饭店管理复习资料整理
饭店管理概论复习资料汇编
一、基本概念
1、饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。
2、饭店计划是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊的进行。
3、服务营销是以市场为导向，把服务质量和营销理念有机结合起来，注重提高宾客的满意度和忠诚度，注重追求企业的长期利益，与宾客建立良好的持久的关系。
4、饭店服务质量指饭店以其拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合宾客物质和精神需要的程度。
5、个性化定制服务是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务。
6、组织宽度是一个饭店管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。
7、绿色营销观念指饭店的服务对象不仅是单一的宾客，还包括整个社会，它要求饭店在营销活动中不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识。
8、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足顾客需求的系统管理活动。
二、理解分析
1、“没有一流的员工，就没有一流的服务；没有一流的服务，就没有一流的顾客。”
2、在饭店员工收入水平普遍较低的情况下，物质激励远比精神激励更重要！
3、“顾客的投诉是提供给饭店铂金般的机会！”
4、饭店经营应强化对顾客关系的管理！
三、核心知识点掌握
1、饭店产品的特征。
2、饭店群体规范的的主要特点？
饭店非正式群体规范是群体成员在长期的共同工作中约定俗成的并期望共同遵守的行为规则。主要特点有：
①群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务规程可能是一种补充，也可能是一种逆反。
②群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默化中逐步学会。
③群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受到群体的压力，促使他重新遵守群体规范。
④群体规范一旦形成，就难以更改。
3、饭店处理顾客投诉的原则
①不争论原则
②隐蔽性原则
③及时性原则
④补偿性原则
4、饭店创新的基本原则
①市场导向原则
②特色性原则
③文化性原则
④参与性原则
⑤经济可行性原则
5、引起饭店组织变革的外部因素
①社会经济环境的变化；
②科学技术进步的影响；
③理念、意识的发展；
④管理理论和实践的发展。
6、饭店服务规程的涵义
饭店服务规程是指以描述性的语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某中规格和标准所做的详细而具体的规定。通常包含四个要点： ①服务规程的对象和范围；
②服务规程的内容和程序；
③服务的规格和标准；
④服务规程的衔接和系统性
四、实例解析
1、高品质的卓越服务
2、服务管理
3、服务补救
五、深入分析与理解
1、管理者的权力与权威
2、授权是饭店组织管理的重要内容，但也是管理者最难抉择的事情。管理者应该如何进行授权？