酒店管理物业酒店式物业服务--品质提升计划2015(叶予舜)
酒店管理物业 酒店式物业服务——品质提升计划
提升项目提升策略行动计划
客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固
定在明显位置,随时为客户提供便捷服
务;
增强岗位的主动性,对认识的客户主动打
招呼,面生的礼貌询问、身份核实;
每周末下午客户集中时段,进行安全军事
提升客户对安全管理工作训练,提高客户对安全的直观感受;
的直观感受,增加安全感制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画,
在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉
刷卡,加强人员管控。
定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;
夜间岗位配备警用手电,以减少业主见不
到安全员现象;
联同社区警力资源,在社区安装警灯,派
出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻;
提高客户的参与度,并联
合政府资源,做到群防群组织社区义工、老年协会或热心业主组成
治社区安全巡查队,分时段在小区内巡逻;
定期开展突发事件演习,争取更多的客户
感觉安全(重点加强安全参与进来;
团队内部管理,提升客户
直观感受)主动上门,住户水电设施检测、对讲报警
设备使用介绍及检测;
加强对客户的宣传与引导定期印制安全类宣传单,各出入口岗位发
放,客服人员上门访谈时发放;
定期开展“安全进院落”等活动,通过安
全宣传展板或DV播放进行宣传引导;
安全巡查时,发现客户忘记关门窗的或雨
安全管理与客户服务并棚破损的,及时提醒客户,并重点关注;
行,让客户居住安心发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,打
对讲提醒业主,并重点关注;
编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对
岗位快速适应;
每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗
位实操演练培训,让班员能直观感受到自
已的不足和他人的优点,并快速成长;
加强内部管理及员工培训开展各类评比活动,不仅树立岗位标杆,
而且还要在班组中营造竞争氛围,拉大差
距;
负责人监督验证人成效衡量内审小组/片区业务督导组/安全管理部各部门客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告内审小组/片区业务督导组/人力资源部
提升项目提升策略行动计划
客服人员定期到安全班组开座谈会,与一
线安全员分析案例,提升一线人员的服务
意识;
制定公共设施保养计划,实施预防性管
理,在公共设施出现问题前及时整改;负责人监督验证人成效衡量加强公共设施维护的计划
性制定夜间巡查计划,夜间值班经理、公共
设施维护人员和片区安全主办参与其中,
重点检查夜间照明的完好性;
以客户直观感受以及对客户日常生活影响
关注客户所关注的,明确程度为依据,制定公共设施维护时限表,
责任人在接单后必须在规定的时限内完工作重点
成;
公共设施维护(重点提升
公共设施完好性和维修及
时性)公共设施维护责任到人,建立日常巡查和
维护机制;
加强人员的责任心,发挥实行片区责任制,片区客服人员、网格人
员和维修人员对所辖片区公共设施负责;团队优势
对各片区公共设施维护状况进行评比,较
好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛
围;
在做工作的同时,还要加对小区内实施的各项公共设施维护改造,强宣传,让客户知道我们都及时通过公示栏知会客户;所做的各项工作
供方要针对各小区的差异,提供适合本小
区的管理方案,包括人员招聘、培训、作
业流程、考核办法等;
标准化供方现场作业流程和礼节礼仪,制
定统一的培训课件;
参与供方管理过程,协助服务中心定期评选供方优秀员工,给予一供方管理,提升现场环境定奖励,提升供方人员工作积极性;卫生品质
议,针对本月环境工作出现的问题,客户
投诉等确定整改措施,共同制定下月工作
重点;
对供方的员工也要实施关怀计划,让其融
入到团队当中,更好的服务于社区;
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管
理办法,让客户感觉干净整洁的居住环
境;
明确工作重点 ,加强重点
区域和重点时段的清洁与定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁
人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早检查上定时出门的业主都能遇到现场清洁人
员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡
查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
全员网格化管理,划分责任区域,避免死
角存在;内审小组/片区业务督客户投诉\内审、督导导组/品质报告\顾客满意度报告管理部各部门内审小组/片区业务督客户投诉\内审、督导导组/品质报告\顾客满意度报告管理部公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)各部门
每周管理人员进行集中巡查,每月对环境
全员参与环境工作,持续卫生情况较好区域的网格人员给予奖励;
发扬万科物业人过地净的
优良传统强调全体职员人过地净,检查执行情况,
与考核挂钩;
要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫
生,不能出现白色垃圾;
条件较好的社区可保持客户集中区域和重
点区域(如:主出入口、大堂、广场等区
域)有时花美化;
