[客户投诉处理技巧情景模拟训练]课程标准
《客户投诉处理技巧分析及工作情景模拟训练》课程标准 一、课程性质
本课程是汽车技术服务与营销专业的方向课程，旨在培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通力等职业素养，本课程具有广泛的辐射面与影响力。课程基于营销与客户服务类岗位客户沟通工作的任职要求与专业培养目标而设计。其前导课程是《汽车营销学》、《商务礼仪》，为《营销与策划》、《顶岗实习》课程的学习奠定基础。
二、学时与学分
16学时，2学分
三、课程设计思路
（一）以行业、岗位需求为出发点，进行教学方法创新。
作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现学生的主体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达到既定教学效果。为了能切实有效地提高学生沟通能力，促使其“服务能力”的全面形成，本课程在实施中确定了“以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以售后服务工作情境模拟训练为主要方式。”的教学模式，真正实现“学做”一体，为学生 “岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供了保障。
（三）以能力培养为目标，确定实践教学环节。
利用校内外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧。
（四）以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。
为了能充分调动学生学习积极性，对学生沟通能力进行全方位多元化的考核，本课程在考核标准上进行了一定的改革，一是引入行业企业标准，二是采用过程性考核，三是与国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨。同时加重了平时考核的比例，并加入了团队活动的考核训练，有意识地进行团队沟通及合作力的训练考核。
四、课程目标
（一）知识目标
1. 掌握人际关系的概念、种类、模式、原则以及过程；
2. 认识倾听的作用、原则、步骤；语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；
3. 非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；
4. 书面沟通的方式、优缺点、适用范围以及运用要点等。
（二）能力目标
1. 能解释人际关系的含义、特征并说明学习课程的主要学习方法；
2. 认识个人在各种关系沟通中的角色功能；
3. 能掌握非语言沟通的主要形式、作用及态度要求；
4. 能掌握语言沟通的主要形式、作用及态度要求；
5. 能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理各种人际关系，实现人际间的高效沟通等。
（三）素质目标
1. 具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度；
2. 具有得体的行为规范；
3. 提高素质，具有适应时代需要的交往能力。
五、课程内容与要求
六、实施建议
（一）教学建议
在教学手段方面。一是根据课程特点，应用先进的现代科学技术，强调多媒体课件和各类影音资料的运用，适当调整授课时间，以便尽可能地结合生产任务进行实践性教学。
1. 小组讨论法
小组讨论法属于社会化教学法，它是达到情感领域教学目标的重要教学方法，具体的实施程序如下：按互补原则自愿组队→选择合适的题目→分配工作→进行讨论→综合报告。小组讨论教学能为每一位成员提供平等学习的机会，让大家平等地参与其中，发表观点，树立自信，训练胆识和口才，可有效地促进学生的理解能力、表达能力和知识的迁移运用能力，同时还有效地培养起了一种难得的轻松愉快和民主的学习氛围。
2. 角色扮演
角色扮演法是一种制造或模拟一定的现实生活片段，由学习者扮演其中的角色，将角色的言语、行为、表情及内心世界表现出来，以学习新的行为或解决问题的方法。采用“角色扮演法”让学生制造或模拟一定的现实生活片段，并扮演其中的角色，将角色的言语，行为、表情及内心世界表现出来，具体的实施程序如下：分组→每组编写剧本→分配角色并排练→表演→总结。这种用演出的方法来组织开展教学的方法，使教学过程生动化、艺术化，从而更好地激发起了学生的学习兴趣, 有利于唤起学生对他人的同情和共鸣, 并在角色的不断转换中学会换位思考。
（二）评价建议
课程计划从课程方面进行考核，将考试考核的重点分解在教学过程中，将平时的实训成绩、实验报告以及综合实训成果作为评分依据，为学生提供一个相当宽松的环境，能够
比较全面地反映学生的综合素质，体现出“以能力为核心、以项目教学为手段”的教学主导思想。
1. 考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相结合的考核方法。
2.结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验及期末考核等情况，综合评定学生的学期成绩。
3.应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评价学生的能力。