浅谈中国电信电子渠道的发展

　　摘 要：随着固定互联网、移动互联网的发展，以阿里巴巴、京东为代表的电商正在以迅猛的速度进行业务拓展，仅阿里巴巴在2012年的营业额就突破了一万亿元，电商取得的辉煌业绩无不让所有的企业为之动容。于此同时人们对待电子渠道消费的态度也从怀疑和不信任过渡到接受和信任，并正在向热爱和追崇去发展，这种态度的转变势必带来企业的转型。电子渠道正在日益成为企业不可或缺的市场营销和客户服务的主渠道之一，企业可凭借电子渠道不受时空限制的便捷性，为客户提供持续、优质的服务，扩大自身的竞争优势。 　　关键词：互联网；电信；电子渠道 　　中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01 　　电信行业属于比较典型的服务行业，随着电信行业的整合、3G业务的迅速发展，电信行业的竞争进入到白热化，传统的实体渠道受制于成本不断加大其投入和产出比越来越低，直销渠道受困于人员销售能力、人员流动性加大、客户接触面等因素也遇到了发展的瓶颈，传统渠道遇到巨大的压力和挑战。中国电信作为移动业务的最后进入者，如何在这种局面下如何实现转型和突破呢？如何提升综合竞争力呢？为了快速应对不利局面，中国电信在2013年全面提出了“一去二化”，要求企业要加快适应移动互联网时代的要求，以创新的思维、创新的观念，摈弃不适应发展的东西，更加贴近客户、了解需求，更加关注客户感知。因此中国电信的电子渠道正在加紧资源整合和渠道拓展，其在行业的竞争中正在扮演着越来越重要的角色。 　　那么中国电信的电子渠道如何去适应“一去二化”的要求呢？它在面对行业的竞争中正在发生什么样的变化呢？我认为主要有以下几点。 　　一、电子渠道的重要性不断显现 　　随着电子渠道的发展，其重要性也日益显现。对于中国电信运来说，电子渠道的重要性体现在二个方面，首先是体现在电子渠道受理量的不断增加，2012年电子渠道的业务受理量预计将占全年总受理量的60%以上，电子渠道的重要性还体现在改善渠道管理和加强渠道控制权方面。在这方面，对于电信运营商来说，电子渠道具有以下优点：（1）电子渠道不受时空限制的便利性；（2）电子渠道在建设、运营和管理方面具有成本优势；（3）运营商通过对电子渠道的直接运营，有助于运营商加强对其渠道的控制力；（4）电子渠道的交互性，使其在获取用户信息、增强用户体验、培养用户对新业务的使用习惯等方面具有巨大的价值；（5）可与传统的实体渠道互为补充，实施全面的客户关系管理 　　二、由服务渠道发展成营销主渠道 　　中国电信的电子渠道在初期只是作为实体营业厅渠道的补充，并且是客户服务渠道的一部份，其特点是功能较为简单，可是客户感知不强，通过电子渠道得不到更好的体验感受，从而造成使用电子渠道的客户较少。随后在技术的推动下，出现了网上营业厅、短信营业厅等新型的电子渠道方式，电子渠道的功能逐渐完善，其定位不再仅仅是传统渠道的补充，而是电信企业与客户之间的互动平台。通过电子渠道，电信企业可以开展针对目标客户群的主动服务和营销，也可以根据用户的反馈深入挖掘客户的需求，为其提供个性化的服务业务。电信客户也可以通过电子渠道去试用、体验新业务，有助于提高客户对电信业务和品牌的感知度、满意度。 　　三、从电脑桌面向手机桌面进行发展 　　随着智能机手机的快速发展，手机的性能不断提升，加之中国电信3G业务的不断成熟，其覆盖范围和网络速度都不断提高，其便捷性是固定互联网所不具备的，人们越来越习惯于使用手机进行上网，网络使用者正在悄悄的从固定互联网的电脑桌面向移动互联网的手机桌面进行转移。电子渠道也在适应这种变化，不断加大了依托与手机上的微信营销、微信群营销、微博营销，依托于团购网站开展在线团购，并开发即时聊天工具“易信”争取在手机桌面上有一席之地。 　　四、新媒体成为电子渠道重要的营销手段 　　中国电信的电子渠道以网上营业厅为主，辅助的有掌上WAP营业厅、短信营业厅，主要依靠于电信自有的电子渠道进行业务的拓展和服务，思路没有打开，客户接触面相对较为狭窄。随着电子商务的普及、移动互联网的快速发展，新媒体得到进一步的丰富和发展，新媒体以丰富的接触方式加大了客户的接触面。相比较传统的电视、网站、短信等媒体的接触方式，QQ、微信、微博、APP应用更加快的便捷和方便，客户感知更加强烈，接受度更高。 　　五、销售的模式不断的丰富 　　传统的电子渠道的销售方式主要以网厅在线服务和简单的业务办理和手机订购为主，随着创思思维的不断深化，销售模式不断丰富。（1）随着淘宝、京东的迅速发展，电子渠道也不断的丰富销售模式，销售模式进一步发展成BtoC和CtoC两种，在淘宝上开店的销售电信产品和手机终端的店家不断的增加，电信各省、市公司也相应的加快在淘宝、京东等网站建立官方旗舰店；（2）跟团购网站的合作也进一步加快，包括美团、拉手、窝窝团等团购网站相继与中国电信进行合作，利用团购网站的人气加快电信产品的销售；（3）进一步加快本地主流论坛和团购网站的合作，尤其是各市、县电信公司进一步深化与本地互联网的分销和合作；（4）实体+电子的复合营销方式，将实体店面电子化，利用微信、易信、QQ等发布信息，通过电子渠道的优惠吸引更多的客户进入实体店进行消费；且销售的模式正在不断的增加和丰富，一切有利于接触客户的手段都在不断的进行创新。 　　电子渠道的发展目前正在以几何倍增的方式迅速发展，无论是服务还是产品销售都在发挥越来越重要的作用，它也正在逐步的成为企业的战略渠道，成为企业综合实力越来越重要的标志。 　　参考文献： 　　[1]向涛.浅谈3G时代中国电信社会渠道的建设[J].电脑知识与技术，2008.