分

评卷人

六、案例分析题（每小题*分，共*分）

17.前厅与客房管理的基本要求p918.客房预订的意义？

19.总台接待人员成功推销客房的前提？20.客房部在饭店中的地位？21.客房部员工招聘的要求？22．总机服务的基本内容包括哪些？

23．处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？24．如何进行布件的日常管理？

25.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?得分

评卷人

四、论述题（每小题*分，共*分）

世纪酒店是一家有客房280间套的四星饭店。其客房构成为单人房30间，标准房150间，套房70间，豪华大间套30间，请完成：

1.饭店房间构成，按四星级标准编制一份客房用品定额、配备表（用品不少于6种）2.根据客用物品配备标准，在市场价的基础上，预测1月和今年客房出租率和双开率，编制一份客房用品消耗定额表。

1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？2.论述走客房清洁整理的程序。3．如何进行布件的保养和贮存？

4．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。

5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织

4.双开率

5.团队结账的服务程序是怎样的？6．欧式计价7．客房销售效率8．如何进行布件的贮存？9．员工的评估10.标准间11.双开率12.服务质量

13.客房用品消耗定额管理14．标准房价15．“金钥匙”服务16.前厅管理的工作内容

p7

模式的特点。

1.试述走客房的清洁程序。2.影响客房定价的主要因素？3.前厅部应如何与客房部沟通协调？4．如何掌握客房商品的推销技巧？

5．论述夜床服务的程序。得分

评卷人

四、论述题（每小题*分，共*分）

1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？2.论述走客房清洁整理的程序。3．如何进行布件的保养和贮存？

4．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。

5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织模式的特点。得分

评卷人

六、案例分析题（每小题*分，共*分）

17.前厅与客房管理的基本要求p918.客房预订的意义？

19.总台接待人员成功推销客房的前提？20.客房部在饭店中的地位？21.客房部员工招聘的要求？22．总机服务的基本内容包括哪些？

23．处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？24．如何进行布件的日常管理？

25.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?得分

评卷人

四、论述题（每小题*分，共*分）

世纪酒店是一家有客房280间套的四星饭店。其客房构成为单人房30间，标准房150间，套房70间，豪华大间套30间，请完成：

1.饭店房间构成，按四星级标准编制一份客房用品定额、配备表（用品不少于6种）2.根据客用物品配备标准，在市场价的基础上，预测1月和今年客房出租率和双开率，编制一份客房用品消耗定额表。

1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？2.论述走客房清洁整理的程序。3．如何进行布件的保养和贮存？

4．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。

5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织

A.20%－30%B.10%－20%C.5%－10%

D.5%－15%

6.以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责？()

A.安全服务B.迎送宾客C.客房送餐

D.问讯服务

7.在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的？()

A.总台接待处B.总台收银处C.客房中心

D.保安部

8.对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于(

)

A.理解价值定价法B.需求差异定价法C.目标收益定价法

D.率先定价法

9.客房数量决定着饭店的规模。按国际常规划分，小型饭店的客房数量通常是()

A.100间以下B.200间以下C.300间以下

D.400间以下

10.连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为()

A.每1至2天一次B.每3至4天一次C.每周一次

D.每10天一次

11.客房内的“花洒”是属于()

A.安全报警系统

B.电视监控系统C.消防监控系统

D.通讯联络系统

12.三星级饭店客房布件的配备数量一般要求()

A.1套B.2套C.3至4套

D.5至6套

13.比较适合于主管以上管理人员定员的方法是()

A.比例定员法B.职责范围定员法C.岗位定员法

D.定额定员法

14.饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是(

)

C.美式计价15.(A.前厅

D.百慕大计价

A．前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B.接受宾客投诉，进行沟通解决

D.销售部)。D.20％－30％

C.代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人E．处理各种突发事件

)是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

B.客房

C.餐厅

16.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在(A.1％－10％

B.5％－15％

C.15％－20％

)。

17.客人在办理入住手续，行李员应等候站在(A.客人左侧C.客人身后1.5米处

B.客人右侧

26．前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括(A．订房资料显示的客情C.预订情况

E．饭店的市场信誉度

27.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有(A．客房供大于求C.服务质量有所提高E．市场份额减少28.小型饭店可能不设(A．楼层服务台C.洗衣房E．外窗清洁组