条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植
被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花保持小区客户集中区域的植物栽种;绿化观感
开拓思维,外出学习,在小区内做一些标
志性的植物造型;
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;
绿化养护(重点提升客户
观感)各部门
针对季节制定绿化养护计划,并落实到
位;
加强专业技能培训,掌握小区内植物的生加强对绿化养护,减少病长属性与养护要求,做好病虫害预防工虫害影响作;
每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂
盛而影响业主的日常生活;
为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并
对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥
养护指导。
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停
放,减少客户等待时间,及时处理冲突;
岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、
停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的
时间,规范车辆停放;
对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信
息,从其一进入小区开始,车场岗就要进加强对违章乱停车车辆的行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进管理行沟通,直至此车主改变违规习惯;
与长期空置固定车位业主沟通,设置爱心
车位,让其他业主临时停放,缓解车位不
足的压力等;内审小组/片区业务督客户投诉\内审、督导导组/品质报告\顾客满意度报告管理部提供绿化增值服务
对于停车位不足的小区,要积极的与社区
工作站、居委会、业委会探讨,寻求资源
拓展车位,改善停车位不足情况;
交通秩序(重点加强对乱
停放车辆管理)增强小区车位信息的透明度,如定期将项
目内车位信息进行公示,加强与业主的沟
通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位
的问题;
定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、
小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活
动进行广泛宣传;
每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、
轮胎气压等进行检查,有异常情况及时知
会客户;
对长期停放的车辆进行灰尘清洁,有条件提供让客户更“安心”服的部门可购置一些车罩,为长期停放未使务用的车辆提供服务;
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据
需要帮助更换汽车轮胎;
制定落实客户投诉、家政维修回访制度,
发现问题及时改进,并及时将回访情况汇
总发送相关责任人;
投诉日盘点确定责任人,每天对投诉进行
盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责加强服务人员责任心,推督促责任人尽快完成;行片区责任制
每月部门例会中,进行投诉总结分析,做
好投诉预警;
每周召开部门例会时,将未及时完成的投
诉分析原因,确定解决办法;
积极推广应用集团《物业管控软件客服系
统》,严格按要求完成客户报事功能;
严格前台及监控中心客户报事登记工作,
做到事事有登记、有处理、有跟进、有关
闭、有回访;
通过各类渠道积极收集客深化开展“加西亚”活动,及时收集客户户信息,及时处理回应意见并予以回复,鼓励一线员工及时上报
业主的意见/建议;
针对小区热点、重点问题(包括外围问
题),及时通过公告栏让客户了解处理跟
进情况;每半年汇总成报告,通过公告栏
让客户了解我们所做的工作;各部门内审小组/片区业务督客户投诉\内审、督导导组/安全报告\顾客满意度报告管理部/品质管理部加强宣传和信息互动意见回应处理(重点关注漏单、处理回应不及时等问题)
将家政维修服务流程标准化,重点为服务
礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟
通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时
如何处理等各方面流程标准化;
服务流程标准化,问题处家庭维修完成后一个工作日内要求客服人
员进行回访,维修效果不理想、客户有异理彻底化议的,及时将信息传递给维修主办跟进处
理;
家庭维修回访情况每月形成报告,将当月
发现的问题汇总分析,以便改善家庭维修
服务;
每季度组织片区家政维修人员经验分享
会,分享家政服务创新办法、家政维修小
窍门等;
家庭维修(重点关注维修
的及时性、收费合理性及
返修率)设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;内部管理和服务人员技能研究家政维修量化考核制度,激励技术人提升员工作主动性;
家政维修人员根据社区客户家政维修的需
求和家政量实行弹性工作制;
定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通
交流会,发现并解决流程方面的问题;
在维修任务完成后,主动咨询业主是否还
有其他需求;
将社区周围家电维修服务电话制成小卡
片,送给客户;
免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户
节电小窍门等服务。内审小组/片区业务督导组/品质管理部各部门维修增值服务