怎样做好的物业公司

怎样做一个好的物业服务公司？

第三届业主大会就要收尾了。与光大物业公司打了这么长时间的交道，对于物业公司应该怎么做颇有一些话想说说，但又怕被物业公司和某些业主认为我是业内人士或欲取而代之等等。想了想觉得还是要表达一下，也供物业公司参考。本人在此声明，（一）本人服务于美国的IT公司，与物业服务行业丝毫不沾边，在有生之年决没有从事物业服务行业之念；

（二）以下言论不针对任何个人也不包含个人恩怨；（三）决无“送别”之意。

怎样做一个好的物业公司呢？本人认为至少应该具备以下四个基本素质：

一、要有一个正确的心态

物业服务公司应该首先把自己的位置摆正，不只是口头上，更要从心里认识到。物业服务公司就应该是全体业主聘请来为小区的全体业主提供物业服务的，这就是服务与被服务的关系，别无其他。同时，物业公司与全体业主或业主大会或业委会在法律上和人格上是平等的，没有地位高低之分。怎么才能服务好呢？物业公司要多与全体业主或业委会协商，按大多数业主的意见办事。只要以诚恳的态度协商，小区里就没有解决不了的问题。

光大物业公司的问题，从根本上讲是一个心态或态度的问题，这一点我已经多次向物业公司的领导表达过。也许是由于脱胎于国企公司或其他原因，光大物业公司从一开始就没有把自己的位置摆正，也许只抱着“管理”的姿态，而以不是服务的心理。对于业主和业委会，光大物业从来没有抱着协商和真正听取意见改进工作的意愿。举几个例子。在业委会刚刚成立还没有正式宣布之际，光大物业公布了新的停车管理方案，既没有广泛征求全体业主的意见，也没有与已经成立并运作几个月的业委会筹备组商量，在公布该方案之前，筹备组根本就不知道有这个方案。其实，光大物业的各级领导跟业委会筹备组的人员都比较熟悉，不协商的做法显然是有意而为之。方案公布后业主舆论大哗，结果，业委会不得不在刚刚成立且工作还没有走上正轨之时，首先要来处理这件本没有列为业委会第一个重点工作的问题。在此以后的多个事情上，对一些涉及小区管理的有关重大事宜，光大物业又多次在明明可以先协商的情况下而不采取协商解决的做法，导致事情的被动或僵局（具体的不再赘述）。在小区物业服务标准和服务合同的讨论中，光大物业往往采取不积极合作的态度，答应的东西转身就能全部否定，能拖就拖，能不签合同就不签合同，目的就是要在时间上形成实施上的物业服务，事实上的“管理”和其带来的经济利益。光大物业某位人士说得十分到位，这就是“以时间换空间”策略。

光大物业从一开始就把业委会当成对手来对立和防范，而不是作为合作伙伴，不把业委会看成其实施物业服务的帮手和支持者，这是天大的失误，也是其错误心态的必然体现。坦率地讲，尽管业委会内并不是每位成员的意见都总是一致（实行少数服从多数原则），但从没有一个人把“换物业”作为与物业协商谈判的目的。相反，业委会的意见真正是希望能与光大物业协商好物业服务合同，然后大家共同把这个小区管理好，让包括业委会每个成员在内的全体业主安心、轻松地在这个小区生活。相比起来，光大物业的服务在北京地区虽说不上怎么优秀，但也绝不是那么差，我认为还是有很大改进空间和改进可能的。我甚至还梦想过与光大物业签订物业服务合同后，如何协助光大物业改进工作，如请小区业主中在工程等某一方面有专长的专家来辅导光大物业的工作人员，等。和小区大部分业主一样，业委会委员们也有“多一事不如少一事”的想法，也都有自己的工作和家庭，业委会的工作毕竟牵扯了其

相当的时间和精力，所以希望能尽快解决问题，不求最理想，但愿过得去。但最后由于光大物业的心态（或曰既定方针）以及不合作的做法，使业委会的努力和辛勤工作都付之东流，双方未能签定物业服务合同，为维护全体业主的利益不得以召开业主大会讨论物业服务公司招标议题（这将带来新的大工作量）。有的业主说，业委会和光大物业能不能再坐下来谈谈呀?实话说，已经谈得太多了，双方已经太了解了，以至于在最后一次协商会上，也就是在居委会的提议下12月14日的会议，双方好像是走过场地过了一下合同的主要分歧点，各自坚持自己原来的主张和立场，连分歧点的详细内容部分都不需要也没有讨论或争论。

假如光大物业树立正确的心态和姿态，以积极、协商、交流、真心、合作的态度来对待全体业主和与业委会对于物业服务合同的协商的话，现在小区的形势将是另外一个样子。可惜呀，这只是我的一厢情愿„„

二、物业公司的各级领导要认真学习相关的专业知识

物业公司的各级领导应该认真仔细学习与物业服务有关的各种专业知识，包括政府相关的法规和物业服务需要的技术知识，使自己能够了解小区物业服务各方面情况，按照政府的法令规定办事，熟知小区各种公共设施设备的原理和技术性能，能指导物业服务各部门的工作，知道各部门服务的质量和水平，能提出改进物业服务的方案和措施。领导提高了专业水平，有了积极学习专业知识的榜样作用，对员工的要求就具体、正确了，员工自然不敢怠慢，自然会努力提供工作水平，掌握物业服务技能；这样，物业服务水平不就提高了吗？

