网上购物客户满意度调查报告

题目：

网上购物客户满意度调查报告

团队成员：袁建强 王睿 何炳亨 谢中广

单磊 张荣 卢佳禄 周群杰

二○一一年五月

网上购物客户满意度调查

内 容 摘 要

网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。

目 录

一、调查得出的基本情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）目前关于网上购物的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）目前关于网上购物顾客满意程度„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（三）目前关于网上购物存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

二、针对基本情况，深入分析问题的成因„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）商品质量难以保证„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）网上购物安全性不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）商品配送方面存在问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）售后服务质量不佳„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（五）信用制度不健全„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

三、对网上购物建议和措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（一）提高商品质量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（二）提高网上购物的安全性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（三）减少商品在配送方面容易出现的问题„„„„„„„„„„„„„„„8

（四）保证售后服务质量、加强对企业家的商业伦理道德教育„„„„„„„8

（五）建立健全信用制度，加强消费者保护权益„„„„„„„„„„„„„8

四、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 附录 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

关于网上购物满意程度的调查报告

人类利用电子通讯方式进行贸易活动已有几十年的历史了。早在20世纪60年代，人们就开始了用电报报文发送商务文件。70年代人们又普遍采用方便、快捷的传真机来代替电报，后来人们开始采用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，这也就是电子商务的雏形。网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。1996年，一位来自加拿大的商人，他在北京通过互联网在燕莎友谊商城购买了一个景泰蓝“龙凤牡丹瓶”，创下了中国第一次网络购物纪录，中国的“网络购物”也由此起步。此后北京、上海、广州、武汉等多个大城市均出现销售互联网络本地局域网的热潮，包括向大型城市商场提供网络服务，以便开展“网上购物”的新业务。迄今为止，中国网上商店已经超过600家，从网上商店里，人们几乎可以买到任何商品，小到一本书、一盒磁带，大至一部汽车、一所房子，林林总总，应有尽有。网民在消费需求、消费能力和接受能力上，也都渐趋成熟，网上购物已经成了人们追求现代生活的标志。就这样中国的网络零售业，在经历了一番摸爬滚打后，已经逐渐形成了自己的网络销售市场。不过在可喜的同时，发现部分网民对网上购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度，最令他们担忧的就是购物安全和商品质量问题，与此同时网上购物方面的投诉案件越来越多，这些势必会影响网上购物市场持续健康的发展。由此可见，我国网上购物还有待进一步完善，这样才能使网上购物成为当今时代不容置疑的消费趋势。

一、调查报告得出的基本情况

日前，我们团队对部分在校学生、教师以及社会上从事网络工作的人员进行了问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行，调查人数总计100人，调查结果可以概括如下三张图表所示：

图1 网上购物原因

从网上购物原因（图1）的调查结果得出：

选择接受网上购物的网民占：58%

选择接受节省时间的网民占：63%

选择接受操作方便的网民占：57%

选择接受节约费用的网民占：28%

选择接受价格便宜的网民占：33%

选择接受服务质量好的网民占：12%

选择接受找稀有物品的网民占：26%

从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约时间和操作方便的分别占63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。

从用户选择商品配送方式（图2）的调查结果得出：

用户选择送货上门的占：44%

用户选择普通邮寄的占：24%

用户选择EMS的占：16%

用户选择航空、铁路发运的占：14%

用户选择其它的占：2%

从上述调查结果我们可以看出用户选择送货上门的占：44%，这说明人们大多希望可以直接拿到物品，而不耽搁自己的时间，并且可以当面检查所购的物品。

从用户认为目前网上交易存在的最大问题（图3）的调查结果得出：

用户选择质量无保障的占：37%

用户选择安全性无保障的占：24%

用户选择售后服务无保障的占：20%

用户选择付款不方便的占：20%

用户选择信息不可靠的占：13%

用户选择送货不及时的占：6%

从上述调查结果我们可以看出目前两个最严重的问题是商品质量和安全性。可见人们对厂商信誉有很大的担忧。

除此之外，我们还查阅了近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现归纳如下：

（一）目前关于网上购物的现状

一项调查表明，中国在网上购物的网民一般网龄在2年以上，占总数的92.4％，其中，3～4年网龄的最多。显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。另一项全球性的互联网调查表明，最倾向于在网上购物的是中年人。分析认为，这与中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关。几乎所有国家和地区的35～44岁之间的网民都比16～24岁或55～64岁之间的网民更可能上网购物。