29.在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指(

D.目标利润

A．老服务员抽查C.主管抽查E．专家抽查

B.领班抽查D.经理抽查)

B.客房服务中心D.布件房B.市场物价上涨D.饭店档次提高

)

)

B.团队订房和散客订房的比例D.本地区其它饭店的情况

D.与客人保持5米距离

)。

18.“办公室外的办公室”指的是饭店的(A.商务中心C.大堂副理处

19.旅行社组织的旅游团队多采用(A.欧式计价C.美式计阶

20.被称为“商业饭店之父”的是(A.托马斯·库克C.凯撒·里茨

21.随行就市定价法是以(A.需求

B.竞争

B.客房

D.公关销售部

)。B.欧陆式计价D.修正美式计价

)。B.斯塔特勒D.希尔顿

)为中心的定价方法。

C.成本

)

22.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的(A.10％

)以上。

B.15％

C.20%

D.40％

)由广东国际大酒店

30.客房安全包括(A．客人的安全C.饭店的安全

)

B.员工的安全D.人身和财产安全

23.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于(率先向住客提供此项服务。A.1982年

B.1983年

)。B.岗位定员法D.职责范围定员法

C.1992年

D.1993年E．心理安全

31.卫生间“三大件”一般是指(A．浴缸C.小便池

24.饭店高级管理人员应采用(A.比例定员法C.定额定员法

)B.抽水马桶D.洗脸盆

32.公共区域清洁卫生的特点有(A．客流量大，对饭店声誉影响大C.工作条件差E．工作比较繁重

33.各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括(A．知名度很高的社会名流等C.本饭店系统的高级职员E．饭店董事会高级成员34.岗前培训的主要内容包括(A．职业教育的培训C.技能技巧的培训E．岗位练兵的培训35.前厅部的首要功能是（A.销售客房商品C.提供前厅服务

）。

B.调度饭店业务D.处理客人帐目)

B.服务程序的培训D.多面手的培训

)

)

B.范围广大，项目繁杂D.专业性、技术性强

C.市场物价上涨E.饭店市场份额日趋减小

4.处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（A.真心诚意帮助客人解决问题C.自己不能处理的事，及时转交上级E.对客人的投诉应持回避、消极的态度5.关于饭店计划卫生正确的是（A.计划卫生即周期性的清洁保养工作B.季节性大扫除可在旺季进行

D.饭店服务质量有明显提高

）

B.可以与客人发生争辩D.不损害饭店的利益和形象

B.对饭店业务有极大帮助者D.其它饭店的高级负责人

）

C.年度性大扫除还要对某一楼层实行封房，以便维修人员对设备进行定期的检查和维修D.除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位进行彻底的大扫除E.也可采用每天对几个房间的区域进行彻底清扫的办法6.关于评估的作用的说法，正确的有（A.显示管理人员的权威

C.为员工以后的发展安排提供了依据

）

B.激励员工更好地工作

D.有助于改善员工和管理人员的关系

E.能够加强员工与管理者之间的双向沟通

得分

评卷人

7.

二、多项选择题（每小题*分，共*分）

属于装饰布件的有(

)B.餐巾

D.椅套

E.地巾

)

A.台布C.窗帘

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1.属于前台收银业务范围的是（A.打字服务

C.处理住客信贷和夜间审计E.开立住客账户

2.贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是（A.保安部C.客人

B.工程部D.客房部

E.收银员

）

））

B.负责业务分析并累计客账D.电传和传真

8.关于房价调整策略，下列说法正确的有(A.限制房价的目的是为了提高平均房价B.100%的客房出租率不一定是最好的C.房价调低，销售不一定就会增加D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格9.客房服务质量构成的内容包括(A.服务效率C.服务态度

)

B.客房环境质量D.服务方法

E.设施设备用品质量

3.饭店调低房价时，要考虑的主要原因有（

10.员工激励的方法有(A.奖励激励C.竞争激励

)B.惩罚激励D.荣誉激励

E.信息激励

)

D．总统套间只有在五星级饭店里才设

E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次18．客房设备的选择标准有(A．适应性C．节能性

E．服务员

)

B．方便性D．安全性

E．成套性

)

)

11．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。(A．总经理C．主管

B．经理D．领班

19．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有(A．饭店档次规格C．饭店地理位置

B．饭店洗涤条件D．饭店服务水平

)

