路透公司(Reuters)结合非正式学习培训新进员工
个案单位简介：
路透公司于1851年成立于英国伦敦，在全球90几个国家聘雇超过1万5千名员工，是全球主要信息供货商，也是全球最大的国际多媒体新闻机构。虽然路透公司是全球公认最大的国际多媒体新闻机构，但是其90%以上的营业收入来自于金融服务业务。
背景缘由：
路透公司的前线客户订单管理员工(Customer Order Management Workers）与客户有密切的互动，除了面对市场信息快速的变化外，还必需运用立即的判断力及累积的经验处理工作上面临的不明确状况。路透公司在客户订单管理员工培训所面临的挑战如下：
新进客户订单管理员工训练的时间过长。从接受训练到有能独立作业能力的时间平均至少要10周。
资深员工花费许多时间在协助新进员工牦清在程序上的工作问题，因此本身的工作绩效也受到影响。
客户订单管理员工的离职率过高。
目标与应用方式：
为了解决上述所面临的挑战，路透公司决定寻求新的训练方案。路透公司一开始就明确的定义出新的方案成功的绩效目标，包含：(1)缩短训练时间，(2)让课程内容简单易懂，(3)提升员工绩效，(4)所有人员接受度高。
在评估阶段，路透公司考虑过几个不同的方案，例如增加eLearning课程的数量，或是采用knowledge management system (知识管理系统)提供员工协助文件，解答在工作上常遇到的问题。最后，路透公司决定导入Employee Performance Support System (EPSS)。EPSS是一个简单容易上手的工具，它最大的优点就是与员工的工作系统结合，让员工在工作时遇到问题，可以不需要离开计算机的工作接口也能快速找到所需的信息。例如：当员工在在线与客户互动建数据的同时，对于不清楚的字段，可立即点选并透过EPSS获得相关信息。换句话说，路透公司藉由EPSS的导入，让公司的非正式学习更结构化了。
路透公司导入EPSS的策略是从小规模的测试方案开始，确认各个重要关系人(主管人员、训练部门及营运单位)的接受度，还有评估EPSS工具与公司现有系统的兼容性，及内容教材制作的容易度，到评估全面性实施的可行性及效益。
实施成果：
测试方案的成果非常正面及受到大家的好评，由于使用EPSS工具的缘故，新进员工的训练时间减少了两周，内容教材汇入EPSS系统也非常容易，各个重要关系人也认同EPSS工具比传统的纸本辅助工具容易使用。最重要的是EPSS不需要与现有的系统整合而且可以互相更换。
心得与建议：
过去企业在员工的学习与发展投入约70%~80%心力在正式学习的应用上，可是实际上员工的学习70%是来自于非正式的学习或是工作上的学习。因此，企业一直在寻求新的方法与策略，让员工的非正式学习更结构化或是有更多的掌控机制。路透公司的案例成功的展现了企业如何将非正式学习结构化及成功的将情境式学习(contextual learning)的精神应用在非正式的训练上。
由于学习与工作之间的界线逐渐模糊化，员工的学习与发展也进入新的时代。其中最大的差别在于现在的员工能在工作的同时，藉由科技所发展出的工具，例如：small pieces of searchable learning contents/objects、job aids、reference sites、wikis、blogs、instant messaging、podcast，etc， 接触到工作上所需的知识，马上学习并即刻运用在工作中，也就是所谓的即学即用。
参考数据来源（Reference）：
Schooley, C. (2007). Informal Learning Connects With Corporate Training Programs. Cambridge, MA: Forrester.