（二）目前关于网上购物顾客满意程度

据相关部门统计资料显示，去年网上购物的人数只有上网人数的0.3％，而其中满意度只有31.6％。而今年前半年调查显示网上购物的人数则占了上网人数的近20％， 7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。

（三）目前关于网上购物存在的问题

1．网上购物在国内处于刚刚开始的阶段，仍有很多网民无法接受。

2．中轻年网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试。

3．网站对个人信息的保密力度不够，人们在网上购物时，经常会遇到到自己的EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给人们的日常生活带来了很多麻烦。

4．用户对目前电子商务网站内容还有较大意见，内容的真实性需要提高。

5．网上购物的商品存在很大的质量问题，由于其进货渠道上不能严格把关，导致网上商品质量差。

6．部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。

7．网上购物信用制度不健全，有待进一步完善。

二、针对基本情况，深入分析问题的成因

网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处。

喜欢上网购物的网民认为，用互联网来完成购物不仅节省了时间，免除了舟车劳顿，还有机会买到在本地市场难找的商品。同时，对一些追求新奇的白领族、学生族来说，这还不失为一种时尚的消费方式。对最倾向于在网上购物的是中年人来说，他们的收入颇高，同时工作又较为繁忙，所以也非常热衷于网上购物。

不愿使用网上购物的人则表示，最担心的是商品质量难以保证，其次还包括网上购物安全问题、商品配送方式问题、售后服务质量问题以及网上购物商家的信用问题等等。

所以说网上购物若想成为新时代购物趋势的主流，必须深入地分析它的成败与得失，现在就让我们分析一下人们对网上购物抱有疑虑的原因。

（一）商品质量难以保证

众所周知，质量是消费者购买商品和服务时所关注的核心因素，而目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况，不按约定信息提供商品的现象也屡见不鲜。网上购物由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。虽然足不出户，轻点鼠标，便可通过计算机屏幕浏览网上商店的各种商品，然后再输入自己的家庭地址和数量等资料，便会有人将选定的商品送上门。但由于交易过程的虚拟化，消费者事前无法看到商品的实样和质量，只能通过网上的宣传了解商品信息，网上购物的经营者处在强势地位。如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。使得网民对网上购物的可靠性产生怀疑。这一因素严重制约了网上购物的开展。

（二）网上购物安全性不高

1．个人隐私权受到威胁

2．对网上支付机制缺乏信任感

3．对虚拟的购物环境缺乏安全感

4．用户自身的安全意识淡薄

（三）商品配送方面存在问题

提供网上购物服务的网站，大致可以分为两种，一种是电子商店，即经营者建有自己的网站，直接对网民出售商品；另一种是电子市场，即由网站提供销售

平台，允许不同的公司甚至个人在这个平台上对网民售卖商品，比如新浪电子商城、淘宝网等。前者大多采用自营的方式，自己建仓库，直接卖东西，当当书店、卓越网等都是如此，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。后者这个交易平台上的经营者既有公司、企业，也有个人，良莠不齐，变化很大。

1．配送管理系统不完备，如交货延迟。

2．对低效配送缺乏保障感

商品配送周期长、费用高、准确率低。

3．“货到付款”受青睐，发票问题须重视

现在网上商店采用“送货上门，货到付款”。但也有一部分的网上商店在“送货上门，货到付款”后，没有给消费者发票或发票金额不足，需要消费者提醒补寄，给消费者带来很多麻烦。

4．物流配送需重视

对于网上商城来说, 进行网络营销就要保证商品在最短的时间内由最近的分销网点送到消费者手中, 这必须要靠现代化的物流配送体系来完成。因此在某种程度上保证物流配送的及时和准确是需要引起重视的。在物流配送这一环节中，技术因素也是一个方面的问题，而是否具有良好的商业伦理，对消费者实行一种真正负责的态度，也是物流配送当中一个非常重要的因素。

（四）售后服务质量不佳

1．购物容易退货难

网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物的发展。

2．“三包”形同虚设

网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。由于这些因素的存在，使得大部分消费者的积极性都受到了严惩的打击。

（五）信用制度不健全

诚信是网上购物最值得关注的问题。这个问题谁解决得更好，谁就能取得更大的成功。我们相信只要电子商务经营者一起认识到诚信的重要性，共同携手共筑网上购物诚信体系，营造一个安全、诚信的消费环境，网上购物的明天定会更