12．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是(A．重申客人的订房要求C．声明饭店取消预订的规定E．预定员或主管的签名、日期

B．双方就付款方式等达成的一致意见D．对客人选择本店表示感谢

E．饭店布件质地

20．关于评估的作用的说法，正确的有(A．显示管理人员的权威

B．激励员工更好地工作

D．有助于改善员工和管理人员的关系

13．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有(

)

B．接站单

D．次日抵店客人名单

E．一周客情预报表

)

C．为员工以后的发展安排提供了依据

E．能够加强员工与管理者之间的双向沟通21.前厅接待处的主要工作包括(A.接待抵店投宿客人C.掌握并准确显示房态E.负责接转饭店内外电话

E．守秘

22.以下哪些数据可反映饭店客房经营效益？(A.客房出租率C.双开率

B.VIP用房率D.平均房价

E.外宾用房所占比率))

)

B.办理宾客住店手续D.制作客房销售情况报表

A．VIP接待通知单C．定餐单

14．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是(A．登记C．准确

B．迅速D．细心

15．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是(A．保安部C．客人

B．工程部

D．客房部

E．收银员)

)

23.以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目？(A.订车服务C.订房服务

B.订餐服务

D.为客人跑腿代办事项

)

16．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有(A．客房供不应求C．市场物价上涨

E．饭店市场份额日趋减小17．关于套间，正确的说法有(

)

E.旅游服务介绍

B．饭店业市场供大于求D．饭店服务质量有明显提高

24.住客客史档案的内容包括客人的(A.客人隐私档案C.反馈意见档案E.常规档案

25.以下陈述正确的有(

)

B.个性档案D.消费特征档案

A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间

A.客房的厚窗帘具有调温性能和隔音功能B.客房的薄窗帘主要是起装饰作用

C.卧室的环境要求通常以宁静舒适为主D.客房装饰要体现客房的等级

E.卫生间是饭店规格档次的重要标志之一26.客房质量检查的内容包括(A.清扫效率C.物品摆放

27.以下陈述正确的是(

A.客房部提供的擦鞋服务是有偿的B.洗衣服务分为干洗、湿洗两种

C.客房小冰箱内的饮料、食品均是免费的D.托婴服务通常是有偿服务

E.送餐服务一般多由餐饮部的客房餐饮服务部专司其职28.客房安全包括(A.客人人身安全C.员工安全

)

B.客人财产安全D.饭店安全

E.客人心理安全)

)

4．客房的价格特点有哪些？

5．超订过度应怎样采取补救措施？

B.清洁卫生质量D.设备状况

)

E.整体效果

6.客房设备用品管理

7.前厅

8.保本点定价法

9.小整理服务

10.安全设施

11.“金钥匙”服务

29.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括(A.客房棉织品档案C.低值易耗品档案

B.客房历史档案D.工作计划表

)

12.客史档案

E.电器设备档案

13.小整理服务

30.对员工进行绩效评估的主要依据有(A.社会主流价值观C.工作说明书

B.国家法律法规D.岗位责任制

E.员工履行职责的情况14.员工激励

得分评卷人

15.客房用品的消耗定额管理

三、简答题（每小题*分，共*分）

16.饭店总机所提供的服务项目主要包括哪些内容?

1．沟通协调

2．个性化服务

17.住店客人一般分为哪些类型?

3.前厅部的工作任务是什么？

18.客人在入住登记时，前台接待人员要讲究哪些推销技巧?

19.成功推销客房的前提包括哪些方面？

20.处理投诉的具体程序是什么？

21.客房设备的选择标准有哪些？

22.为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房商品？

23.什么是员工激励？其主要作用是什么？

13.请你谈谈饭店客房“千分之一定价法”的利弊。

24.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪些方面？

25.总机服务的内容是怎样的？

得分评卷人

四、论述题（每小题*分，共*分）

1.试述走客房的清洁程序。

2.影响客房定价的主要因素？

3.前厅部应如何与客房部沟通协调？

4．如何掌握客房商品的推销技巧？5．论述夜床服务的程序。

得分评卷人

六、案例分析题（每小题*分，共*分）

某酒店，在某日晚8点，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后并没有发现已经有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后并没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511.行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第2天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已经没有。原1311房客人也已经离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿，如果你是负责处理该事故的主管，该如何处理？请分析行为对错及提出相关改进措施。