年度物业公司品质管理工作方案
年度品质管理工作方案
随着公司的快速发展,在管项目数量迅速增加,对品质管理工作带来新的挑战。目前,管理的项目已遍及北京等地区,管理面积已近万平方米,管理业态涉及工业、住宅等。为满足公司发展需求,全面持续贯彻公司领导提出的工作主题,有效落实公司的整体要求,2014年度将调整工作重点,提升品质管理人员专业水平,强化对新项目的管理,进一步细化检查标准及规范管理文件,指引项目工作有序开展。
第一部分:2013年品质管理工作现状
一、 总公司品质管理部现状
(一) 人员配置情况:
1. 经理1人:负责部门的整体工作。
2. 品质主管 人:负责北京地区的品质管理工作。
3. 品质专员 人:负责部门内部资料的管理,。
(二) 部门内部人员分析:
1. 专业背景知识分析
现总公司品质管理部人员中无物业管理专业背景人员,对于物业行业先
进知识经验的学习急需加强。
2. 对企业文化的认同感
现有人员基本上是公司的老员工,了解公司的各项规章制度,对于公司
的各项要求能够严格执行,且大家工作认真负责,加班加点。
3. 工作内容分析:
现总公司品质管理部负责四个方面的工作,包括:各公司/部门品质管理、招标等工作。工作内容涉及面较为广泛,且各项工作内容均涉及北京地区,工作量庞大.同时因涉及的工作面广泛,不可预见的工作内容较多。
(三) 2014年工作措施
根据上述人员及工作内容的分析,2014年度对于总公司品质管理部来说
是有挑战与机遇并存。挑战在于工作量没有减少,且人员基本维持不变;机遇在于每个人将独立负责自己管控范围内的工作,可以得到较快的锻炼与提升。
二、 北京地区各公司品质管理部现状
(一) 人员配置情况:
现北京地区各公司均配置品质管理部人员1人,负责本公司全部品质管理工作。
(二) 人员分析:
1. 专业背景知识分析
北京地区各公司品质管理部人员均无物业管理专业背景,上述人员对公司的整体品质管理工作控制经验不足,有待提高及学习。
2. 对企业文化的认同感
现有人员基本了解公司的各项规章制度,对于公司的各项要求能够执行,且工作认真负责,对于公司企业文化认同。
(三) 工作内容分析:
现北京地区各公司品质管理部负责品质管理等工作的部分内容。本年度北京地区各公司开展的检查频次较多。各品质管理部人员反馈工作量较大,需要增加人员编制。
(四) 2014年工作措施
根据北京地区人员及工作情况分析,2014年度将加强对分公司品质人员的指导及检查。
三、 公司品质管理工作现状分析
现北京地区品质管理工作在稳步推进,各项目对于现品质管理管控模式已经熟悉并基本认同,但除去上述分析的人员因素外,品质管理工作仍有很多方面需要不断完善。
1. 文件编写能力差。
2. 文件的借阅率低,不会在文件中找依据。
3. 为了检查而做记录,工作应付了事。
4. 创新意识差。
上诉问题都是在今后品质管理工作中需要重点关注,并予以纠正的事项,使品质管理工作能够全面提升,还需要每一位员工的努力与奋斗。
第二部分:2014年品质管理重点工作
一、 品质管理模块工作
这里指的品质管理模块工作,仅包含体系文件的修订、体系的维护、监控检查工作等物业管理行业传统中的品质管理工作内容。
(一) 人员配置情况
(二) 文件编写与修订
1. 公司管理体系文件修订:管理手册、程序文件已进行了调整,如质量管理
体系不换版,则在2014年度将不再调整公司的上述文件。
(1) 根据公司发展需求,搭建公司写字楼项目管理文件架构;
a. 完成时间:2014年12月底前;
b. 责任人:品质主管负责具体的编写工作。
2. 调整检查标准:根据检查模式的调整,调整总公司品质管理抽查标准细则。
(1) 完成时间:2014年4月底前;
(2) 责任人:品质经理。
(3) 措施:召开专项沟通会,确定2014年的检查模式及方式,根据要求
做好检查标准调整的分工,提出修订要求,落实修订工作。
(三) 指导与检查
1. 品质指导:根据各公司品控工作情况,有针对性开展指导工作。
(1) 完成时间:
a. 北京分公司品质管理部的工作指导6月、12月底前(原则在开展定期
检查之前开展);
b. 北京项目有针对性的开展指导工作,对于新接管的项目需在接管3个
月内开展工作指导;
(2) 责任人:品质经理;
(3) 措施:修订指导标准(2014年2月底前完成),依据标准开展指导工
作,提前做好指导工作计划,按计划时间落实相关工作。
2. 培训:
(1) 公司级培训:不少于2项,根据历年监控检查发现的问题,结合实际
需求,编制公司级培训计划,落实培训工作。
(2) 部门内部培训:不少于2次,根据部门人员配置情况,结合各岗位人
员的实际需求,提前做好年度培训计划,按照计划落实培训工作。
3. 日常抽查1次:对北京地区各项目开展日常抽查一次;
(1) 完成时间:2014年12月底前;
(2) 责任人:全体人员;
(3) 措施:2014年度的品质抽查将重点关注现场的检查及记录与现场的相
符性,抽查采用时间延续全年,关注突出问题及现场情况,根据实际情况做好安排。
4. 服务体验
(1) 完成时间:2014年12月底前;
(2) 责任人:品质经理;
(3) 措施:根据全国各项目的实际情况于2013年2月底前编制服务体验
方案,并按照方案实施相关工作,在服务体验完成后形成服务体验报告,发送给相关人员,并要求各公司品质管理部负责相关问题的整改验证工作。
(四) 体系认证
1. 范围:外审项目。
2. 认证基础工作:法律法规清单的更新;组织法律法规更新符合性评价专题
会;环境因素识别及危险源辨识工作;环境目标指标与管理方案的确定;
(1) 完成时间:2014年4月底前;
(2) 责任人:品质主管;
(3) 措施:于3月前完成外审前期准备工作的培训,提前发通知,明确要
求,确定跟踪人,按时收集相关资料进行审核,完成审批及发放工作。
3. 内审与管理评审:
(1) 完成时间:内审于9月中旬前完成;管理评审于9月底前完成;
(2) 责任人:品质经理;
(3) 措施:提前1个月编制内审计划与管理评审计划,按计划组织落实内
审与管理评审工作。
4. 外部审核
(1) 完成时间:根据外审计划时间安排配合完成,预计10月中旬前完成;
(2) 责任人:品质经理;
(3) 措施:提前1个月与外审认证老师沟通外审计划与外审时间安排;按
照计划做好外审前的各项准备工作;关注上一年度内审与外审问题的整改情况与持续保持情况。
(五) 顾客满意度调查
1. 完成时间:11月底前;
2. 责任人:品质经理;品质主管;
3. 措施:7月份发放开展顾客满意度调查的通知,指定专人跟踪满意度调查
工作的落实,由品质主管完成公司整体满意度调查结果的汇总。
(六) 总公司品质管理部内控重点工作
1. 根据本部门人员配置做好管理责任分工,明确重点工作内容并由相关人员
予以确认;
2. 每季度组织本部门开展内部自检1次;
二、 全年工作应对措施
全面充分沟通,合理计划安排,工作责任到人,时间结点明确,措施方法有效,有人跟踪监督,管控措施到位,确保执行落实。