当与光大物业的不同级别的领导讨论政府有关物业服务的法规时，光大物业的领导们竟然还不如我知道的多，还不如我清楚，还说“我可不如你懂得多”，或有时干脆乱解释乱说一气。要知道，我只是在业余时间里从网上下载一些法规粗略地学习了一下而已，可你们却是干这个的，上班时间这就是你们的职责，广大业主支付物业服务费就是要你们好好服务的，说不清楚物业服务有关的法规能说得过去吗？还有对公共设施设备，在讨论小区中水处理系统时，竟然对中水处理的原理都不清楚，还得我解释一番，其实我就是到网上看看了解了一下原理和设备情况而已。这并不难啊！当然作为物业公司的领导不一定要有具体的操作技能，但对设施设备的状况和原理总该了如指掌吧？你不懂，你就提不出正确的解决方案，员工就可能糊弄应付你，物业服务水平就不会提高。再拿7号楼无障碍通道的改造来说，业主提出这个问题后，在业委会和光大物业的会上讨论时，光大物业的领导马上就说改造后坡度太大，冬天滑不安全。你们一不到现场察看，二不具体分析，睁着眼就瞎下结论。其实很简单，一把（条）尺子，一张纸，一只笔，按小学生的算术计算，就可以知道改造后的坡度远远小于政府限定的坡度。记得当时我把简单的计算结果和草图告诉你们，你们说什么了吗？

三、要有责任心

物业服务公司要有强烈的责任心，全体业主信任你们，把你们请来，把自己用辛辛苦苦劳动所得买下的房产交给你们来服务，物业公司就要把这些物业像对待自己的财产那样来精心、专心地维护。物业公司应该比业主更主动、更早地发现公共区域或公共设备存在或出现的问题，并尽早予以解决；对待业主提出的问题，要有记录、有交待、有解决方案、有反馈。 光大物业在这方面还需要有较大的提高。例如，许多家窗户或房顶漏雨，迟迟得不到解决（只解决了部分问题），这成为了部分业主拒交物业费的理由。我家的窗户也漏雨，墙皮大面积脱落，我多次反映过，光大物业和据说是开发商请来的人还来看过几次，说一定彻底解决，

可至今还是没有解决，从没有人说过脱落的墙皮怎么处理补救，也没有人告诉我什么时候可以彻底解决。还有，我向丁经理反映过，7号楼一单元11层楼梯处的照明灯长期亮着，说明声控开关已经坏了，可许多个月过去了，还是没有得到修理，既浪费灯泡，又浪费电力（业主付钱）。不是有定期的巡视检查吗？都没有发现？按说，光大物业知道后，应该有责任心地马上处理或尽快处理。难道这是个很难解决很复杂的问题吗？还是责任心的缺失在作怪。仅仅是我自己遇到的问题，是不是就很能说明问题了？

四、企业要遵纪守法，要正直

我们知道，企业的形象就是企业的生命。企业要走得正、做得正才能树立良好的企业形象，才有利于企业的长期发展和进步。对于物业服务企业，遵纪守法，合法、正直地提供物业服务，才是企业发展之道。千万不要采取那种“一锤子买卖”、杀鸡取卵方式的短期行为来破坏整个企业的长期形象。

光大物业努力评“市优”并千方百计要评“国优”，目的不就是要提高企业的形象吗？（注：主要目的并不是为了小区的建设，光大物业领导就说过，由于不能参评“国优”了，原准备在小区做的事情就不做了，撤走了。）作为光大物业公司母公司的光大房地产开发公司已经曲线在香港证券交易所上市，听说光大房地产还要在内地证交所上市，那你光大物业公司的形象可就更重要了！可就是在2007年的后半段，小区发生了许多特别诡异的事件，7号楼有的业主屋外楼道锁着的配电箱被人打开拉下电闸，10号楼有的业主屋外楼道锁着的配电箱被人打开并把开关的接线头螺丝拧松，还有的业主的网线接头在弱电室内被拔下。光大物业声称这些都不是物业公司的行为，可是只有光大物业才有配电箱上大锁的钥匙，尽管没有抓到现行，但这不得不让一些业主怀疑这是不是光大物业所为，是不是光大物业的违法行为。如果光大物业像爱护自己的眼睛一样维护自己的声誉，而这又确实不是光大物业所为，完全可以通过查看电梯、楼道、园区、大门等处的多个摄像头的录像记录和配电箱钥匙的管理和使用情况把违法的人查出来，并且可以把调查结果向广大业主说明白。可惜的是，光大物业没有这样做„„

尽管如此这般，我还是愿意相信，只要光大物业公司的领导真正认识到自己的问题所在，摆正自己的位置，端正自己的心态，真正按一个物业服务公司的要求来对待自己，就有可能痛改前非，提高公司的整体素质和各级人员、员工的服务水平，使公司向一个优秀的物业服务公司的方向发展。北京的住宅建设发展速度快，对物业服务的需求不断加大，政府的管理调控措施不断增强，现在已有的上千个物业服务公司将面临着整合和调整，好的物业公司会通过兼并和自身发展逐步壮大，不好的物业公司势必将被逐步淘汰出局；所以摆在光大物业公司前面的只有这两条路。

业主大会就要结束，结果无非有两个，一是不进行物业公司的招标，光大物业公司继续在本小区服务；二是进行物业公司招标。如果光大物业继续服务，我希望光大物业别浪费这样的机会，好好改进服务；如果进行物业公司招标，若光大物业公司的领导认为自己想改进工作，认为自己还有救，愿意在哪里跌倒就在哪里爬起来，认为自己的服务水平高且服务价格公道，就积极参加小区的物业公司投标（我也衷心希望如此），以实际行动、在市场的机制下证明自己。