加辉煌。

三、未来网上购物市场的发展趋势

网络技术对当代社会所起的推动作用是有目共睹的，而基于这种技术之上的网上购物，也势必在很大程度上改变人们的生活方式，随着网络环境的发展，网上购物这一概念已经逐步被市民所接受，正走入越来越多人的生活，在它影响下消费环境和消费意识也得到有效地改善。虽然网上购物还有赖于以服务与产品的质量为依托，但以顾客需求为导向的网上购物，是一个不容置疑的消费趋势。

为了能使网上购物更加活跃在商业舞台上，成为新世纪购物趋势的主流，我们提出了以下几点建议：

（一）提高商品质量

商家要确保网上所示商品信息与实物相符，杜绝虚假信息及任何误导消费信息。因为只有充分保证产品品质，最大限度地维护所销售商品的质量，使网民放心购买网络上销售的每一件商品和每一项服务，才能增强网民对网络产品和服务品质的信心，才是使商家提高信誉，获得发展。

（二）提高网上购物的安全性

安全性的提高是促进消费者通过零售商网站进行在线购物的关键因素。提供网上购物的安全措施主要包括：确保消费者个人信息安全，保证消费者不会因为网上购物而收到垃圾邮件以及为信用卡在线交易提供额外的安全保护措施等。

（三）减少商品在配送方面容易出现的问题

配送环节方面：提倡“货到付款”，尽量建立网上商店自身的配送体系。供应商配货不及时，有时容易出现缺货情况；应提高配送环节的技术含量。在支付环节方面：网络安全有待加强；货到付款时出现的找零、发票缺失现象比较严重，也有待改进。

（四）保证售后服务质量、加强对企业家的商业伦理道德教育

网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它对于目前中国市场经济的规范化运作起着至关重要的作用。

（五）建立健全信用制度，加强消费者保护权益

建立良好的企业形象和品牌形象, 通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的根本措施, 是网上购物成功的前提和基础；另外, 建立完善的信用机制, 提供公平规范的法律环境, 搭建优越的技术平台, 健全相应的网络配套体系也是网上交易安全化的必要保障。

网上购物要取得突破，商家一定要讲诚信，这样才能增加商家与广大消费者对网上购物的信任感。

在确保以上五点建议的同时，网上购物经营者还要兼顾其它一些细节，比如网站交易流程不够清晰，对于初次购物的网民是很大的限制因素；商品介绍不够详尽细致，有些缺少图片或者图片提供无法直观了解商品特性；网站的连接速度太慢，需要对硬体设备升级和扩容。

尽管网上购物存在着利弊的两面性，但是只要消费者能够仔细识别网上物品的真伪，把握购物的分寸，正确合理地参与网络购物的流程，那么大部分的问题就可以得到有效的避免。

以下是我们团队提醒广大消费者在网上购时应注意的几点问题：

1．一定要注意选择规模较大、信誉较好、品牌较响的网站。

2．要保留对话留言。

3．如果所选中的物品由个人卖家出售，则买家一定要尽量要求一手交钱一手交货，货物送到之后，检查验收无误后再付款。尤其对于电器、音响、音像制品、手机等物品，买家一定要仔细检查。

4．商品送到后，应注意有无质量保证书、保修凭证等，同时索取购物发票或收据，以便在遇到所购商品与广告宣传不一致时要求退货。认真检查商品是否符合其样品展示的特征，有无“缺斤少两”和残损。当自己的权益受到侵害后，要及时向工商部门投诉。如果对方涉嫌诈骗，要及时向公安机关报案。

四、总结

总之，目前我国的网上购物尚未成气候，并不是因为这种形式没有生命力，而是尚处于发展过程中的必经阶段。网络是IT界的新宠，而电子商务则可以说是重中之重。按照我们的分析，有理由得出以下的推论：经过了一番艰苦的努力，网上购物的空前繁荣离我们已经不远了。消费者需要的只是一点耐心，网上购物的实惠已向您在招手。

附录 关于网上购物满意程度的调查问卷

1．您选择网上购物的原因是什么？（可多选）

A、接受网上购物 B、节省时间

C、操作方便 D、节约费用

E、价格便宜 F、服务质量好

F、找稀有物品

2．您在网上购物时喜欢选择哪种商品配送的方式？

A、送货上门 B、普通邮寄

C、EMS D、航空、铁路

F、其它

3．您认为网上购物当中存在的最大问题是什么？

A、质量无保障 B、安全性无保障 C、售后服务无保障

D、付款不方便 E、信息不可靠 F、送货不及

4．您对所经历的网上购物是否满意？（简答）

5．请提出您对网上购物的建议和意见（简答）