物业首问负责制
物业管理公司首问负责跟踪服务制
第一条 目的
为进一步加强物业从业人员的政治意识、大局意识和责任意识，转变工作作风，改进工作方法，提高工作效率，建立内部科学的服务质量保证和监督体系，促进持续和谐发展，经领导研究决定，制定本制度。
第二条 范围
本制度是指对物业系统全体员工在所管辖工作范围内，由于故意或者过失，不履行或者不正确履行工作职责，工作不力，造成居民上访或投诉等不良影响和严重后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。
第三条 “首问负责制”规约
接待业主 周到热情 问明情况 记录详细 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归 第四条 相关概念
首问人：是指物业范围内第一个被上门办事的业主或其他人员（简称办事人）询问到的物业员工。
责任人：是指各职责权限范围内的单位（部门）负责人或所属员工。 第五条 首问人和责任人应遵循的办事流程
（一） 办事人到本单位（部门）办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，并热情耐心的解答对方的询问。
（二） 办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何部门（单位）联系，必要时应为对方联系有关责任部门和责任人；属于本部门（单位）职责范围，但有关责任人不在或联系不上的，首问人应当负责填写“首问负责制度登记表”，将办事人的姓名、联系电话及拟办事项的大致内容等一一登记入表，以其他方式转告给责任人，有关责任人阅知登记表内容后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。
（三） 如责任人出差或暂时无责任人、责任不明确或需通过上级部门和兄弟单位协调解决的事项，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮
助，落实责任人，在最短时间里协调有关部门（单位）解决办事人提出的问题，并及时联系办事人，告知问题的解决情况。
第六条 首问人和责任人应遵循的原则和要求 （一）
首问人在接待办事人员时，应文明礼貌、热情大方，使用文明
用语，要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，体现出良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。
（二） 事效率。
第七条 考核与处罚办法
首问负责制由物业管理公司生产办公室进行考核，根据实际情况对有关负责人提出处罚意见，物业党总支研究并作出处罚和处理决定。有下列情形之一的，进行处罚或处理：
（一） “首问人”借故推诿拒办，引起办事人不满造成投诉或上访的。 （二） “首问人”或“责任人”与办事人发生争吵，造成不良影响的。 （三） “首问人”和“责任人” 借故拖延或拒办的，造成未在时限内回复办事人的。
（四） 办事人到单位（部门）反映问题，未及时派人到现场处理，造成严重后果的；
（五） 对上级机关、领导交办或督办的责任任务，不认真调查处理，未按规定时间办结，引发投诉，造成严重后果的；
（六） 由于对办事人提出的请求处理不当，被新闻单位曝光或受到上级领导批评的。
第八条 本制度由物业管理公司生产办公室负责解释。 第九条 本制度自下发之日起施行。
物业的所有员工必须熟悉本系统工作流程，明确自己的岗位职
责，强化职业道德意识，树立为业主服务的思想，加强业务学习，不断提高办
附：
《首问负责制度登记表》格式